Верните деньги!

Чуть больше месяца назад я уже поднимала эту тему – внезапно возникших трудностей при покупке в популярном российском интернет-магазине. Про популярность не придумываю: торговая площадка работает в 8 странах и занимает верхние строчки в рейтинге «Топ-100 крупнейших интернет-магазинов России».

Притом, что сама проблема обрисовалась еще летом, я настороженно, но все же продолжала заказывать: в Казахстане был локдаун, а базовые потребнос­ти в одежде и предметах быта никто не отменял.

Сейчас же ситуация накалилась. Поясню: всеми доселе любимый магазин резко сменил тактику – заказать товар без оплаты онлайн стало невозможно. Одновременно запретили и примерку в пунктах самовывоза, дабы их сотрудники поменьше контактировали с клиентами.

Понятное дело, что уверения поставщика о том, что «сложившаяся обстановка обязывает нас принимать определенные меры в пользу сохранения здоровья наших клиентов и сотрудников» – так себе оправдание. Что-то я не припомню, чтобы люди по полчаса толпой стояли у кассы, сжимая в кулаках купюры и монеты, при этом демонстративно кашляя на менеджеров.

Когда мне в первый раз задержали возврат денег, еще весной, я не особо обратила на это внимание: все бывает, где-то человеческий фактор, где-то техника подвела. Слышала о задержках и от знакомых, но реагировала спокойно: товары везут из российских городов, на границе столпотворение машин. Скажу больше: по словам уже давно знакомого мне менеджера в одном из пунктов выдачи, заказывать народ стал еще больше, чем до пандемии, – предоплата и возня с возвратами никого не испугала.

А вот летом, добиваясь своих кровных больше двух недель, я призадумалась: не может быть, чтобы эта проблема коснулась только меня.

Как оказалось, действительно не может. Примерно в это же время сразу у нескольких моих знакомых началась похожая свис­топляска с возвратом денег. Кто-то смиренно ждал, полагая, что деньги вернут в любом случае, а кто-то, активный, вроде меня, неустанно слал сообщения во все доступные источники связи с администрацией магазина.

Свистопляска с невозвратом денег творилась уже и на сайте самого интернет-магазина. Случайно наткнувшись на вкладку «отзывы», обомлела: начиная с весны, люди неделями, а то и месяцами ждали возврата своих денег.

Суммы варьировались от пары тысяч до почти 200 тыс. тенге. Чтобы не быть голословной, приведу слова недовольных клиентов (удивительно, что интернет-магазин до сих пор не отключил функцию комментирования). Уточню: все отзывы – из казахстанского сегмента.

Вот, например, отзыв от 3 июня: «Я наконец получил возврат своих денег за заказ, который оформил 9 апреля. Спустя 10 звонков по 1,5 часа уговоров отправить правильную квитанцию, потом признания и отправки на личный баланс». А вот еще: «06.05.2020 г. был произведен возврат товара на сумму 13 020 тенге, деньги до сих пор на карту не поступили, обращение писала шесть раз, отписываются одними и теми же фразами, мы были постоянными клиентами…» Или вот: «Жду возврат денег уже три месяца. Написала более 10 обращений».

Я опустила все нелицеприятные слова, сказанные в адрес торговой площадки, а их, поверьте, немало – люди уже по-настоящему злятся. Меж тем магазин продолжает накручивать ситуацию – c сайта исчез раздел «Финансы», в котором была вкладка «Электронные чеки», а значит, нет теперь под рукой подтверждающих до­кументов об оплате – теперь их будут предоставлять только по запросу.

«Бьюсь, пишу, толку – ноль»

Подобное неуважительное, мягко говоря, отношение интернет-магазина к клиентам вызвало большой общественный резонанс, и это неудивительно. Одно дело пойти купить вещь в обычном магазине, и если что-то не так, всегда есть возможность вернуться и решить проблему лично.

С онлайн-площадками все сложнее, вернее, непонятнее – куда идти, с кого требовать? У нас в стране интернет-торговля пока еще не на столь высоком уровне, чтобы знать от и до ее правила и законы, пути решения возникаю­щих (неизбежно) проблем. Пока государство только разрабатывает для электронной торговли новые правила, постепенно внедряя понятия, подлежащие урегулированию.

В нашем случае сложность сос­тоит еще и в том, что интернет-магазин – компания иностранная, юридический адрес которой зарегистрирован в Московской облас­ти. Есть, правда, казахстанский офис, но он указан как «адрес для корреспонденции», следовательно, максимум, что могут его сотрудники, – принять письма и переправить их в головную структуру. Как же пытаются достучаться клиенты до своего нерасторопного торгового контрагента?

– Деньги мне задерживали несколько раз. Суммы небольшие, в пределах 5–10 тысяч, но ведь это в любом случае мои деньги, которые я не планировала дарить магазину, – говорит постоянный (пока еще) клиент интернет-магазина Марина. – Делаешь возврат, на сайте практически тут же отображается, что средства отправлены мне на карту, срок зачисления зависит от моего банка. И… тишина: ни денег, ни реакции на мои обращения. Каждый раз бьюсь, пишу, а толку – ноль. Писала и в телеграм-чат, и в Facebook, оставляла комментарии в карточке товара, но везде стандартные отписки: «деньги перечислены, ждите». А я не хочу ждать, это раз, а два – где гарантия, что мне все-таки вернут долг?

Единственное, откуда приходят более-менее адекватные ответы, – электронная почта интернет-магазина. Но и там подчас убеждают, что средства переведены, а потом, спустя несколько дней ожидания, сами присылают письмо, что «простите за задержку, деньги были переведены только сегодня».

Чуть дальше в отстаивании своих прав пошла Виктория, с которой я познакомилась в телеграм-чате, организованном с единственной целью – вернуть деньги. По словам женщины, она многолетний пользователь торговой площадки, но со сложностями столкнулась впервые этой осенью.

– Заказала одно, а пришел совершенно другой товар – как тут не вернуть? – рассказывает клиентка. – Сделала возврат 23 сентября, первые пару недель совершенно не беспокоилась – мало ли какие причины. А потом начала активно писать им, звонить. И получать однообразные ответы. Терпение лопнуло, и я сначала обратилась в Общество защиты прав потребителей, а потом отправила на почту магазина досудебную претензию.

Свои деньги – 44 тыс. тенге – девушка получила спустя месяц после возврата покупки.

В данный момент в телеграм-группе несколько десятков участников, ждущих свои деньги не первую неделю. Многие из них также написали обращения в местные (все – из разных регио­нов) департаменты по защите прав потребителей.

К слову, я и сама писала письма: одно – в столичный департамент по защите прав потребителей, второе – в РОО «Национальная лига потребителей». Минуло с тех времен ровно 10 дней, но, как говорится, ни ответа, ни привета. То ли обе организации завалены обращениями от клиен­тов нерадивого электронного продавца, то ли просто не особо заинтересованы в спешном урегулировании ситуации.

Хотя, судя по отзывам состоя­щих в группе клиентов, руководство алматинского департамента готово к решительным действиям по защите попранных прав казахстанских покупателей: жалобы принимают, перезванивают, интересуются, вернули ли деньги, регулярно сверяют и дополняют списки заявителей.

За официальным комментарием по поводу сложившейся ситуации я обратилась в Комитет по защите прав потребителей. В тот же день мне дали ответ: «Комитетом по защите прав потребителей Ми­нистерства торговли и интеграции РК совместно с руководством интернет-магазина ведется работа по возврату денежных средств потребителям Республики Казахстан – клиентам данного магазина. Всего со второй половины сентяб­ря по сегодняшний день в КЗПП ­поступило более 90 жалоб граждан в отношении интернет-магазина на сумму 3,9 млн тенге. В результате принятых КЗПП мер (переговоров, официальной перепис­ки) 66 потребителям возврат средств уже осуществлен на сумму 3,2 млн тенге. Остальным потребителям… средства будут возвращены до конца октября 2020 года».

Что касается ответа самого интернет-магазина, то у них все стабильно: «При оформлении возврата денежные средства перечисляются в тот же день, далее банк зачисляет средства потребителю. Текущая задержка с перечислением средств связана с техническими проблемами банка, обслуживаю­щего счета интернет-магазина».

Интересно, какие же это технические проблемы так всерьез и надолго «вырубили» столь слаженно действующую доселе систему? Ладно бы эти «проблемы» длились неделю, ну месяц, но ведь жалобы начали поступать даже не в сентябре!

При этом КЗПП добавляет: общее количество потребителей рес­публики, ожидающих возврата средств от интернет-магазина, неизвестно. Поэтому в случае невозврата средств данной компанией необходимо обратиться в КЗПП или региональный департамент по защите прав пот­ребителей, а также подать жалобу онлайн: через телеграм-бот
@kzpp_bot или портал электронного правительства.

Ну, тут-то все ожидаемо: далеко не каждый дойдет до комитетской инстанции в попытках вернуть свои кровные. А между тем очень зря – давно пора привыкнуть решать подобные вопросы через профильные органы, для того они и созданы – нас, простых потребителей, защищать.

Когда и чем закончится нынешняя ситуация с возвратом денег, пока неизвестно. По уверениям и интернет-магазина, и депар­таментов, долги будут погашены не позднее конца октября. Ну что ж, поживем – увидим…