Сколько времени нужно ждать консультации профильного врача, почему образуются очереди на месте, куда обращаться, если участковый врач временно отсутствует, а нужно получить направление… Об этих и других нюансах получения первичной медико-санитарной помощи рассказала в интервью руководитель службы по контролю качества оказания медицинских услуг городской поликлиники № 4 г. Нур-Султан Азимжанова Гульнар Маратовна, сообщает Kazpravda.kz.
– Гульнар Маратовна, Вы курируете качество оказания медицинской помощи в вашей поликлинике. На первичном этапе у пациентов обычно возникает много вопросов. Самый часто поднимаемый из них: почему приходится долго ждать записи на прием к врачу узкого профиля или записи на обследование?
– По всему миру в здравоохранении мы стремимся к тому, чтобы работать в плановом порядке, то есть проводить плановое обследование и лечение пациентов. Ежедневный прием врач ведет в соответствии с предварительной записью, и только в неотложных ситуациях допускается прием без записи. Ожидание консультативно-диагностической услуги до 10 дней является нормой.
Сейчас, когда заболеваемость коронавирусной инфекцией пошла на спад, в нашей поликлинике ждать приема узкого специалиста нужно всего 3-4 дня, некоторых врачей – 8-9 дней. Самое длительное ожидание – 10 дней – врача онколога, так как у нас он один. Ищем второго, но онкологов сейчас трудно найти. Но и 10 дней – это допустимое время ожидания.
– Почему пациентам даже при записи по времени приходится ожидать очереди по факту?
– Действительно, такие случаи бывают. Тому есть несколько причин. Иногда обращаются пациенты с неотложными случаями, которых необходимо принять без очереди. Также смещение происходит, если врач принимает пациентов с другого участка или тех, кто был записан к узкому специалисту, который в данное время отсутствует.
Кроме того, некоторым молодым врачам, только начинающим свой трудовой путь после университета, требуется чуть больше времени на прием. Если рекомендованное время составляет 15 минут на одного пациента, то им на первичный прием нужно отводить 20, а порой и 30 минут для сбора анамнеза и постановки диагноза. С молодыми докторами проводим обучение, разъясняем особенности работы. Наши статистики делают анализ, выводят средние значения для каждого врача, и учитывая все эти нюансы, мы корректируем график записей.
– Касательно консультативно-диагностических услуг понятно. Но почему бывает сложно записаться к участковому врачу? Это говорит о нехватки врачей общей практики или перезагруженности участков?
– На уровне ПМСП загруженность сейчас тоже нормальная. Длительность ожидания приема на участке составляет всего 2–3 дня. Если возникают вопросы (такое может быть при очередной волне коронавируса, или если врач отсутствует по уважительной причине), то в график приема другого врача вносятся изменения. Он принимает пациентов своего участка, и того, где врач отсутствует. На сегодняшний день в нашей поликлинике хорошая укомплектованность врачами. В каждом отделении по 8 участков, практически все укомплектованы.
Если участковый врач на больничном, его прикрепленное население принимает врач соседнего участка. В мобильном приложении пациент видит, что теперь доступна запись к другому врачу. Если пациент предварительно был записан к врачу и не знал об его отсутствии, то на месте он может обратиться к заведующему отделением. В медорганизациях обычно быстро решают такие ситуации. В нашей поликлинике все заведующие пациентоориентированы и сразу направляют граждан к другому участковому, который ведет прием в данное время. Также помощь при записи к участковому в случае его отсутствия окажут сотрудники регистратуры.
– Еще один вопрос, который многих волнует. Запись к врачам на следующий месяц открывается по определенным датам, например, после 15-го числа. Можно ли вести ее заранее на следующие периоды?
– Недавно мы внесли изменения в составление графиков врачей узких специальностей, так как потребность в них выше. Теперь графики их приема составляются сразу на два месяца, а не на один.
Также укомплектовали штатное расписание, и сейчас в поликлинике работают не 2 эндокринолога, а 3. Также теперь 3 невропатолога, 3 кардиолога. Такие меры предпринимаются, чтобы сократить длительность ожидания консультаций.
Также в 2022 году мы реализовали возможность записи к некоторым специалистам в определенных случаях напрямую без направления участкового врача. Если у пациента была травма, то теперь он может записаться по поводу последствий этой травмы не только к хирургу и травматологу (как было ранее), но и к офтальмологу или отоларингологу (в зависимости от вида травмы). Реализована возможность записи к акушеру-гинекологу без направления участкового врача.
Пациенты, состоящие на диспансерном учете и внесенные в медицинскую информационную систему, теперь тоже могут без направления записаться к врачу по профилю своего заболевания.
– Давайте затронем вопрос получения консультативно-диагностических услуг по направлению в других клиниках. Бывают случаи, когда курирующий пациента врач не знает, с кем работает их поликлиника или как направить пациента в выбранную им самим медорганизацию. Кто в поликлинике владеет информацией о соисполнителях?
– Несмотря на то, что большинство услуг можно получить в стенах нашей поликлиники, мы при необходимости направляем пациентов в другие медицинские организации. При формировании направления в нашей информационной системе высвечивается перечень поставщиков данной услуги, что очень удобно. Поэтому врачи и медицинские сестры видят, куда могут отправить пациента.
Проблем с направлением пациентов в другие клиники в принципе нет. Другое дело, что порой пациента не устраивает назначенный метод исследования. Врач при назначении руководствуется клиническими протоколами диагностики и лечения. К примеру, в конкретном случае по показаниям необходимо проведение УЗИ, а пациент считает, что нужно МРТ.
Также бывает, что пациент называет частную клинику, которая не состоит в базе соисполнителей Фонда социального медицинского страхования. Поэтому оформить направление туда мы не можем.
Если возникают вопросы с получением услуг в другой клинике, можно обратиться к заведующим или в Службы поддержки пациентов.
– Кстати, Служба поддержки пациентов – это ведь внутреннее структурное подразделение медорганизации, которое должно отстаивать права пациентов. Но при этом оно подчиняется руководству поликлиники. Нет ли конфликта интересов?
– Мне кажется, руководители медицинских организаций сами являются частью службы поддержки пациентов, так как пациенты часто в первую очередь идут к директорам, заведующим со своей проблемой. И Службы поддержки пациентов, как правило, получают понимание со стороны руководства при решении вопросов.
При этом мы считаем, что в Службах поддержки пациентов должны работать более опытные специалисты, которые знают протокола диагностики и лечения и могут разъяснить пациентам назначения врачей, алгоритм получения услуг.
Также у нас в поликлинике пациенту могут показать пациенту, как проверить статус, установить мобильное приложение Qoldau 24/7, оплатить взносы. В холле расположен цифровой пост, где можно задать вопросы. Мы замечаем, что люди гораздо больше осведомлены об ОСМС.
