Как работают Службы поддержки пациента в клиниках

1373
Елисеева Екатерина
корреспондент

Как оказалось, еще не все знают, что в каждой медицинской организации должна быть специальная структура – служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы. Именно туда нужно обращаться, когда возникли вопросы или проблемы.

Фото: Kazpravda.kz

С внедрением системы ОСМС в нашем обиходе закрепилось непривычное понятие «права пациента». Если раньше о подобном явлении даже не слышали, то сейчас каждый уважающий себя плательщик взносов ОСМС о них осведомлен и отстаивает свои права на необходимую медицинскую помощь. Однако еще не все знают, что в каждой медицинской организации должна быть специальная структура – служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы. Именно туда нужно обращаться, когда возникли вопросы или проблемы.

Корреспондент Kazpravda.kz побеседовал с представителями различных медицинских организаций, чтобы узнать, как работают эти службы, действительно ли обращение к ним будет эффективным и по каким вопросам здесь могут помочь.

Городская поликлиника № 12 акимата Астаны располагается в жилом массиве «Уркер» и обслуживает его жителей, а также сел Караоткель и Каражар. Как отметил директор Гайса Кусаинов, в таком формате, как сейчас, Служба поддержки пациентов у них не работала. С внедрением системы обязательного социального медицинского страхования был сделан акцент на защите прав пациента, выделены дополнительные штатные единицы.

«Работа была поставлена с приходом на должность руководителя службы Эмины Тунгышбаевны Ильясовой. У нас создан чат поддержки пациентов, куда могут в любое время обратиться наши жители, будь они на работе, дома или непосредственно в поликлинике. В этом чате в онлайн-режиме сотрудники службы и в целом поликлиники отвечают на поступающие вопросы. Чаще всего обращаются с вопросами касательно графика работы прививочного кабинета, приемов врачей, свободного времени на запись. Мы видим, что создание такого рода службы сказалось положительно на работе поликлиники», – говорит Гайса Халелович.

На вопрос о том, как удалось добиться хорошего результата, глава медорганизации ответил, что здесь скрупулезно подходят к подбору кадров.

«Многое зависит от настроя самого коллектива, начиная от сотрудников регистратуры, гардероба и заканчивая директором поликлиники. Поэтому одним из наших требований при трудоустройстве является желание человека работать. Нам важно, чтобы наши сотрудники любили свою работу и работали по призванию. Наши врачи и медсестры постоянно развиваются: посещают лекции внешкольной подготовки, изучают протокола лечения. Помогают работе службы и руководители структурных отделений – участковых, клинико-диагностических, а также заместители главного врача по лечебной работе, родовспоможению и детству. В части самоконтроля врачи на ежедневной основе проводят реферативные сообщения по тем нозологиям, которые встречаются в ежедневной практической деятельности и по тяжелым пациентам. Раз в неделю у нас проходит разбор сложных случаев на внутренних конференциях. И все это дает свои плоды», – поделился глава поликлиники №12.

Здесь предусмотрено несколько каналов обращений: вышеупомянутый чат, ящики для приема писем, официальные сайты.

«Мы доступны для пациентов – директор, заместители, руководители службы поддержки пациентов. При этом 80% обращений решаем сразу на месте. Если требуется анализ архивных материалов, то в течение 10 дней отрабатываем запросы. Но хотел бы отметить, что в силу проводимой в системе здравоохранения политики у населения наблюдается иждивенческие настроения. Они требуют, чтобы им сиюминутно была оказана какая-либо медицинская помощь или консультация. Последние два года мы видим, что идет увеличение потока таких обращений. В целом Служба поддержки пациента существенно помогает поликлинике при оказании амбулаторно-поликлинической помощи. Это нужно как пациентам, так и самой медорганизации. Однако без усиления работы на участках, в клинико-диагностических отделениях сама служба автономно не может существовать. Она гармонично дополняет работу на участках и приносит свои результаты», – поделился видением Гайса Кусаинов.

Пользуясь случаем, главный врач обратился к молодым выпускникам медицинских вузов.

«Профессия врача и медицинской сестры очень востребованы и социально важны. И, если вы выбрали это направление, то должны всю свою жизнь и все свои силы посвятить этому благородному делу», – сделал напутствие он.

Заместитель директора столичной поликлиники № 4 по контролю качества медицинских услуг, руководитель службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы Гульнар Азимжанова отметила, что служба существовала в поликлинике с момента открытия, но с внедрением системы ОСМС ее работа усилилась.

«Если раньше служба больше занималась экспертизой медицинской документации, то сейчас также проводится большая работа с пациентами по усилению информационно-разъяснительной работы. Люди задают вопросы, как работает диагностическая служба, нужно ли направление для получения определенной услуги, как осуществляется госпитализация. Часто бывают запросы касательно прикрепления, потому что в столицу много прибывает пациентов из регионов. Пациенты знают наши контактные номера, звонят в колл-центр поликлиники, приходят напрямую в СПП. В целом более 90% вопросов поступает консультативного характера и небольшая часть – касательно качества медицинских услуг либо по поводу коммуникативных навыков медицинских работников», – рассказывает Гульнар Маратовна.

Как оказалось, люди все больше разбираются в системе ОСМС и стали использовать возможность прохождения обследований в частных медцентрах. Уточняют, где меньше очереди, что находится ближе к поликлинике, есть ли договор с Фондом и можно ли получить направление по ОСМС.

«Порой возникают небольшие очереди на МРТ и КТ. За счет ОСМС мы оснастили себя компьютерным томографом; и этот вопрос теперь снят с повестки. По услугам МРТ в некоторых центрах по городу длительность ожидания может составлять до 10-14 дней. Мы разъясняем пациентам, что данный вид обследования – не срочное мероприятие, и ожидание не угрожает здоровью. При необходимости до МРТ проводятся дополнительные услуги – рентгенография, УЗИ-диагностика», – привела примеры Гульнар Маратовна.

Большинство обращений поступает электронно. Для удобства пациентов в поликлинике развешена информация с QR-кодом, отсканировав который заявитель попадает на страницу подачи обращения. В течение 24 часов он получает ответ.

«Когда пациент приходит в поликлинику, то начинает свой путь с регистратуры. Мы часто проводим консультации на месте, на этажах стоят сотрудники, которые помогают сориентироваться, проводят разъяснительную работу. Наш директор сам очень пациентоориентирован. Он проводит обходы, беседует с пациентами, многие наши жители его знают», – делится заместитель директора.

В целом Гульнар Азимжанова отметила, что в четвертой поликлинике придерживаются принципа – быть на стороне пациента. И специалисты Службы поддержки пациента могут дать подробные разъяснения по ситуациям.

Эксперт Службы поддержки пациента Городской станции скорой медицинской помощи Гулим Сейдахметова рассказала, как строится работа в их организации.

«Наша служба создана в 2019 году, и на тот момент состояла всего из двух человек. Но с 2020 года, с внедрением системы ОСМС, ее расширили до 5 человек – это руководитель и 4 эксперта», - сообщила Азимжанова.

У пациента есть несколько каналов связи. С развитием цифровизации желающий может обратиться как через внешние источники – контакт-центр Фонда социального медицинского страхования 1406, блог министра здравоохранения и блог руководителя управления здравоохранения, единый call-центр iKomek 109, так и через внутренние каналы – внутренний сайт, блог директора и QR-код, который размещен в каждом санитарном автотранспорте. При обращении через внутренние каналы связи ответ будет предоставлен в более короткие сроки.

«Люди могут также прийти в любую подстанцию скорой помощи и там в ящике оставить обращение. Стараемся сразу решить вопрос оперативно по телефону или в переписке, а при более сложной ситуации приглашаем заявителя к себе – проводится разбор, составляем протокол и приходим к какому-то решению. Люди активно пользуются возможностью обратиться в Службу поддержки пациента, в день поступает по 7-10 обращений. Вопросы в основном касаются транспортировки пациентов, возможности отправиться в медицинский центр своим ходом, о платных услугах. Бывают жалобы, если бригада скорой помощи доставила пациента на госпитализацию не в ту больницу, в которую хотел он. А мы ведь отвозим по нозологиям согласно приказам. Объясняем все эти нюансы», – поделилась эксперт.

Все спикеры сошлись во мнении, что Служба поддержки пациента – это удобный инструмент для граждан, который позволяет им получить ответы на вопросы, разрешить свою ситуацию на месте.

Популярное

Все
У этнических казахов за рубежом растет спрос на миграционные карты «Ата жолы»
Определились победители Каннского кинофестиваля
Незаконные врезки в канализацию и сброс грунтовых вод стали причиной подтопления в Астане
Заблудившихся на горном перевале туристов спасли сотрудники МЧС
МЧС ведет круглосуточный мониторинг уровня воды в реке Жайык
Большая вода: около 62 тыс. казахстанцев вернулись в свои дома
Швейцария победила Канаду и сыграет с Чехией в финале ЧМ по хоккею
Машины участников кортежа водворены на штрафстоянку в Алматинской области
Казахстан завершил председательство в конференции МАГАТЭ по ядерной безопасности
В Казахстане простились с академиком Торегельды Шармановым
62% потока интуристов в Казахстане приходится на граждан стран ШОС
В Косшы вместо «маятниковой» занятости появились постоянные рабочие места
Александр Усик стал абсолютным чемпионом мира по боксу
На 57 улицах Жезказгана проведут средний ремонт дорог до конца года
Кабмин планомерно осуществляет загрузку отечественных предприятий
Россия увеличит квоту на сахар для Казахстана еще на 100 тыс. тонн
Большая вода: свыше 61,3 тыс. человек вернулись домой
Лидеры Казахстана и ОАЭ обсудили перспективы укрепления двустороннего сотрудничества
Продвигаются приоритеты председательства Казахстана в ШОС
Italian Open: Швёнтек раздавила Соболенко в финале в Риме
Elorda Cup: казахстанцы выиграли 14 золотых медалей
Казахстан обыграл Польшу и сохранил место в элите хоккейного ЧМ
Капусту с поля за 20 тенге предлагают туркестанские аграрии
Нариман Курбанов завоевал «золото» чемпионата Азии
Паводки: ограничено движение транспорта в двух регионах
Новаторские водные технологии Израиля будут презентованы в Казахстане
В Астане состоялся симпозиум в честь векового юбилея Героя Советского Союза, Халық Қаһарманы Сагадата Нурмагамбетова
Более 4 млн экспонатов хранятся в фондах казахстанских музеев
В Китае открылась выставка фонда Национального музея Казахстана
Около 5 млрд тенге будет выделено на строительство инженерных сетей в области Ұлытау
На границе с Китаем задержан нелегальный груз перепелиных яиц
Какой приговор могут вынести Бишимбаеву присяжные, рассказала адвокат
Дом дружбы в Актау принимал эвакуированных
Тест на прочность: держаться вместе!
Их свадьбу родня вспоминает до сих пор
Пик паводка в Атырауской области ожидают в ближайшие дни
В Косшы открыли первый государственный спортобъект
Против танка ходил он с карабином и саблей
Меньше месяца не дожил до Дня Победы Владимир Колесниченко
Военнослужащие устроили «парад Победы» для фронтовика
Подвигу казахстанцев посвящается...
О солдате, который уничтожил четыре танка на Курской дуге
Штурмовики идут в бой с пехотой
Ветеранам – везде почет
Почти 400 фильмов создали в Казахстане за прошлый год
Успех летчика куется на земле
Новобранцы Капшагайской десантно-штурмовой бригады приняли присягу
Текущую ситуацию на рынке ГСМ обсудили в правительстве
Ребенок получил пулевое ранение в Алматинской области
Думе предложили запретить в России организацию обращения криптовалют
Депутаты Казахстана и СУАР обсудили вопросы межрегиональной торговли

Читайте также

Защитную дамбу прорвало в нескольких километрах от Атырау
Тепло и свет на много лет
Более 30 преступлений против детей совершено в регионе в эт…
На фоне посевной приступили к борьбе с саранчой

Архив

  • [[year]]
  • [[month.label]]
  • [[day]]