Курьерские курьезы

– Вы дома? – поинтересовался курьер.

Мой отрицательный ответ молодого человека опечалил. Причем настолько, что, пообещав привезти посылку после обеда, он просто-напросто… «забыл» это сделать. И когда я позвонила уже сама с вопросом, а скоро ль ждать, курьер сообщил: можно не ждать, потому что – цитирую – «я уже уехал из района».

На мои робкие попытки возмутиться, что вообще-то он мне пообещал, курьер выдал непререкаемый аргумент: «Я что, помню, кому что обещал, у меня больше 50 доставок на сегодня». Занавес.

Я, конечно, совру, если скажу, что такое отношение меня не задело. Во-первых, курьер конкретно в моем случае за свои услуги должен был получить 1 900 тенге. Во-вторых, это просто не комильфо так разговаривать с людьми.

Посылку свою получила лишь на следующий день. Суровый курьер сунул мне ее на пороге как ни в чем не бывало, я же сделала вид, будто меня все устраивает…

Дайте жалобную книгу

Услугами доставки я пользуюсь часто. То некогда добраться до далеко расположенного магазина и проще заказать в Интернете, то чего-то, что мне позарез нужно, нет в нашем городе (да, в столице есть не все), и приходится заказывать аж из другой страны. Поэтому общаться с курьерами приходится часто.

Клиент я совсем невредный, стараюсь подстраиваться под ребят из доставки: все мы люди, обстоятельства бывают разными. Главное – позвоните, предупредите, а там уж договоримся. А пара вежливых слов, как известно, и кошке приятна.

Оттолкнувшись от своей ситуа­ции, решила выяснить: а как в целом обстоят дела со службами доставки? Как оказалось, жалоб на их работу немало, достаточно вбить в поисковике «службы курьерской доставки отзывы».

На что только не жалуются клиенты! Как выяснилось, неприветливость – не самый большой грех работников подобных компаний.

В процессе доставки (даже в пределах одного города) посылки теряют, их содержимое безжалостно рвут, мнут, бьют (значки типа «не кантовать» не останавливают). Не соблюдаются сроки, и даже срочная доставка (которая, кстати, стоит гораздо дороже) – совсем не повод сделать ее именно таковой.

Кроме того, курьеры путают адреса, фамилии, а операторы call-центров либо грубят, либо на «горячую линию», в принципе, невозможно дозвониться.

Ну вот, к примеру, отклик из Сети: «Заказала косметику из другого города. Отправку магазин сделал в понедельник, на сайте написано – доставка 4–5 рабочих дней. Жду в следующий понедельник. Звоню. Отвечают: доставки нет. Только в среду вечером позвонили и сказали, что пришла посылка, но забрать ее нельзя – надо подстраиваться под экспедитора. А офиса в городе у них нет. И если хотите, надо ехать за город с 9 до 10 утра, в другое время отдать не могут... Звоню оператору, трубку не берут».

Или вот: «Неделю лежал у них товар, они даже ни разу не позвонили сообщить, что он пришел и что доставку до дома делать не будут. Зато на сайте стоят две якобы неудачные попытки доставки. Пос­ле третьей товар возвращается обратно. Причем операторы при выяснении причин недоставки утверждают, мол, они просто не дозвонились (хотя это невозможно, потому как телефон всегда со мной). Сообщений о пропущенных звонках не было, никто даже не извинился».

И даже вот так: «Ужасный сервис! Прошли сроки доставки посылки, еле как нашли ее, и еще просят, чтобы мы сами ее забрали со склада. При том что оплачена доставка до двери».

В общем, многие клиенты отечественных служб доставки почти по Льву Николаевичу – каждый несчастен по-своему. Подчеркну – многие, но не все.

Однако если оценить соотношение положительных и отрицательных отзывов на каждую компанию (не на их «родном» сайте, а на так называемых «отзовиках»), то перевес будет не в пользу позитивных клиентских впечатлений.

Чтобы не казаться голословной и не ссылаться лишь на свой неблагоприятный и незнакомых мне людей опыт, расскажу про накладки, случившиеся по вине курьерских служб у моей хорошей знакомой.

У женщины свой магазин весьма популярного и востребованного товара, поэтому гонцы с посылками из южного города несутся во все уголки нашей страны.

Нестись-то они несутся, только вот не всегда в правильном направлении. Как-то так получилось, что посылка, отправленная из Шымкента в Экибастуз, сначала не отображалась в строке поиска в течение двух месяцев, а потом неожиданно всплыла… в Павлодаре. А в другой раз и вовсе уехала в соседнее государство. Кстати, так серьезно «накосячили» две совершенно разные службы доставки.

Попробуй докажи

Что ж, проблема есть, она очевидна, но как с ней бороться? Звонить в службу поддержки и жаловаться? Так большинство пострадавших сообщают, что дозвониться и оставить претензию нереально, а если и дозвонишься, что толку? Тогда, может, написать? Да только куда?

Курьерские службы – конторы частные, но и они, естественно, подпадают под нормативное регулирование и должны дейст­вовать в соответствии с Законом РК «О почте» в редакции от 2016 года. А в нем прописано, что основным принципом деятельности в данной сфере является «соблюдение операторами почты прав и интересов пользователей услуг оператора почты».

А какие права у заказчика? И где закреплены интересы? В любой курьерской компании вам тут же ответят: «Так ведь в договоре же!» Типовой договор и правда имеется, с образцом можно ознакомиться на сайте любой компании (хотя нет, не любой: у одной из служб раздел о заключении договора находится... в разработке).

Пролистав электронные версии договоров двух компаний, нашла конкретные сроки доставки в специальной табличке. В принципе, все удобно и понятно, заграница – отдельно, отечественные регионы – отдельно. Но все-таки, желая уточнить этот момент, я позвонила в службы (кстати, оба раза ответили поч­ти сразу). И тут выяснилось: заключение договора – это в большинстве случаев лишь для юридических лиц и крупных клиентов, а вот, допустим, пенсионерке, решившей переслать сыну-студенту банку малосольных огурцов, ничего подписывать не предложат.

– Договор заключать не нужно, достаточно принести посылку в наш офис или вызвать курьера на дом, самостоятельно заполнив накладную, – был ответ в одном из call-центров. – Доставка ориентировочно займет 2–3 рабочих дня.

Выходит, кроме устного обе­щания, зацепиться в случае затягивания доставки будет не за что и придется лишь смиренно ждать и уповать на милость операторов. Ну или все-таки нас­тоять и вытребовать заключение договора.

Еще один непростой момент: если посылка была доставлена в неудовлетворительном состоянии, то и в этом случае правда далеко не всегда может оказаться на стороне отправителя или получателя. В договоре, безусловно, прописано, что исполнитель берет на себя обязательства по обеспечению сохранности отправлений с момента их приема до момента их вручения адресату. Но посудите сами: получится ли доказать, что, к примеру, хрустальная ваза раскололась на части именно по вине курьера или, допустим, ценное содержимое контейнера растерялось во время доставки его службой?

В процессе участвуют и перевозчики, и работники складских помещений, а это люди, не имеющие прямого отношения к самой курьерской службе. Тут уж остается надеяться на добросовестность услугодателя и свое везение. Если же вы зададитесь целью все-таки наказать нерадивых исполнителей, то вам в помощь Закон «О защите прав потребителей».

Что касается моей истории, то я все-таки позвонила в call-центр «обидевшей» меня компании. Не столько даже пожаловаться, сколько предупредить, что работают у них люди, с которыми хорошо было бы провести инструктаж на предмет владения навыками вежливого общения и человеческого отношения. Фамилии курьера не назвала.