Как показывает практика, покупатели нередко становятся заложниками недобросовестного обслуживания и бездействия предпринимателей в разрешении конфликтных ситуаций. Между тем существуют действенные рычаги давления на недобросовестных представителей бизнеса со стороны государственных и общественных организаций по защите прав потребителей.
По словам и. о. руководителя департамента по защите прав потребителей Алматы Сауле Махатовой, потребительские споры нередко возникают при возврате товара ненадлежащего качества. Это касается как розничной, так и электронной торговли.
По итогам работы городского департамента по защите прав потребителей за первое полугодие 2021 года алматинским потребителям услуг было возвращено 28 млн 425 тыс. 969 тенге.
– На сегодня действует трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей, – рассказывает специалист. – Первая ступень подразумевает самостоятельное обращение клиента с претензией к продавцу с целью урегулирования конфликта в добровольном порядке, не доводя дело до суда. Если вопрос не решился, гражданин вправе обратиться за помощью к общественным объединениям либо в уполномоченные госорганы по защите прав потребителей. Кстати, на втором этапе департаменты по защите прав потребителей могут выписывать бизнесу крупные штрафы – от 100 до 600 МРП. Третья ступень подразумевает непосредственное обращение в суд.
Представитель департамента обращает внимание на то, что суд может оставить иск без рассмотрения на том простом основании, что заявителем не пройдены первая и вторая ступени разбирательства.
– Сегодня успешно действует единая система информации и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz. Для удобства потребителей работает и мобильная версия портала, – рассказывает Сауле Махатова. – Как только к нам поступает жалоба, мы в тот же или на следующий день обрабатываем ее и запускаем в работу, то есть начинаем взаимодействовать как с потребителем, так и с предпринимателем.
Предприниматель сразу видит поступившее на его компанию заявление и в течение 10 дней имеет возможность самостоятельно решить возникшую проблему. Если этого не происходит, то к процессу подключаются государственные органы.
К слову, при помощи e-tutynushy.kz потребитель может обратиться с претензией не только к коммерческим, но и к государственным органам, например, при возникновении проблемных вопросов, связанных со сферами ЖКХ, образования и другими.
– Если в отношении субъекта предпринимательства поступает более 10 сообщений, департамент вправе перенаправить от имени потребителей иск в суд. На данный момент от нас подан иск от 20 заявителей, – говорит Сауле Махатова. – Он находится на стадии рассмотрения в Алатауском районном суде Алматы. В отношении одной компании по изготовлению мебели было возбуждено уголовное дело. Изначально с жалобой на эту коммерческую структуру к нам обратились шесть заявителей. Суть проблемы заключается в том, что люди перечислили компании деньги, но заказанной мебели не получили.
Юристы департамента оказывают потребителям помощь и в составлении претензии к продавцу.
– Шаблон и образец претензии направляем на электронную почту потребителя. В свою очередь он редактирует текст под свою ситуацию и обращается с ним к продавцу. Очень часто, ознакомившись с письменной претензией, предприниматель решает возникшие разногласия на месте, – продолжает Сауле Махатова. – В моей практике был такой случай: мужчина купил путевку в одной туристической компании, но каждый раз та переносила даты тура. Когда покупатель путевки стал возмущаться и требовать возврата денег, турфирма предложила «еще немного подождать». Он обратился в наш департамент, я помогла написать претензию.
Буквально через два часа покупатель путевки перезвонил мне и сказал, что ему на карточку вернули один миллион тенге – сумму несостоявшегося тура.
С наступлением пандемии, введением карантинных ограничений в городе стремительно начала развиваться онлайн-торговля. Активизировались и мошенники, не поскупившиеся на красочное оформление своих виртуальных страниц с товарами и ценами ниже рыночных.
В итоге покупатели пересылают деньги, а взамен, даже если что-то и получают, то далеко не то, что ранее было обещано нечистыми на руку продавцами. В случае недовольства доверчивых граждан мошенники либо блокируют их, либо уведомляют, что товары обмену и возврату не подлежат.
– Нередко, обращаясь к нам, обманутые клиенты даже не знают юридического адреса фирмы, в которой они за немалые деньги приобрели некачественный товар, – говорит специалист департамента. – И только столкнувшись с обманом, люди начинают скрупулезно изучать данные о компании, читать отзывы о ней предыдущих клиентов. Согласно пункту 2 статьи 33-2 Закона РК «О защите прав потребителей», на интернет-ресурсе, который используется продавцом (изготовителем, поставщиком продукции или услуги), обязательно размещение информации с его контактными данными (фактическим адресом и номером телефона).
Сауле Махатова положительно отмечает работу общественных объединений по защите прав потребителей. И в подтверждение приводит случай, когда одинокому 76-летнему жителю Алматы помогли именно представители такой структуры. Пенсионера привлекла телевизионная реклама экзотических мини-деревьев. В фирме ему пообещали прислать настоящие саженцы. Он заказал семь видов таких деревьев, оплатив за них 45 тыс. тенге. Через некоторое время получил по почте не мини-деревья, а мини-бандероль, в которой оказались лишь семена.
Общественная организация по защите прав потребителей помогла пенсионеру решить проблему и вернуть деньги всего за один день.
Сауле Махатова призывает покупателей изучать свои права, требовать фискальные чеки при покупке товаров, сертификаты на те или иные товары и услуги, доверять только проверенным компаниям и организациям, в особенности при покупках в режиме онлайн.
– Для решения проблемных вопросов горожане могут обращаться на сайт единой информационной системы и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz,
Telegram-бот по защите прав потребителей (@kzpp_bot) и на нашу горячую линию
8-727-393-25-90, – заключила представитель департамента.
