Приоритетные направления – высокие технологии и качество обслуживания
Олег ТАРАН
Курсом развития и приоритетным направлением в «Казахтелекоме» определены клиентоориентированность и внедрение передовых технологий. За последние пять лет компания провела технологическую и продуктовую модернизацию деятельности и выпустила на рынок большое количество новых услуг и продуктов, ориентированных на самую различную аудиторию, и которые, без сомнения, будут по достоинству оценены клиентами, как физическими лицами, так и корпоративным сектором, госорганами. Так, например, через Единый шлюз доступа к Интернету оператор связи обеспечивает изолированную безопасную и симметричную маршрутизацию интернет-трафика государственных органов и поддерживает «Мобильный офис» для корпоративных клиентов. Предприниматели могут воспользоваться «Виртуальным Call Centre» и «Универсальным номером» – городским и мобильным номером на одной сим-карте, а также услугой «Видео online». Специально для подакцизных налогоплательщиков разработаны «Услуги оператора фискальных данных». Для абонентов iDTV разработаны три пакета, позволяющие получить доступ к разнообразным программам, а для активных «серферов» Интернета внедрена услуга «Wi-Fi в общественных местах».
Подробнее обо всех услугах пользователи теперь могут узнать на обновленном портале АО«Казахтелеком» telecom.kz. Его принципиальное отличие от предыдущей версии заключается в реализации множества функций для абонентов. Самая главная «фишка» портала заключена в том, что это теперь не информационно-аналитический сайт, а портал с интерактивным интерфейсом, возможностью управления услугами и оплаты онлайн. Обновленный портал имеет современный дизайн и новые функции, призванные информировать пользователей о деятельности компании, обеспечить доступ к сведениям об услугах, упростить процесс управления услугами, создать эффективную систему обратной связи и возможности для оплаты услуг в режиме онлайн. Единый портал объединил на своих страницах информацию обо всех брендах и услугах АО «Казахтелеком».
Уже сегодня на портале реализована возможность направить письменное обращение в соответствующий филиал компании для получения подробной информации или оформления заявки. Получить консультацию также можно, заказав обратный звонок, для этого необходимо выбрать на портале интересующую тему обращения, ввести необходимые данные. Посетителям предлагается карта пунктов сети сервиса, где указаны адреса, контакты и график работы подразделений. Пользователям также будет предложен доступ к интерактивной базе знаний, которая содержит ответы на наиболее популярные вопросы об услугах.
– Сейчас «Казахтелеком» является технологическим лидером инфокоммуникационного рынка Казахстана, – отметил главный директор по стратегическому управлению компании Батыр Маханбетажиев. – Мы обеспечиваем передачу интернет-трафика по территории страны на каналах 100 Гбит/с с минимальным количеством регенераций и минимальными задержками. Мы оптимизировали нашу магистральную сеть, проведя интеграцию пакетной и транспортной сети для того, чтобы обеспечить 1,5 миллиона наших абонентов ШПД и более 2 миллионов абонентов мобильных сетей LTE/GSM/UMTS высокоскоростным доступом к Интернету.
Также Б. Маханбетажиев отметил, что компания развернула самую массовую оптическую сеть, подключив к оптическому волокну более 500 тыс. абонентов, с потенциалом роста 1,2 млн клиентов. Технология оптического доступа GPON обеспечила им скорости подключения свыше 100 Мбит/с, которая является ограничителем для сетей конкурентов.
Сформированный портфель новых услуг и продуктов отвечает современным требованиям абонентов и реализует новую стратегию компании. Основные стратегические направления для развития продуктов – «Супермаркет услуг для всей семьи», «Информационный фундамент бизнеса» и «Интегрированный оператор». Всего за последние 2 года в этих направлениях были разработаны и внедрены более 30 новых продуктов.
Но не одними передовыми технологиями сильна компания. Важным фактором ее деятельности является клиентоориентированность.
– Раньше это были разовые акции, сейчас мы подходим к данному вопросу системно, – подчеркнул главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Рафаэль Абыханов. – Были разработаны несколько направлений, но основной драйвер – это, конечно, удовлетворенность клиентов техническими параметрами услуги, сервисным обслуживанием.
Р. Абыханов рассказал, что все процессы в компании сейчас пересматриваются с точки зрения удобства для клиента. Это касается как приема заявки, сроков подключения, так и постпродажного обслуживания. Кроме того, в целях контроля качества обслуживания были внедрены стандарты сервисного обслуживания, которые касаются как культуры общения, так и повышения эффективности самого процесса, например, сокращения времени ожидания подключения, устранения повреждения, самое главное – сокращения повторных обращений в контакт-центр. Внедрение стандартов сопровождается и другими сопутствующими мероприятиями, такими как внесение изменений в систему мотивации сервисного персонала и построение системы контроля исполнения внедряемых стандартов сервисного обслуживания.
Возвращаясь к разговору об удобстве для клиентов необходимо отметить, что оплата за услуги АО «Казахтелеком» посредством платежной карты Казкоммерцбанка принимается на портале без комиссии уже сегодня. Для владельцев платежных карт других банков оплата услуг на портале без комиссии будет возможна в ближайшее время. Авторизованные пользователи могут оплатить различные услуги сторонних организаций: услуги фиксированной, сотовой и спутниковой связи, кабельного и спутникового телевидения, Интернета, осуществить коммунальные и другие платежи. Причем данные платежных карт не хранятся на портале – платежи производятся посредством стороннего платежного шлюза.
Мы поинтересовались, как быть тем, кто не пользовался услугами оплаты онлайн прежде? Для удобства абонентов во всех пунктах сети сервиса АО «Казахтелеком» проводятся консультации по оплате услуг через портал, где можно получить ответы на интересующие вопросы и памятки с инструкцией.
Возвращаясь к качеству обслуживания, отметим, что ведется мониторинг всех сервисных отделений и то, как работают сотрудники пунктов обслуживания, контакт-центров, технический персонал. Анализируются и каналы обслуживания – работа сайта, контакт-центра, каналов и т. п. Результаты мониторинга уровня удовлетворенности и лояльности клиентов влияют на KPI сервисных подразделений и руководителей и участвуют в их системе мотивации.
А еще с начала текущего года в «Казахтелекоме» реализуется масштабный проект по управлению оттоком абонентов, в рамках которого планируется реализовать комплекс мероприятий – начиная с внедрения специализированного подразделения, изменения системы мотивации, бизнес-процессов, внедрения стандартов сервисного обслуживания и заканчивая системой обучения и контроля. Этот проект позволит не только реактивно реагировать на запросы клиентов, но и проактивно управлять клиентским опытом.
Таким образом, можно отметить, что за короткий промежуток времени ведущим оператором связи была проделана огромная работа. Но АО «Казахтелеком» на этом не останавливается и собирается и дальше улучшать портфель продуктов компании в соответствии с требованиями времени и пожеланиями потребителей.
Подробнее обо всех услугах пользователи теперь могут узнать на обновленном портале АО«Казахтелеком» telecom.kz. Его принципиальное отличие от предыдущей версии заключается в реализации множества функций для абонентов. Самая главная «фишка» портала заключена в том, что это теперь не информационно-аналитический сайт, а портал с интерактивным интерфейсом, возможностью управления услугами и оплаты онлайн. Обновленный портал имеет современный дизайн и новые функции, призванные информировать пользователей о деятельности компании, обеспечить доступ к сведениям об услугах, упростить процесс управления услугами, создать эффективную систему обратной связи и возможности для оплаты услуг в режиме онлайн. Единый портал объединил на своих страницах информацию обо всех брендах и услугах АО «Казахтелеком».
Уже сегодня на портале реализована возможность направить письменное обращение в соответствующий филиал компании для получения подробной информации или оформления заявки. Получить консультацию также можно, заказав обратный звонок, для этого необходимо выбрать на портале интересующую тему обращения, ввести необходимые данные. Посетителям предлагается карта пунктов сети сервиса, где указаны адреса, контакты и график работы подразделений. Пользователям также будет предложен доступ к интерактивной базе знаний, которая содержит ответы на наиболее популярные вопросы об услугах.
– Сейчас «Казахтелеком» является технологическим лидером инфокоммуникационного рынка Казахстана, – отметил главный директор по стратегическому управлению компании Батыр Маханбетажиев. – Мы обеспечиваем передачу интернет-трафика по территории страны на каналах 100 Гбит/с с минимальным количеством регенераций и минимальными задержками. Мы оптимизировали нашу магистральную сеть, проведя интеграцию пакетной и транспортной сети для того, чтобы обеспечить 1,5 миллиона наших абонентов ШПД и более 2 миллионов абонентов мобильных сетей LTE/GSM/UMTS высокоскоростным доступом к Интернету.
Также Б. Маханбетажиев отметил, что компания развернула самую массовую оптическую сеть, подключив к оптическому волокну более 500 тыс. абонентов, с потенциалом роста 1,2 млн клиентов. Технология оптического доступа GPON обеспечила им скорости подключения свыше 100 Мбит/с, которая является ограничителем для сетей конкурентов.
Сформированный портфель новых услуг и продуктов отвечает современным требованиям абонентов и реализует новую стратегию компании. Основные стратегические направления для развития продуктов – «Супермаркет услуг для всей семьи», «Информационный фундамент бизнеса» и «Интегрированный оператор». Всего за последние 2 года в этих направлениях были разработаны и внедрены более 30 новых продуктов.
Но не одними передовыми технологиями сильна компания. Важным фактором ее деятельности является клиентоориентированность.
– Раньше это были разовые акции, сейчас мы подходим к данному вопросу системно, – подчеркнул главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Рафаэль Абыханов. – Были разработаны несколько направлений, но основной драйвер – это, конечно, удовлетворенность клиентов техническими параметрами услуги, сервисным обслуживанием.
Р. Абыханов рассказал, что все процессы в компании сейчас пересматриваются с точки зрения удобства для клиента. Это касается как приема заявки, сроков подключения, так и постпродажного обслуживания. Кроме того, в целях контроля качества обслуживания были внедрены стандарты сервисного обслуживания, которые касаются как культуры общения, так и повышения эффективности самого процесса, например, сокращения времени ожидания подключения, устранения повреждения, самое главное – сокращения повторных обращений в контакт-центр. Внедрение стандартов сопровождается и другими сопутствующими мероприятиями, такими как внесение изменений в систему мотивации сервисного персонала и построение системы контроля исполнения внедряемых стандартов сервисного обслуживания.
Возвращаясь к разговору об удобстве для клиентов необходимо отметить, что оплата за услуги АО «Казахтелеком» посредством платежной карты Казкоммерцбанка принимается на портале без комиссии уже сегодня. Для владельцев платежных карт других банков оплата услуг на портале без комиссии будет возможна в ближайшее время. Авторизованные пользователи могут оплатить различные услуги сторонних организаций: услуги фиксированной, сотовой и спутниковой связи, кабельного и спутникового телевидения, Интернета, осуществить коммунальные и другие платежи. Причем данные платежных карт не хранятся на портале – платежи производятся посредством стороннего платежного шлюза.
Мы поинтересовались, как быть тем, кто не пользовался услугами оплаты онлайн прежде? Для удобства абонентов во всех пунктах сети сервиса АО «Казахтелеком» проводятся консультации по оплате услуг через портал, где можно получить ответы на интересующие вопросы и памятки с инструкцией.
Возвращаясь к качеству обслуживания, отметим, что ведется мониторинг всех сервисных отделений и то, как работают сотрудники пунктов обслуживания, контакт-центров, технический персонал. Анализируются и каналы обслуживания – работа сайта, контакт-центра, каналов и т. п. Результаты мониторинга уровня удовлетворенности и лояльности клиентов влияют на KPI сервисных подразделений и руководителей и участвуют в их системе мотивации.
А еще с начала текущего года в «Казахтелекоме» реализуется масштабный проект по управлению оттоком абонентов, в рамках которого планируется реализовать комплекс мероприятий – начиная с внедрения специализированного подразделения, изменения системы мотивации, бизнес-процессов, внедрения стандартов сервисного обслуживания и заканчивая системой обучения и контроля. Этот проект позволит не только реактивно реагировать на запросы клиентов, но и проактивно управлять клиентским опытом.
Таким образом, можно отметить, что за короткий промежуток времени ведущим оператором связи была проделана огромная работа. Но АО «Казахтелеком» на этом не останавливается и собирается и дальше улучшать портфель продуктов компании в соответствии с требованиями времени и пожеланиями потребителей.
