Не обивая пороги инстанций

– Контакт-центр представляет собой круглосуточную информационно-диспетчерскую платформу, предназначенную для приема, обработки и сопровож­дения обращений граждан по вопросам коммунального и социального характера, – рассказали в КГУ «Центр цифровых коммуникаций». – Функционирует он через пять основных каналов связи: короткий номер 109, официальный портал ­e-zhetysu.kz, мобильное приложение Zhetysu 109, мессенджеры WhatsApp и Telegram, а также аккаунт в Instagram.

В центре отмечают, что цифровизация сферы государственных услуг – это необходимость, продиктованная временем и ожиданиями граждан. Проект единого контакт-центра «Служба 109», призванный выстроить эффективную, прозрачную и оперативную коммуникацию между населением и государственными структурами, внедряется по концепции Smart City. А многоканальность «Службы 109» обеспечивает максимальную доступность сервиса для различных категорий населения.

На сегодняшний день контакт-центр обрабатывает обращения по более чем 30 направлениям. В числе наиболее частых тем у населения – уличное освещение, состояние дорожной инфраструктуры, санитарная очистка, вопросы благоустройства, а также проблемы, связанные с электроснабжением и открытыми колодцами. Вся система выстроена на четком алгоритме обработки обращений: от регистрации до предоставления обратной связи.

Около 4 тыс. обращений в контакт-центр поступило с начала года, и более 90% из них – от жителей Талдыкоргана.

– Особо отметим, что разработан регламент взаимодействия госорганов с контакт-центром, – рассказали в КГУ «Центр цифровых коммуникаций». – В нем предусмотрен четкий порядок: каждое учреждение должно назначить ответственного исполнителя в течение часа с момента получения заявки. В случае чрезвычайных ситуаций предусмотрено оперативное информирование экстренных и профильных служб. Таким образом, система выступает не только как диспетчерская платформа, но и как элемент региональной инфраструктуры реагирования на инциденты.