​Не «качать», но – отстаивать

Нарушения прав потребителей сегодня, увы, не редкость: они происходят в общественном транспорте, на автозаправочных станциях, рынках, в супермаркетах... Вот свежий пример: в департамент Комитета по регулированию естественных монополий и защите конкуренции Министерства национальной экономики РК по Актюбинской области обратился возмущенный покупатель, который приобрел в магазине копченую сельдь, а придя домой, обнаружил в ней червей.

Жалобу гражданина ведомство перенаправило в региональный департамент охраны общественного здоровья при Минздраве (раньше он назывался СЭС). Конфликт, к счастью, удалось разрешить без судебного разбирательства. Владелец магазина согласился с претензией, заменил продукт, а недоброкачественную рыбу с продажи снял.

В другой раз поступила жалоба на обвес. Ее в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях передали на рассмотрение в органы внутренних дел.

Сам Комитет по регулированию естественных монополий и защите конкуренции, по словам руководителя областного департамента этого ведомства Гулнур Масиной, сейчас рассмотрением большинства дел, связанных с защитой прав потребителей, не занимается. Он выступает лишь в качестве главного координатора по обеспечению взаимодействия с госорганами.

По своей части ведомство может рассмотреть действия той или иной торговой компании лишь на предмет недобросовестной конкуренции или, скажем, когда имеются факты ущемления потребительских прав со стороны субъектов естественных монополий, нап­ример тех же коммунальных служб.

– Безусловно, департамент реа­гирует на любые обращения, – говорит Гулнур Жайлаубаевна. – В частности, мы помогаем потребителям составлять претензии. Только вот нередко наших граждан подводит менталитет: сталкиваясь с тем или иным нарушением, они не всегда изъявляют желание написать заявление или жалобу. Но при этом чуть ли не требуют, чтобы их права защитили.

Однако есть и такие, кто, купив за 1 000 тенге какую-то мелочь, скажем, домашние тапочки, и обнаружив в них изъян, готовы судиться, доказывая свою правоту. А иногда потребители просто злоупотребляют своим законным правом. Покупают платье для какого-нибудь торжества, сохраняют на нем этикетку, а на следующий день требуют возврата денег: мол, платье не понравилось. И пишут жалобы.

С подобными фактами приходилось сталкиваться и руководителю республиканского ОО «Национальная лига потребителей по Актюбинской области» Сафуре Тулькубаевой. Ее объединение работает в тесном контакте с департаментом Комитета по регулированию естественных монополий и защите конкуренции, а также с подведомственными ему подразделениями.

В качестве медиатора Сафура Шариповна старается решать спорные вопросы, не доводя разбирательство до суда: идет на переговоры с той и другой стороной. И чаще всего конфликт разрешается мирно. По крайней мере в текущем году иски в суд никто не подавал.

Что касается нашего менталитета, то настойчивых потребителей действительно единицы, делает выводы руководитель общественного объединения, а это, безусловно, на руку нарушителям, и они нередко остаются безнаказанными.

В таких случаях Сафура Тулькубаева старается убедить потребителей, чьи права нарушены, в необходимости доказательств своей правоты. И те при ее содействии, чувствуя поддержку, не отступают.

Чаще всего поступают жалобы на низкое качество ремонта сотовых телефонов. Это бич. Много нарушений допускается централизованными сервис-центрами. Два месяца назад был такой случай: владелец одного из подобных центров наотрез отказался принять претензию у потребителя, который приобрел у него сотовый телефон, оказавшийся неисправным.

Пришлось отправлять «трубку» в Алматы в головной сервис-центр для подтверждения заводского брака. Потребитель оказался нас-тойчивым – отслеживал каждый шаг передачи и отправки изделия. И хотя продавец толком так и не предоставил соответствующего заключения о механическом пов­реждении мобильника, в Лиге пот­ребителей уверены: с помощью независимой экспертизы права покупателя будут восстановлены.

– Хотелось бы, чтобы умению грамотно отстаивать свои пот­ребительские права учили пов­семестно, начиная со школьной скамьи, – считает руководитель ОО. – Необходимо также развивать институт независимой экс­пертизы.

…Запомнился и такой случай, связанный с приобретением бракованной морозильной камеры. Покупательница оформила покупку, и ее доставили на следую­щий день. Грузчики выгрузили изделие, дали подписать бумагу о доставке. Хозяйка поставила подпись, не читая документа. А там было написано, что видимых повреждений у товара нет и покупатель не имеет никаких претензий.

Морозильная камера простояла в нераспакованном виде чуть ли не месяц, поскольку женщина заселилась в квартиру недавно и делала ремонт. Затем она решила подключить бытовой прибор, но у него не закрывалась крышка. Позвонила в магазин, а там ответили, мол, прошел месяц, срок претензии истек.

Начались хождения по мукам. Пришлось обращаться в Лигу по защите прав потребителей. Там направили покупку на независимую экспертизу, которая и подтвердила заводской брак. Решением суда хозяйке вскоре ущерб был возмещен.

– Грамотный потребитель мог бы обнаружить изъяны в товаре еще у прилавка магазина, – говорит Сафура Шариповна. – Поэтому хотелось бы предостеречь граждан, чтобы они были всегда внимательны. Как бы там ни было, в крупных торговых точках зачастую прибегают к уловкам: стараются выдать к товару дополнительно оплачиваемый сертификат на гарантию, и если кто-то от него отказывается, угрожают не оформлять покупку в кредит. Это фейк для неосведомленных: сейчас все банки работают в рассрочку на 3–6 месяцев без всяких процентов и дополнительных платных гарантий.

Ежемесячно в Лигу по защите потребителей поступает по ­несколько обращений граждан, и большая их часть разрешается положительно.