Когда хромает сервис

До этого радовало, что предоплаты не требовалось, то есть можно было заказать хоть 10 расцветок понравившейся куртки, пару ее размеров, а уже при получении выбрать и оплатить из общей кучи заказанного лишь то, что подошло. Конечно, штрафные санкции за прогон туда-сюда не понравившегося товара были всегда – снимали процент выкупа, от которого зависит размер вашей личной скидки, в итоге доставка порой становилась платной, но на фоне общей выгоды эти санк­ции не особо чувствовались.

Вирус же внес серьезные коррективы в работу виртуальной торговой площадки: сначала стали задерживать сроки доставки, потом отменили примерку. Контрольным выстрелом, окончательно добившим основные прелести интернет-торговли, стала невозможность заказать что-либо без оплаты онлайн.

В первый месяц жалобы сыпались, как из ведра. Но учитывая, что обычные магазины были закрыты всю весну, деваться покупателям оказалось некуда, и, поворчав в комментариях, они все же приняли новые условия.

При этом интернет-магазин все же оставил за покупателями право делать возврат: в течение трех недель можно вернуть товар и ожидать зачисления потраченных денег на банковскую карту. Предупредили честно: срок возврата средств – от одного дня до недели.

Проблемы с зачислением денег не касались меня вплоть до 1 августа. А тут, промахнувшись с моделью брюк, решила я их вернуть. Сделала все как положено: вот вам товар со всеми бирками и штрихкодом, вот заявление с личными данными, мол, прошу принять покупку, а деньги – вернуть.

Не понравившуюся вещь у меня приняли, тут же на сайте в личном кабинете интернет-магазина высветился элект­ронный чек, подтвердивший возврат потраченной мной суммы. Фактически же процесс ее возвращения застопорился. Не получила я свои деньги ни через день, ни через пять, ни через неделю...

Куда обращаться знала – на «горячую линию». Только вот оказалось, что телефонные номера с сайта удалены, связаться с консультантами можно только в мессенджерах.

Кто пытался, тот наверняка знает, что в подобных чатах сначала отвечает бот, который своими дежурными фразами может довести до исступления. Дождаться адекватного ответа от адекватного оператора – проверка на «слабо». Но я настырная, а потому спустя несколько часов в ответ на свою претензию прочитала от оператора Игоря: «срок зачис­ления средств составляет от 1–10 рабочих дней в зависимости от банка». А еще через два часа: «деньги возвращаются автоматически на карту, с которой была оплата, в течение 5 рабочих дней». Это со мной побеседовал уже Максим, у которого так и подмывало спросить: «А Игорь в курсе такого поворота?»

Шутки шутками, но денег не было, и я написала обращение на самом сайте: так, мол, и так, я вам товар вернула, а вы мне деньги почему-то нет. Мне дваж­ды любезно ответили, что терпение и еще раз терпение, срок возврата – в пределах 7 дней. Мои доводы, что пошел уже 12-й день, привели к «Ваша заявка на возврат денежных средств находится на рассмот­рении у финансового отдела, просим ожидать и отслеживать информацию в личном кабинете».

Почти две недели? С каких это пор банальный возврат вызывает такие сложные телодвижения со стороны финансового отдела? На повторное возмущение в этот же день мне выдали, что «Ваш банк отклонил данную операцию. Уточните в банке причину».

Здрасте, приехали – банк виноват! Хорошо, давайте и банку напишем. С финансово-кредитным институтом общение вышло и того короче: никаких денег в банк не поступало, так что и об отклонении операции речи идти не могло.

Пришлось снова заняться перепиской в мессенджерах с интернет-магазином, его отделом обратной связи, даже на электронную почту слать претензии, хотя она вообще-то предназначена для сотрудничества…

Мне уже не столько ценны были деньги, сколько хотелось узнать: кто виноват и что делать? На эти философские вопросы в разделе «обратной связи» я получила от сетевого магазина ответ следующего содержания: «Заявка на возврат денежных средств… подготовлена и находится на проверке специалистов финансового отдела, ожидайте зачисления в ближайшее время».

А на следующий день на элект­ронную почту пришло письмо, утверждающее, что «данная сумма… переведена в Ваш банк 12.08, дальнейшее зачисление зависит от регламента Вашего банка».

Ура! Неужели свершилось спустя «всего лишь» 12 дней вместо заявленных 7? Кто-то скажет: мол, стоило ли вообще затевать все эти разборки, не проще ли спокойно ждать и не тратить нервы? А я скажу, что в подобных случаях лучше «перебдеть», чем «недобдеть», и дело тут совсем не в жаднос­ти, а в принципе. Тем более что на этом мои треволнения не закончились...

Обычно при любом поступлении денег на карточку приходит уведомление. Но только почему-то не в моем случае. Как сообщили в банке, деньги мне были возвращены «уже 14 августа… есть возврат на данную сумму, проверьте выписку». И уточнили: отчет о поступлении (или возврате, как в моем случае) может быть зафиксирован в выписке на дату совершения покупки, а не на фактический день возврата. Так что, мол, поищите-ка ваши денежки аж в середине июля.

Делать нечего, пришлось последовать совету. Уж очень хотелось выйти на след так долго добирающихся ко мне нескольких тысяч тенге. Скачала в приложении выписку 25-дневной давности, напряг­ла глаза, стала вчитываться в мелкие циферки. И правда, есть возврат! Как же я его не «почувствовала»?

Оказалось все же, что деньги поступили не 14 августа, как меня уверяли в банке и отображено в выписке, а 13-го. То есть по документам и ответам операторов одно, а на деле – другое. Интересно же отчеты формируются…

Выявила «приход» я исключительно скрупулезным подсчетом, оттолкнувшись от трат в этот день. А потом не поленилась и дополнительно проверила себя: еще раз скачав выписку и старательно минусуя стоимость покупок от «стартового» баланса на карте.

Спустя еще пару дней произошло еще одно странное событие: банк все же прислал уведомление об отмене ритейла и зачислении средств. Получается, я аккуратно плачу за обслуживание своей банковской карты, выполняя свои обязательства, а кредитно-финансовое учреждение играет со мной в ромашку: хочу – пришлю SMS, не хочу – клиент перебьется…

Аналогичная ситуация буквально на днях произошла с моей подругой, которой в течение недели пришлось ожидать возврата денег на карту. SMS-извещение не пришло, оператор уверяет, что деньги возвращены. Я как опытная посоветовала заглянуть в выписку. И, о чудо, возврат был найден опять-таки на дате покупки, а пополнение баланса женщина не заметила, потому что находилась в отпуске, и траты лились рекой. Теперь и она задается вопросом: в чем же сложность, мешающая банку каждый раз при каком-либо изменении баланса карточного счета присылать ей об этом уведомление?