Итоги эксперимента. Часть 2. Как не надо давать потребительские кредиты?
658
Это не то формальное уважение, которое исчезает при первой проблеме, а реальное,
которое проявляется именно в том, чтобы не создавать проблемы клиенту и
способствовать возвращению кредита. К сожалению, один банк выстроил совершенно
неправильную модель потребительского кредитования, пытаясь вернуть выданные
деньги всеми способами, в том числе предполагающими проявление неуважения к
людям. Сразу скажу, речь идет не о законности, наоборот, я даже уверен, что
банки, имеющие большой штат юристов, пытаются выстроить работу так, чтобы никто не
смог обвинить их в нарушении закона. Здесь идет речь об ошибках в бизнес-процессах,
которые приводят к тому, что заемщику мешают правильно понять его права и
обязанности и впоследствии вернуть кредит. Но обо всем порядку.
Я зашел в банк, поздоровался с сотрудниками, которые начали процесс заполнения заявки на кредит. У меня попросили два контактных лица, которые не должны проживать вместе со мной. В течение 15 минут обещали сделать проверку – проверялась моя кредитная история и плюс звонили из специальной службы банка, которая задала мне вопросы "Как вас зовут?", "Где проживаете? Назовите адрес прописки и фактический адрес" и т.д. Эта проверка показалась совсем ненужной, так как задали вопросы, на которые ответить очень легко. Наоборот, этот механизм является демонстрацией недоверия банка к своим сотрудникам, причем совершенно не решающим проблему недоверия. Но этот механизм предполагает расходы банка (надо ведь платить зарплату этим людям), которые потом переносятся на клиентов в виде более высокой процентной ставки.
На этом странности не закончились. Мне дали подписать ряд документов в следующем порядке – график погашения, правила погашения кредит и только потом договор (ошибка №1 – договор надо давать первым). Договор был на двух страницах, но со ссылкой на "примерные условия кредитного договора" (можно найти на сайте банка) в объеме 4 страницы (ошибка №2 – непонятно, что стоит распечатать 4 страницы текста), которые составляют "неотъемлемую часть настоящего договора и определяют… иные права и обязанности сторон". Спросил, не все ли равно, если я подпишу договор, не прочитав эти "примерные условия", но ответа не получил. Я специально не читал эти условия, пока не выплатил кредит (ибо люди вообще не читают эти "ссылочные" тексты), но потом выяснилось, что там были нормы, выгодные для меня, например, я мог в течение первых 14 дней вернуть кредит, заплатив проценты только за эти дни, хотя сотрудник банка убеждал, что даже если завтра верну кредит, то заплачу проценты за весь срок (ошибка №3 – недостоверная информация). Сотрудник также говорил, что нет штрафов за досрочное погашение, но клиент обязан уплатить проценты за весь период (ошибка №4 – такого нет ни в одном банке), а минимальный период не может быть менее 6 месяцев.
Я на все согласился, но меня удивил договор страховки (ошибка №5 – такого нет ни в одном банке), стоимость которого составляет примерно 8,5% от суммы займа. Спрашиваю, зачем мне договор страховки, на что получаю ответ, что таковы правила банка. И тут же сотрудник заявляет, что есть возможность отказаться от страховки, но для этого надо поехать в головной банк и написать заявление (ошибка №6 – создание искусственного препятствия, затрудняющего отказ от страховки). Спрашиваю, зачем мне ехать в головной офис, так как проще не оформлять договор страховки, но сказали, что вопрос отказа от страховки решает только руководство. Подписав все документы, поехал в головной офис, но уже было 16.00, прием заявлений был уже закрыт (ошибка №7 – кредиты выдаются до 20.00, иначе говоря, физическая возможность принять заявление есть). Пришлось вернуться на следующее утро. Поднявшись на нужный этаж, увидел перед собой очередь тех, кто отказывается от страховок. Естественно, стульев мало, все стоят. Женщина, принимавшая заявки, возмущалась, повышая голос (ошибка №8), мол, надо подходить уже с заполненными бланками, которые лежат на столе в углу (без всякого на то указателя). Терпеть хамское отношение я не собирался, поэтому пришлось показать служебное удостоверение – женщина сразу стала вежливой, но почему-то вызвала исполнительного директора, который взялся вместо нее ответить на все вопросы (ошибка №9 – неравное отношение к клиентам). Выяснилось, что после одобрения заявления сумма страховки в течение 15 дней (ошибка №10 – искусственно затянутый срок) поступит в счет погашения кредита, но при этом проценты будут и далее начисляться на полную сумму, включая страховку (ошибка №11 – проценты должны начисляться только на фактическую задолженность).
После получения кредита банк выслал первое смс-уведомление уже через 3 недели (ошибка №12 – за смс уведомление платит заемщик, и нет никакого смысла высылать его за полмесяца до даты погашения), причем в тексте написано, что "согласно графика" и "во избежание просрочки" надо оплатить сумму аж за 10 дней до даты, указанной в графике (ошибка №13 – игра слов, вводящая клиента в заблуждение относительно его обязательств). Еще через три дня, то есть за 7 дней до даты погашения, приходит повторное смс-уведомление с просьбой оплатить платеж в день прихода смс-уведомления (ошибка №14 – такая же, как ошибка №13). Наступает день платежа, но ни в этот день, ни на следующий день смс-уведомления не приходят. Начинаются звонки по три раза за день – если вопросы "Почему вы допустили просрочку?" и "Когда вы оплатите?" имеют смысл, то я совершенно не понимаю вопроса "Как вы оплатите: через Казпочту, банк, терминал?" (ошибка №15 – клиента нагружают вопросом, ответ на который еще неизвестен, да и банк может получить ответ по факту оплаты). Знакомый, который тоже взял кредит, спрашивает позвонившего сотрудника, а зачем вам эта информация, мол, как захочу, так и оплачу, сотрудник соглашается и снова спрашивает: "Как вы оплатите: через Казпочту, банк, терминал?" На какой-то момент показалось, что это лишь верхушка айсберга тех мучений, которым руководство банка подвергает своих сотрудников. Звонки были даже в 09.30 в субботу - на все указанные в анкете телефоны (ошибка №16 – если банк считает, что действуя на нервы клиенту, повышает вероятность возврата кредита, то это весьма ошибочное мнение).
Наконец на 10-й день просрочки я решил погасить кредит (получив около 30 звонков и 5 смс-уведомлений). Прихожу в отделение и уведомляю сотрудника банка (там уже сидит другой человек), что готов погасить не только просроченный платеж, но и весь кредит. Он считает, сколько я должен заплатить, и включает проценты за все 6 месяцев, хотя прошел один месяц и 10 дней – пишет сумму на клочке бумаги и дает мне (ошибка №17). Он предлагает два способа оплаты – через кассу, но надо заплатить комиссию в размере 500 тенге (ошибка №18) или бесплатно через терминал. Выбираю терминал, но так как начисленная сумма не кратна 200 (терминал принимает только купюры), то пришлось заплатить немного больше. Спрашиваю сотрудника банка, мол, как мне получить сдачу, он отвечает, что для этого надо написать заявление и указать реквизиты карточки любого банка, и сдачу перечислят туда. С готовностью собираюсь писать заявление, но сотрудник говорит, что нужна справка из банка (ошибка №19 – лишнее препятствие), где будет указан 20-значный код. Ехать за справкой, за которую, кстати, придется платить 500 тенге, естественно, не имеет смысла. Пришлось оставить сдачу банку, и чувствуется, так пришлось сделать не только мне, а ведь для рядовых заемщиков дорога каждая копейка, которая вряд ли останется после уплаты вознаграждения по очень высокой ставке (ошибка №20).
Напоследок попросил выписку, где должно быть показано все, что я взял и внес, с раскладкой, как распределилась внесенная сумма на основной долг, проценты и пеню. Выписку дали быстро и бесплатно (плюс №1). Также банк предлагал возможность не начислять пени за просрочку в течение первых 5 дней (плюс №2), отражал номинальную и эффективную ставки как есть (плюс №3), хоть последняя была очень близка к предельным значениям, и, наконец, начислил пеню и вознаграждения согласно условиям договора (плюс №4), правда, если согласиться с ошибкой №5.
Сложилось ощущение, что банк живет в 1990-х годах и не верит никому – ни сотрудникам, ни клиентам; а потому задача - обставить процесс выдачи кредита так, чтобы, получив его, заемщик уже был должен банку. Сколько в этом уважения к клиенту, пусть решает банк, но негатив к такой модели потребительского кредитования резко вырастает, особенно тогда, когда ты видишь альтернативу без всех этих ошибок. Хочется надеяться, что данный банк услышит критику и устранит все ошибки, и тогда он станет образцом для подражания, а пока им является другой банк.
Но об этом подробнее в следующей части.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Все колонки автора
Я зашел в банк, поздоровался с сотрудниками, которые начали процесс заполнения заявки на кредит. У меня попросили два контактных лица, которые не должны проживать вместе со мной. В течение 15 минут обещали сделать проверку – проверялась моя кредитная история и плюс звонили из специальной службы банка, которая задала мне вопросы "Как вас зовут?", "Где проживаете? Назовите адрес прописки и фактический адрес" и т.д. Эта проверка показалась совсем ненужной, так как задали вопросы, на которые ответить очень легко. Наоборот, этот механизм является демонстрацией недоверия банка к своим сотрудникам, причем совершенно не решающим проблему недоверия. Но этот механизм предполагает расходы банка (надо ведь платить зарплату этим людям), которые потом переносятся на клиентов в виде более высокой процентной ставки.
На этом странности не закончились. Мне дали подписать ряд документов в следующем порядке – график погашения, правила погашения кредит и только потом договор (ошибка №1 – договор надо давать первым). Договор был на двух страницах, но со ссылкой на "примерные условия кредитного договора" (можно найти на сайте банка) в объеме 4 страницы (ошибка №2 – непонятно, что стоит распечатать 4 страницы текста), которые составляют "неотъемлемую часть настоящего договора и определяют… иные права и обязанности сторон". Спросил, не все ли равно, если я подпишу договор, не прочитав эти "примерные условия", но ответа не получил. Я специально не читал эти условия, пока не выплатил кредит (ибо люди вообще не читают эти "ссылочные" тексты), но потом выяснилось, что там были нормы, выгодные для меня, например, я мог в течение первых 14 дней вернуть кредит, заплатив проценты только за эти дни, хотя сотрудник банка убеждал, что даже если завтра верну кредит, то заплачу проценты за весь срок (ошибка №3 – недостоверная информация). Сотрудник также говорил, что нет штрафов за досрочное погашение, но клиент обязан уплатить проценты за весь период (ошибка №4 – такого нет ни в одном банке), а минимальный период не может быть менее 6 месяцев.
Я на все согласился, но меня удивил договор страховки (ошибка №5 – такого нет ни в одном банке), стоимость которого составляет примерно 8,5% от суммы займа. Спрашиваю, зачем мне договор страховки, на что получаю ответ, что таковы правила банка. И тут же сотрудник заявляет, что есть возможность отказаться от страховки, но для этого надо поехать в головной банк и написать заявление (ошибка №6 – создание искусственного препятствия, затрудняющего отказ от страховки). Спрашиваю, зачем мне ехать в головной офис, так как проще не оформлять договор страховки, но сказали, что вопрос отказа от страховки решает только руководство. Подписав все документы, поехал в головной офис, но уже было 16.00, прием заявлений был уже закрыт (ошибка №7 – кредиты выдаются до 20.00, иначе говоря, физическая возможность принять заявление есть). Пришлось вернуться на следующее утро. Поднявшись на нужный этаж, увидел перед собой очередь тех, кто отказывается от страховок. Естественно, стульев мало, все стоят. Женщина, принимавшая заявки, возмущалась, повышая голос (ошибка №8), мол, надо подходить уже с заполненными бланками, которые лежат на столе в углу (без всякого на то указателя). Терпеть хамское отношение я не собирался, поэтому пришлось показать служебное удостоверение – женщина сразу стала вежливой, но почему-то вызвала исполнительного директора, который взялся вместо нее ответить на все вопросы (ошибка №9 – неравное отношение к клиентам). Выяснилось, что после одобрения заявления сумма страховки в течение 15 дней (ошибка №10 – искусственно затянутый срок) поступит в счет погашения кредита, но при этом проценты будут и далее начисляться на полную сумму, включая страховку (ошибка №11 – проценты должны начисляться только на фактическую задолженность).
После получения кредита банк выслал первое смс-уведомление уже через 3 недели (ошибка №12 – за смс уведомление платит заемщик, и нет никакого смысла высылать его за полмесяца до даты погашения), причем в тексте написано, что "согласно графика" и "во избежание просрочки" надо оплатить сумму аж за 10 дней до даты, указанной в графике (ошибка №13 – игра слов, вводящая клиента в заблуждение относительно его обязательств). Еще через три дня, то есть за 7 дней до даты погашения, приходит повторное смс-уведомление с просьбой оплатить платеж в день прихода смс-уведомления (ошибка №14 – такая же, как ошибка №13). Наступает день платежа, но ни в этот день, ни на следующий день смс-уведомления не приходят. Начинаются звонки по три раза за день – если вопросы "Почему вы допустили просрочку?" и "Когда вы оплатите?" имеют смысл, то я совершенно не понимаю вопроса "Как вы оплатите: через Казпочту, банк, терминал?" (ошибка №15 – клиента нагружают вопросом, ответ на который еще неизвестен, да и банк может получить ответ по факту оплаты). Знакомый, который тоже взял кредит, спрашивает позвонившего сотрудника, а зачем вам эта информация, мол, как захочу, так и оплачу, сотрудник соглашается и снова спрашивает: "Как вы оплатите: через Казпочту, банк, терминал?" На какой-то момент показалось, что это лишь верхушка айсберга тех мучений, которым руководство банка подвергает своих сотрудников. Звонки были даже в 09.30 в субботу - на все указанные в анкете телефоны (ошибка №16 – если банк считает, что действуя на нервы клиенту, повышает вероятность возврата кредита, то это весьма ошибочное мнение).
Наконец на 10-й день просрочки я решил погасить кредит (получив около 30 звонков и 5 смс-уведомлений). Прихожу в отделение и уведомляю сотрудника банка (там уже сидит другой человек), что готов погасить не только просроченный платеж, но и весь кредит. Он считает, сколько я должен заплатить, и включает проценты за все 6 месяцев, хотя прошел один месяц и 10 дней – пишет сумму на клочке бумаги и дает мне (ошибка №17). Он предлагает два способа оплаты – через кассу, но надо заплатить комиссию в размере 500 тенге (ошибка №18) или бесплатно через терминал. Выбираю терминал, но так как начисленная сумма не кратна 200 (терминал принимает только купюры), то пришлось заплатить немного больше. Спрашиваю сотрудника банка, мол, как мне получить сдачу, он отвечает, что для этого надо написать заявление и указать реквизиты карточки любого банка, и сдачу перечислят туда. С готовностью собираюсь писать заявление, но сотрудник говорит, что нужна справка из банка (ошибка №19 – лишнее препятствие), где будет указан 20-значный код. Ехать за справкой, за которую, кстати, придется платить 500 тенге, естественно, не имеет смысла. Пришлось оставить сдачу банку, и чувствуется, так пришлось сделать не только мне, а ведь для рядовых заемщиков дорога каждая копейка, которая вряд ли останется после уплаты вознаграждения по очень высокой ставке (ошибка №20).
Напоследок попросил выписку, где должно быть показано все, что я взял и внес, с раскладкой, как распределилась внесенная сумма на основной долг, проценты и пеню. Выписку дали быстро и бесплатно (плюс №1). Также банк предлагал возможность не начислять пени за просрочку в течение первых 5 дней (плюс №2), отражал номинальную и эффективную ставки как есть (плюс №3), хоть последняя была очень близка к предельным значениям, и, наконец, начислил пеню и вознаграждения согласно условиям договора (плюс №4), правда, если согласиться с ошибкой №5.
Сложилось ощущение, что банк живет в 1990-х годах и не верит никому – ни сотрудникам, ни клиентам; а потому задача - обставить процесс выдачи кредита так, чтобы, получив его, заемщик уже был должен банку. Сколько в этом уважения к клиенту, пусть решает банк, но негатив к такой модели потребительского кредитования резко вырастает, особенно тогда, когда ты видишь альтернативу без всех этих ошибок. Хочется надеяться, что данный банк услышит критику и устранит все ошибки, и тогда он станет образцом для подражания, а пока им является другой банк.
Но об этом подробнее в следующей части.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Все колонки автора
