​Наука открытых дверей

– В гостеприимстве, как и в любой сфере, есть свои стандарты. Гостеприимство, в моем понимании, – это твоя готовность отступить от стандарта ради гостя, – считает Жанна Прашкевич. – Ведь, согласитесь, гость – это всегда нестандартная ситуация: у одного – пищевая аллергия, второй пришел с ребенком, третий едет из аэропорта и не выс­пался, и какие-то общие порядки не применимы для всех. Так вот, гостеприимство – это глубокая философия, это умение быть заботливым и оказывать прием разным людям. И я свою глобальную задачу вижу в том, чтобы человек, вернувшись из Казахстана домой, посоветовал нашу страну своим близким, друзьям и коллегам.

– Когда Вы поняли, что можете называть себя экспертом в облас­ти гостеприимства?

– Надо признать, в нашей стране такая позиция встречается гораздо реже, чем в Европе, к примеру. В Казахстане начинает развиваться это направление, и в одной из наших крупных компаний есть отдел, который так и называется – отдел заботы о потребителях. Именно такие специалисты разрабатывают сервисные предприятия и услуги, отталкиваясь от потребностей клиента.

Меня же всю сознательную жизнь тянуло в эту сферу. Работала журналистом и редактором, позже сделала шаг в сторону интернет-маркетинга, подрабатывала арт-менеджером в одной из городских кофеен. С этого и началась моя работа в сфере гостеприимства. Несколько лет ушло, чтобы понять: системы гостеприимства и рестораны – это очень сложный и интересный бизнес. В 2011 году решила, что моя компания будет специализироваться на консалтинге и исследовании феномена гостеприимства в нашей стране.

– Какие гипотезы выдвигаются в Ваших исследованиях?

– Мы задались вопросом: что влияет на готовность людей рекомендовать наш город? Ведь задача любого крупного события, такого как ЭКСПО или универсиада, состоит в том, чтобы после их проведения у людей остались положительные эмоции, которыми они поделятся с ближним кругом. В результате опроса иностранных граждан оказалось, что для них важно в первую очередь чувство безопас­ности и комфорта. Безопасность складывается из двух конкретных позиций – освещенности улиц и отношения представителей правоохранительных органов.

Если говорить о другой целевой группе – жителях регионов Казахстана, то у них просматривалась сильная зависимость от местного сообщества. У меня есть гипотеза о том, что внутренние туристы оценивают Алматы по локальному сообществу – открытость и доб­рожелательность – и определяют настроение города. Не секрет, что у нас слабая навигация, отсутствует культура адресации зданий, и зачас­тую именно коренные жители становятся проводниками приезжих.

У нас было отдельное исследование по Алматы, в рамках которого мы искали определенную больницу, пользуясь не мобильными приложениями, а внешними указателями. Мы поставили себя на место иностранного туриста, у которого проблемы со связью, или, к примеру, ребенка, который потерялся в городе и ориентируется, читая указатели. В итоге нам помогли люди, потому что самостоя­тельно добраться по указателям невозможно. Интересно, что мы, наконец добравшись до больницы, еще некоторое время стояли, так как не могли найти вход на ее территорию. И к нам в это время подошли с таким же вопросом еще несколько горожан.

Все это – к вопросу о гостеприимстве города. Нам надо продумывать все в комплексе, ведь порой создаются анекдотичные ситуации: вся навигация адресована автомобилистам, и некоторые указатели пешеходам с тротуара не видны. Чтобы прочитать их, нужно ступить на проезжую часть.

– Что происходит с гостеприимством на уровне открытости города в Интернете?

– Два года назад мы исследовали 30 сайтов государственных органов Алматы на предмет соответствия их государственным требованиям. Сайт должен был индексироваться в поисковых системах, быть дос­тупным слабовидящим людям, содержать информацию об услугах, графике работы и так далее. По итогам мы сделали инфографику, найдя простую аналогию с дверными проемами. Оказалось, что, немного пригнув голову, можно зайти на сайты органов прокуратуры и судов, а самыми закрытыми, с наличием технических несоответствий, оказались сайты культурных и медицинских учреждений, управления строительства.

Есть четыре классических фактора гостеприимства: культурное многообразие, открытость местных сообществ, чувство безопасности и доступность объектов. Так вот последнее должно дополняться информационной доступностью!

– Как свести международные стандарты в области гостеприимства и наши казахстанские традиции?

– В Казахстане, по моим наблюдениям, ген гостеприимства зам­кнут в рамках нашей ментальной юрты, в рамках нашего домашнего сознания, а нужно привнести его в ежедневную деловую прак­тику. Вспомните, как в детстве ваши апашки готовились к прие­му гостей – им доставалось все самое лучшее! Кесешки вовремя наполнялись чаем, стол ломился от угощения, люди обменивались добрыми новостями. И в этом смыс­ле традиция гостеприимства – это ядро нашей культуры. Это нужно воспринимать как огромный ресурс для интеграции в международное пространство или для развития странового брендинга.

– Расскажите, в чем проблема национальных ресторанов. Почему они не так популярны среди населения?

– В этой нише существует ряд проблем, и самая простая имеет экономическое происхождение – на рынке недостаточно конкуренции. Многие считают, что казахская национальная кухня сложная, но считаю это пустословием. Часто бывает, что самые хорошие повара казахской кухни – либо из Узбекистана, либо из России. Как это возможно? В нашей стране есть гениальные повара, но эта кухня дорогого luxury-класса и недоступна основной массе населения, как донеры, плов или лагман. И моя мечта, чтобы казахские национальные рестораны заняли нишу так называемого fast casual или casual dining, где средний чек обойдется клиенту в три тысячи тенге. Сейчас казахская кухня ассоциируется с высокими ценами. А она должна быть доступна как иностранному туристу, так и местному населению.

Думаю, настанет момент, когда владельцы ресторанов перестанут конкурировать на уровне оборудования или локации, а будут вкладывать в людей, в сервис. То, чему учатся за рубежом долгие годы, нам достается с младых лет и заложено в наших традициях. Нам остается лишь вычислить этот код и научиться применять его в ежедневной практике через предприятия малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что развитие понятия «гостеприимство» найдет широкий отклик у руководителей предприя­тий разных сфер деятельности.

– Когда Вы заходите в ресторан или кофейню, на что обращаете внимание в первую очередь?

– На позы официантов. Язык тела намного красноречивей меню. Сгорбились ли они, куда направлен взгляд, что происходит с руками – интересно все. Любимая поза большинства официантов – руки за спиной или на груди, что выдает их скованность, равнодушие. В рамках наших консультаций мы обучаем официантов. Ничего нового не изобретаем, предлагаем ситуации, работаем с ними. К примеру, говорим им, что нельзя извиняться просто так: «Извините, можно я уберу?», «Прошу прощения, а могу ли я забрать?» Зачем? Позже, когда нам говорят в очередной раз «извините», мы не верим человеку, потому что происходит девальвация слова. Если официант приносит извинение, то должен делать это искренне, с пониманием своей ошибки и с благодарностью, что ему указали на нее. «Нам жаль, что вы расстроились», «Спасибо, что сказали», «Сейчас я все заменю, и мы найдем возможность компенсировать и улучшить ваше настрое­ние», – вот это правильные фразы.

– А клиента сложно воспитать?

– Есть такой парадокс из нашей практики: гость не всегда прав, но виноваты всегда мы. Если гость начинает буянить, угрожать, оскорб­лять окружающих – это полностью вина хозяина заведения. Значит, изначально ему не дали понять, что так себя вести нельзя. Ответственность за все, что происходит в сфере предприятия гостеприимства, несет в первую очередь его руководитель.

– А как у Вас дома принимают гостей?

– Сложно, конечно, всю теорию гостеприимства перенести в домашнюю практику. В этом отношении у нас все намного проще. Еще французский философ Жак Деррида говорил, что понятие «гостеприимство» должно стоять на одном уровне со свободой, любовью, доверием. Он объяснял, что гостеприимство – это, прежде всего, безусловное принятие человека, то есть я вас принимаю и не переделываю под себя. Гостю не нужно ассимилироваться, подстраиваться под чуждую ему обстановку. Вот, наверное, мой принцип. Главное – оставайтесь собой в наших стенах. Конечно, зная какие-то предпочтения гостя, можно преду­смотрительно их учесть, но без излишней ритуальности, потому что они обязывают гостя.