Товар возврату подлежит!

К сожалению, покупателям довольно часто достается некачественный товар. При этом вернуть деньги или заменить покупку добровольно продавцы соглашаются не всегда. В результате граждане вынуждены искать защиты в компетентных органах, подчеркнула на брифинге в региональной службе коммуникаций руководитель областного департамента защиты прав потребителей Светлана Занегина.

По ее словам, в 2022-м к ним поступило 960 обращений – прак­тически в два раза больше, чем годом ранее. Чаще всего акмолинские потребители заявляли о нарушении их прав в сфере розничной торговли (58,1%). Как выяснилось, предприниматели нарушали закон, согласно которому гражданин может обменять товар либо вернуть его продавцу. Кроме того, последние не соглашались на проведение экспертизы, не принимали претензии, нехотя шли на разрешение спора в досудебном порядке.

Как отметила спикер, несмотря на малочисленность сотрудников департамента – всего два человека на весь регион, – ни одна жалоба не осталась без внимания. Из 960 поступивших в депар­тамент обращений рассмотрены и удовлетворены 675 (70,3%), даны разъяснения по 261-й. В результате потребителям возвращено более 32 млн тенге. 128 человек при помощи грамотно составленной претензии смогли обменять (вернуть) некачественный товар.

В рамках контрольно-надзорных функций проведено 12 внеплановых проверок 10 субъектов бизнеса, всем внесены предписания, наложены административные взыскания: 11 в виде предупреждения и один штраф за нарушение сроков ответа на претензию потребителей, отказ в возврате товара в течение 14 дней с момента покупки. К слову, у некоторых субъектов отсутствовали контактные данные департамента и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров.

– Одной из главных проблем при разрешении подобных споров является низкая грамотность населения, в том числе недостаточная осведомленность о своих правах. Поэтому разъяс­нения играют большую роль, ведь многие люди обращаются лишь для того, чтобы им доступным языком объяснили законодательство, – сообщила Светлана Занегина.

В этой связи в прошлом году департаментом, помимо разрешения потребительских споров, осуществления контрольных функций, было проведено 331 мероприятие информационно-разъяснительного характера. Это и выездные встречи в рамках «слышащего государства», и выступления на телевидении, и заседания «круглых столов» с участием общественности, а также лекции среди сотрудников организаций, студентов учебных заведений, дни открытых дверей.

Кроме того, департамент имеет свои аккаунты в социальных сетях Facebook, Instagram, где размещено 2 273 материала разъяснительного характера с примерами решения потребительских споров.

По мнению спикера, эффективность применения законодательства по защите прав пот­ребителей и контроль за его соблюдением требует наличия активного содействия со стороны населения.

– Хотела бы акцентировать внимание на необходимости в первую очередь использовать претензионный порядок рассмотрения обращений, то есть в спорной ситуации к субъекту бизнеса необходимо обращаться с письменной претензией, при наличии которой потребительский спор решается, – отметила спикер.

Она привела пример: в 2022 году в департамент обратились 55 акмолинцев с просьбой оказать содействие в возврате денежных средств интернет-магазином Wildberries за товары надлежащего и ненадлежащего качества. В результате проведенной департаментом работы с представителями интернет-магазина всем потребителям, обратившимся за защитой их прав, были возвращены деньги на общую сумму 1 407,2 тыс. тенге.

Светлана Занегина призывает людей быть бдительными, прежде чем отправляться на различные многочисленные презентации «суперполезных и необходимых» человеку товаров, обсуждать это со своими близкими, особенно с людьми пожилого возраста. Она советует не ходить на подобные мероприятия, а если уж все-таки решили пойти, то не брать с собой деньги и документы. И ни при каких условиях ничего не подписывать, даже если это что-то безобидное вроде анкеты.

Яркий пример: в департамент продолжают поступать обращения потребителей по вопросу отказа предпринимателей в возврате денежных средств за проданные массажные накидки. Причем если в сентябре эти накидки продавали за 720 тыс. тенге, то сейчас – уже за 990 тыс. тенге и выше, и это без учета суммы вознаграждения банку, так как при каждом таком случае на покупателя сотрудниками фирм оформляются кредиты.

В результате товар «японского» производства оказывается китайским, а стоимость аналогичного товара с такими же техническими характеристиками – в десятки раз ниже. В 2022 году в адрес департамента поступило 27 обращений. По итогам проведенной работы 22 потребителям было возвращено 17,1 млн тенге, пять обращений находятся в стадии разрешения.

В случае неудовлетворения требований потребителей в досудебном порядке будет подготовлен иск в суд.