К вашим услугам?

Как отметил заместитель председателя Мажилиса Павел Казанцев, задачи повышения качества госуслуг и их доступности для населения регулярно ставятся руководством страны. В настоящее время в Реестре государственных услуг имеется 690 позиций. При этом 96% предоставляется через государственную корпорацию «Правительство для граждан».

Докладывал депутатам министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Багдат Мусин. Он отметил, что на сегодняшний день 90% государст­венных услуг (624 из 690 гос­услуг) оказываются в элект­ронном формате. При этом МЦРИАП­ принимает меры для того, чтобы казахстанцы могли получать госуслуги не только на портале eGov и в ЦОНах, но и через другие каналы и платформы.

С учетом высокого проникновения уровня смартфонов в жизнь казахстанцев МЦРИАП внедряет новые сервисы для упрощения процесса получения госуслуг, исключая лишние барьеры и бумажную волокиту, а также выводит гос­услуги на популярные мобильные платформы среди граждан.

Так, услуги по регистрации или перерегистрации автомобиля уже доступны через приложения банков, и клиентам не нужно идти в спецЦОН. В мобильном приложении eGov реализован сервис «Цифровые документы», где доступны 18 видов документов в электронном формате. Их можно предъявлять во всех ЦОНах Казахстана, в аэропортах, банках, на железнодорожных вокзалах и отделах обслуживания мобильных операторов. На данный момент сервисом «Цифровые документы» пользуются 5,3 млн казахстанцев.

По словам Багдата Мусина, качество предоставления государственных услуг является одним из важнейших приоритетов. В рамках контроля качества госуслуг ­МЦРИАП проводит ежегодную оценку эффективности деятельности центральных государственных органов по электронным государственным услугам. Соглас­но действующей методике, оценка ЦГО по электронным госуслугам проводится с учетом перевода государственных услуг в элект­ронный формат, эффективности автоматизации госуслуг и учета сбоев информационных систем, которые повлияли на доступность электронных услуг.

Зачастую работоспособность электронных услуг зависит от информационных систем государст­венных органов. К примеру, за 2020 год зафиксировано более 200 часов простоя суммарно. Антилидеры – информационные системы МВД РК, МСХ РК и МЗ РК.

Для повышения качества оказания госуслуг Центр цифровой трансформации при МЦРИАП внедряет новые подходы и анализирует жизненные ситуации. В их числе – проактивное оказание услуг для граждан, вывод услуг на популярные среди казахстанцев приложения банков, применение цифровых документов, биометрическая идентификация.

Вывод госуслуг на внешние платформы дал эффект значительной оптимизации и автоматизации процесса, а также экономию времени и затрат граждан. В данном случае нет необходимости посещать ЦОН для подачи заявления как приобретателю авто, так и продавцу, ожидать очереди и т. д., данные подходы особо важны с учетом пандемии в мире.

Только в январе 2021 года регист­рация и перерегистрация автотранспорта в приложении банков (Kaspi, Halyk) составила 104 468, из них подача онлайн – 5% (6 816 заявок). По итогам сентября 2021 года регистрация⁄перерегист­рация автотранспорта составила 167 561, онлайн-оформление увеличилось до 36% (63 057 заявок).

В 2021 году в целях реализации концепции «слышащего государства» изменился подход к работе гос­органов с обращениями граждан. Раньше было много различных каналов для подачи обращений, чиновники могли отписывать запросы друг другу, существовала неудобная система подачи исков в суд. Казахстанцам приходилось бегать по инстанциям и собирать кипу различных документов. Решить эти вопросы помогает соз­данная система электронных обращений «e-Otinish». Это единая информационная система для всех обращений граждан, которые рассматриваются в рамках вступившего в силу Административного процедурно-процессуального кодекса (АППК). «Е-Otinish» позволяет отслеживать и контролировать ход обращения и в случае неудовлетворительного ответа обжаловать ответ госоргана.

Одним из нововведений является новый формат работы ЦОНов, а именно получение услуг без физического посещения ЦОНа – только по видеозвонку, что в дальнейшем позволит разгрузить очереди в ЦОНах.

Так, в сентябре текущего года определен перечень государственных услуг, оказываемых в пилотном режиме посредством мобильного приложения «ЦОН», и соответствующий алгоритм приема документов при оказании государственных услуг. Пилотный проект действует в четырех регио­нах: Акмолинской, Костанайской, Кызылординской и Павлодарской областях.

– Эти меры позволят нам отойти от так называемого «узкого горлышка», когда для получения гос­услуг используется только портал электронного правительства, что является неприемлемым с учетом требований времени. Уже скоро казахстанцы смогут пользоваться мобильным приложением «ЦОН». В сентябре был утвержден список госуслуг, которые в пилотном режиме будут доступны через приложение. На первом этапе 24 оператора в четырех регионах через видеозвонок будут предоставлять госуслуги гражданам. Это совершенно новый формат работы ­ЦОНов, – отметил Багдат Мусин.

Разработан основной функцио­нал приложения, состоящий из профиля клиента, сервиса по бронированию очереди, сервиса по получению талона с помощью QR, сервиса по получению государственных услуг посредством видеозвонка, списка отделений (режим работы, загруженность отделов, адрес), гида (ответы на часто задаваемые вопросы) и контактной информации. Функционал со временем будет увеличиваться.

Также министр привел примеры возможностей мобильного приложения «ЦОН». Это проведение QR-оплаты, что исключает необходимость ожидать очереди в кассы, осуществление SMS-уведомления о смене прописки. Сервис позволяет предотвратить регистрацию посторонних лиц и предупредить граждан о снятии с прописки.

Для оперативного реагирования и представления ответа при возникновении у граждан сложных вопросов по госуслугам создана база по контактным данным ответственных лиц по 25 центральным государственным органам. Разработаны методические материалы, требования по структуре диалога, требования к операторам при работе, разработаны скрипты для операторов, определены критерии для оценок при осуществлении контроля качества.

Кроме того, МЦРИАП планирует переход на мультиплатформенную модель цифровизации. Данная модель позволит решить проблему с разрозненностью и интеграцией 400 информационных систем различных госорганов, что приведет к открытости и ориентированности на потребности граждан в сфере государственной деятельности.

Вместе с тем важной задачей остается обеспечение населения повсеместным доступом к Интернету, отметил глава МЦРИАП. Сегодня утверждены минимальные параметры качества услуг связи, так для фиксированного Интернета скорость его должна быть не менее 70% от заявленного.

– В ряде населенных пунктов выявлены проблемы с качеством Интернета. В связи с этим проводится работа по повышению скорости и качества, – сказал министр.

Кроме того, министр отметил, что благодаря поддержке депутатов инициированы поправки в КоАП в части увеличения штрафов операторам связи за некачественное предоставление услуг связи со 100 МРП до 1 000 МРП.

Также в рамках контроля качества связи сотовые операторы в случае некачественного предоставления услуг привлекаются к административной ответственности.

– С начала 2021 года было проведено 408 проверок и выставлены штрафы на сумму 92,1 миллиона тенге, – уточнил Багдат Мусин.

На сегодня 1 178 сельских населенных пунктов с населением 127 тысяч человек остаются вне охвата мобильным широкополос­ным Интернетом.

Вместе с тем на территории страны планируется развертывание негеостационарных спутниковых систем как функциональное дополнение существующих сетей операторов связи, позволяя им расширять зоны покрытия и обеспечить услуги широкополос­ного доступа к Интернету для населения.

Вместе с тем председатель Комитета Мажилиса по экономической реформе и региональному развитию Альберт Рау акцентировал внимание именно на незавершенности интеграции информацион­ных систем. Это отрицательно сказывается и на возможности получения госуслуг в проактивном формате. В Реестре госуслуг предусмотрено оказание в такой форме только 23 государственных услуг.

Актуальным остается оказание отдельных госуслуг в сфере социального обеспечения через бумажные носители. Прежде всего это касается назначения государст­венной адресной социальной помощи, выплаты единовременной государственной денежной компенсации.

Среди проблемных вопросов Альберт Рау также назвал качество оказываемых госуслуг.

– Количество выявленных нарушений в сфере оказания государственных услуг населению по сравнению с прошлым годом сократилось, но уровень нарушений остается высоким в таких сферах, как таможенное дело, земельные отношения, транспорт и коммуникации, сельское хозяйство, регистрация физических лиц и граждан, – отметил мажилисмен.

Альберт Рау также отметил нарушение процедуры оказания госуслуг населению. В частности, уведомительный порядок отсутствует по 667 видам госуслуг.

Требующими продолжения и усиления работы остаются вопросы безопасности персональных данных казахстанцев, полного охвата населения высокоскоростным Интернетом, а также популяризации электронных госуслуг среди населения.

В ходе обсуждения депутаты Мажилиса подняли вопросы обеспечения населения высокоскоростным Интернетом, «простоя» информационных систем, их интеграции, проблемы автоматизации госуслуг и повышения их качества, защиты персональных данных.

Подводя итоги обсуждения, вице-спикер Мажилиса отметил те направления, которые требуют системной совместной работы. Среди них – ускорение процесса перехода от приницпа «одного окна» к принципу «одного заявления», оптимизация ненужных, дублирующих требований, их автоматизация и объединение в композитные. Необходимо и дальнейшее совершенствование нормативно-правовой основы цифровизации всех процессов. В частности, депутаты готовы подключиться к работе, чтобы исключить из действующего законодательства ненужные регламенты по истребованию физических документов.

– Хотелось бы подчеркнуть важность реализации принципов «слышащего государства» не на словах, а на практике. В этом особая роль отводится общественному контро­лю. Все предложения о сотрудничестве, в том числе и с депутатским корпусом Мажилиса, мы примем и будем отрабатывать, – резюмировал Павел Казанцев.