​Хэштег помощи

Городской центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek в Астане был создан в прошлом году. И хотя прошло не так много времени, уже можно говорить о том, что фронт-офис стал настоящим помощником для астанинцев. Об этом говорят и цифры – за 2018 год поступило свыше миллиона обращений, и более 80% из них решены с первого звонка. А это, в свою очередь, снизило количество официальных обращений в канцелярии районов, аппарата акимата и управлений на 20%.

Наберите 109

Уборка снега, подтопление улиц, покрытие дорог, открытые люки, работа общественного транспорта, качество оказания медицинских услуг, отсутствие электричества, бродячие собаки, отмена занятий в школах – перечень вопросов, по которым горожане обращаются в центр, широк.

В день на пульт поступает до 5 тыс. обращений. Ежедневно на одного оператора, а в одну смену их работает 27, приходится в среднем 250–300 звонков. Служба работает 24 часа в сутки, поэтому операторы трудятся посменно.

В iKomek обращаются не только с просьбами об оперативной помощи, но и по вопросам консультирования. Например, как встать в очередь на место в детском саду, где приобрести уголь, что делать, если потеряна карта Astra bus, и другим не менее важным вопросам. В зависимости от уровня сложности обращения оператор отвечает сам или запрашивает детали у заявителя (фото, видео).

Операторов центра специально обучали тому, чтобы они предоставляли ответы без переключения на другие службы. Стоит отметить, что все обращения регистрируются и вносятся в реестр, им присваивается номер и далее передаются в госорганы, коммунальные службы для работы. То есть ничего не растворяется и не исчезает в никуда.

– Мы выставили для себя KPI 16 секунд – это наше время реакции на звонок, 10 минут – в социальных сетях, – рассказывает директор центра Жаннат Дубирова. – Также мы выстроили модель управления качеством обслуживания. То есть у нас установлен четкий KPI для каждого оператора и сотрудника, у нас есть автоматический мониторинг соблюдения регламентных сроков, другими словами, соблюдение SLA. Все потери звонков тщательно и каждый день анализируются, мы разбираем каждый кейс с жалобой на обслуживание, и у нас есть специальные средства коммуникаций со службой качества.

Мы детально рассматриваем каждый случай, работаем с операторами и отслеживаем, чтобы они досконально выполняли все инструкции. Жители обращаются к нам с разными просьбами, соответственно, с разным настроением и тоном общения. Работа оператора эмоционально тяжелая. Чтобы наши сотрудники могли справляться со стрессами, мы регулярно проводим тренинги по управлению психоэмоциональным состоянием.

ТЕг вот так

До начала нынешнего года львиная доля обращений приходилась на телефон 109. С января прошлого года центр вышел в соцсети, и акценты сместились.

Все наиболее популярные соцсети, группы также мониторят круг­лые сутки отдельные операторы.

По словам старшего оператора с опытом Бердыгуль Молдахановой, через соцсети в центр обращаются чаще всего молодежь и люди среднего возраста. Для тех, кто в золотом возрасте, сделать звонок привычней и удобней.

Важно, чтобы ваше заявление обязательно увидели, нужно пос­ле текста обязательно поставить один из хэштегов – #109, #Астана, #iKomek, #акиматАстаны, #БахытСултанов.

В самом центре отмечают, что соцсети – весьма действенный способ живого общения с жителями города.

Для удобства жителей и более оперативного реагирования заявки принимаются также через телеграмм-чат-бот https:⁄⁄t.me⁄astanaikomek109_bot, сайт акимата www.astana.gov.kz.

«iKomek-Астана к вашим услугам»

Помимо операторов на номере 109, в социальных сетях делать жизнь горожан комфортней и безо­пасней помогают 60 операторов, круглосуточно ведущих мониторинг с видеокамер. На сегодня в центр интегрировано свыше 6 тыс. камер видеонаблюдения со всего города. В перспективе их количество достигнет 30 тыс.

Большой зал, десятки мониторов компьютеров, сотрудники, зорко следящие за происходящим на экране. Примерно так выглядит святая святых центра iKomek – зал видеонаблюдения. Вход пос­торонним сюда строго запрещен. Даже своим, то есть сотрудникам, входить нужно без смартфонов и иных записывающих устройств. И это правильно, так как исключает возможность записи видеоматериалов с мониторов.

Мы вглядываемся в один из экранов. Обычный двор обычной многоэтажки, люди спешат по своим делам. Все чинно и благородно, вполне спокойно. Но так бывает не всегда. И тогда оператор, увидевший правонарушение, подозрительные действия, нарушение порядка, передает данные в ЦОУ ДВД, которые реагируют оперативно. За прошлый год с помощью второй линии центра выявлено 3 677 административных и уголовных правонарушений. К слову, на днях было запущено мобильное приложение автоматичес­кой рассылки всех инцидентов, происходящих в городе, статуса их отработки и решений.

Будет еще лучше

Уже во II квартале планируется, что все службы – 101, 102, 103, 104, 105 – объединятся под единым колл-центром экстренной помощи.

Стоит отметить, что в основу концепции центра iKomek легла идея американских служб 311 и 911 – два номера дозвона для всех жителей – неэкстренного реагирования 311 и экстренного реагирования 911. Например, звонок по короткому номеру 311 позволяет жителю США связаться с операторами городских сервис-центров, которые обрабатывают несрочные запросы на обслуживание и предоставляют информацию справочного характера. По аналогии со службой 311 в Астане номер дозвона – 109. На сегодня в центре iKomek объединены все колл-центры коммунальных служб по воде, теплу, электро­энергии, коммунальным платежам, общественному транс­порту.

Вырасти онлайн-древо… рейтинга

Еще одним интересным открытием в центре стало новое программное приложение.

На специальной панели можно увидеть ни много ни мало рейтинг руководителей городских управлений, заместителей акимов, составленный на основе решенных ими вопросов по следам обращений. То есть, к примеру, если обращение было адресовано начальнику управления образования и по истечении срока рассмотрения, 7 дней, остается в статусе нерешенном, это означает минус баллы в его рейтинге. И наоборот, каждое вовремя и до конца рассмотренное профильное заявление прибавляет баллы руководству ведомственных организаций.

Стратегические KPIs развития города и городских сервисов выстроены в трехуровневое древо. Каждый показатель закреплен за курирующим заместителем акима и руководителем управления. Раньше показатели эффективности оценивались раз в год и требовали трудоемкой работы для сбора и подсчета. Сейчас же они считаются автоматически, собирая информацию из статистики и проектного офиса. Каждый руководитель может видеть прогресс достижения и принимать соответствующие меры для снижения риска недос­тижения результата. Отчеты на аппаратных заседаниях в акима­те Астаны слушаются строго в соответствии с системными проблемами города по обращениям граждан.

Кроме того, в ноябре 2018 года был презентован рейтинг системных проблем города, созданный на базе обращений жителей. Панель рейтинга системных проблем города формируется с помощью BIG DATA – базы всех обращений жителей столицы. В основу аналитической модели положены критерии повторения обращений и инцидентов, резонансности и критичности вопроса в обращении. Панель рейтинга системных проблем города обновляется автоматически, отображая актуальную ситуацию проблемных вопросов в столице.

Резюмируя сказанное, можно отметить, что столичный центр iKomek вполне может служить примером, когда цифровые технологии служат на благо народа, ежеминутно и реально.