Ниша больших возможностей

Страны-лидеры из группы развивающихся экономик демонстрируют сегодня положительную динамику в увеличении рынка аутсорсинга. Причем пока некоторые обыватели видят в этом желание больших корпораций просто уменьшить операционные затраты, многие эксперты рассматривают данный тренд с перспективы организованных государственных программ развития.

К примеру, для таких стран, как Индия, ЮАР, развитие аутсорсинга является государственной задачей для привлечения инноваций со всего мира. Казахстан тоже может получить хорошие дивиденды от потенциальных преимуществ на этом рынке.

На сегодняшний день Казах­стан имеет быстрорастущее население в городах и регионах. В 2022 и 2023 годах наибольший уровень рождаемости отмечен в Мангистауской, Туркестанской областях и Шымкенте. В этих регионах проживает и наибольшее число многодетных семей, в которых четверо и более детей.

При этом за тот же период минимальное значение среднедушевых номинальных денежных доходов населения зафиксировано также в этих регионах – в Туркестанской области (82 900 тенге) и в Шымкенте (94 484 тенге). Получается, что население Казахстана быстрее всего растет в регионах с низким уровнем доходов.

Стоит отметить, что часть молодежи NEET, не работающая и не занятая образованием либо профессиональной подготовкой, составила 6,5%. Уровень безработицы среди людей в возрасте от 15 до 28 лет – 3,8%. Число граж­дан, которые не имеют постоянной работы, но и особо не ищут ее, составляет 49,8 тыс. человек. Это потенциальная рабочая сила страны, которая может быть задействована во многих сферах.

Согласно индексу владения английским языком компании EF Education First (EF EPI), в 2023 году в рейтинге стран Казахстан занял 104-е место среди 113 государств с 415 баллами. Россия – 41-е (532), Кыргызстан – 90-е, Узбекистан – 93-е места (442).

Между тем исследование EF делает вывод, что экспорт, валовой национальный доход и инновации на душу населения всегда положительно коррелируют с уровнем владения английским языком. Следовательно, пропорционально малые показатели в этой области могут выступить в качестве ограничения для будущего развития экономики страны.

Все перечисленные факторы играют важную роль в развитии аутсорсинга и привлечении инвестиций зарубежных компаний. Особенно данные характеристики играют существенную роль в индустрии Business Process Outsourcing (BPO), которые сводятся в основном к автоматизации базовых задач. К традиционному BPO относятся такие сервисы, как поддержка клиентов и услуги Call-центра, ввод и обработка данных, финансовые и бухгалтерские услуги, аутсорсинг кадровых ресурсов (HR) и закупок, услуги по модерации контента и модерированию. А также IT Helpdesk и техническая поддержка, управление документами и обработка изображений, регулировка цепей поставок.

Таким образом, BPO стало ассоциироваться с низко- или среднеквалифицированным трудом. Однако, согласно мнению экспертов McKinsey&Company, сегодня такой подход уступает место более разумному, когда компании могут передавать на аутсорсинг более совершенные предложения заказчиков. К ним относятся, например, специализированные отраслевые решения и достижения в области цифровых технологий, таких как искусственный интеллект, аналитика и машинное обучение.

Не заменит даже ИИ

Ожидалось, что к концу 2023 года мировая индустрия BPO будет оцениваться в 183 млрд долларов. Большую часть здесь занимает традиционный вид аутсорсинга, однако следующий этап эволюции BPO – KPO + GCCs (Knowledge Process Outsourcing + Global Capability Centers) и BPaaS (Business Process as a Service) тоже становится популярным.

Что касается характеристик BPO-сделок, то, согласно отчету McKinsey, процесс завершения продажи или заключения контракта в этой отрасли может быть длительным и занимать до 24 месяцев. После подписания срок его действия обычно составляет от 5 до 7 лет. Это подчеркивает долгосрочный характер BPO. Переход или изменение данных контрактов в середине срока их действия – явление нечастое.

Поставщики услуг BPO часто располагают целым рядом потенциальных клиентов, но преобразовать их возможности в реальность бывает непросто. Согласно отчету, только от 10 до 20% потенциальных клиентов проявляют реальный интерес.

В силу того что BPO является индустрией автоматизации базовых задач, существует мнение о замене человеческого персонала на искусственный интеллект. По оценкам специалистов, в частности, Lee Kai-Fu (2018), AI Superpowers: China, Silicon Valley and the New World Order, в условиях четвертой промышленной революции большинство рабочих мест будет сокращено в контакт-центрах с низкой добавленной стоимостью («голосовых») и других услугах BPO. Однако существует ряд факторов, которые опровергают эту концепцию на ближайшие 10 лет.

В их числе – отсутствие эмоционального интеллекта и эмпатии, которую не может дать ИИ. Также ИИ не способен дать решение сложных нелинейных проблем, требующих оригинальности, критического мышления и способности мыслить нестандартно, принять стратегическое решение высокого уровня, понять культурные особенности ориентированного рынка.

LLM (Large Language Models) как ChatGPT часто «галлюцинирует» (до 15%) на английском, данный фактор только увеличивается на других языках.

Большое значение имеет и не­определенность ИИ в сферах этики, законодательства и менеджмента. Поэтому на данный момент ведется много споров среди правительств (особенно в ЕС) о законодательном регулировании искусственного интеллекта. Также стоит отметить, что недавний случай с увольнением СЕО OpenAI Сэма Альтмана показал, насколько развитие ИИ привязано к его разработчику и руководителю.

Таким образом, многие эксперты полагают, что рано или поздно ИИ сильно сократит индустрию BPO. Однако даже после этого навыки, полученные в результате работы людей в IT-индустрии, привлекут большое число специалистов в эту сферу, плюс мы получим большое число людей, свободно владеющих английским языком.

Пример успеха

Отличным примером вышеизложенной политики по развитию аутсорсинга как сферы, ведущей за собой развитие инноваций и развитие IT-индустрии в целом, является Индия. То, что начиналось здесь как арбитраж издержек, сегодня стало ключевым источником высококачественных кадров и передовых инноваций.

В 2021–2022 финансовом году объем экспорта IT- и BPO-услуг в Индии, являющейся одним из крупнейших мировых экспортеров, составит 157 млрд долларов. BPO-сектор здесь развивается по принципу ITES (Information Technology Enabled Services). Государственное законодательство Индии также благоприятствует иностранному владению IT-технологиями и не взимает экспортные пошлины. Таким образом, государство автоматически стано­вится предпочтительным выбором для стран-аутсорсеров. Средняя почасовая оплата KPO по сравнению с BPO больше в 2–4 раза.

Признавая ценность демографического дивиденда, глобальные корпорации создали в Индии более 1 500 глобальных центров компетенций (GCC). Среди них такие компании, как Apple, Microsoft, Google, Nissan, Ford, Qualcomm, Cisco, Wells Fargo, Bank of America, Barclays, Standard Chartered, KPMG. Во всех GCC занято около 1,3 млн человек. Ожидается, что к 2025 году в этой сфере будет занято порядка 2–3 млн человек.

Успех этого сектора оказывает мультипликативное воздействие на всю индийскую экономику, поскольку эта рабочая сила также является крупным потребителем товаров и услуг и вносит вклад в сбережения и инвестиции.

Министерство электроники и информационных технологий Правительства Индии заявило, что прямая занятость в сегменте IT и ВРО в 2021–2022 финансовом году оценивалась в 5,1 млн человек, а косвенное создание рабочих мест – более чем в 12 млн.

Бангалор – отличное доказательство данного феномена. Пос­ле введения закона об облегчении контроля экспорта-импорта компьютерного оборудования в 1984 году две компании увидели огромную возможность для себя вследствие принятия новой политики. Одной из них была Wipro, а другой – Infosys.

Преимущество Индии заключалось в демографическом дивиденде. Американские компании начали массово создавать свои центры разработки, выделяя большие бюджеты на инновации, благодаря экономии на операционных расходах. Также такие компании, как Amazon, Microsoft, IBM, Tesco, Nokia и Siemens, инвестировали в развитие технически грамотной и многокомпетентной рабочей силы. В это же время индийские инженеры, вдохновленные успехом Wipro и Infosys, понимают, что могут и сами создавать онлайн-шопинг и банкинг с меньшими затратами и на более крупном рынке.

На сегодняшний день около 40% экспорта IT-услуг Индии приходится на Бангалор. Город имеет ВВП в размере 110 млрд долларов. Здесь функционирует несколько специальных экономических зон (СЭЗ) и обеспечивается неограниченный круглосуточный доступ к электроэнергии и Интернету.

Вывод, который можно отсюда извлечь: Индия – отличный образец трансформации низкоквалифицированного труда аутсорсинга в гегемона R&D IT-индустрии в Азии.

Должен быть баланс

Международный опыт показывает, что для стимулирования роста данной индустрии должны быть созданы следующие условия: бесплатный офис для 50 человек в любом городе сроком на 1 год и его техническое оснащение. Компенсация до 15% от заработной платы сотрудников и услуг HR, а также консультацион­ных услуг и стоимости языковых курсов для сотрудников и их рабочих поездок. И никаких обязательств в случае неудачи.

Однако полностью уходить в развитие только аутсорсинга рис­кованно, учитывая динамичное развитие искусственного интеллекта. Следовательно, тотальная фокусировка IT-экспорта исключительно на аутсорсинге и ВРО является ошибочной. Поэтому важно найти здесь баланс.

Казахстан уже обладает успешной программой развития человеческого капитала в сфере IT, особенно это заметно в сокращении гендерного неравенства. По результатам программы IT-Aiel, в обучении Ноу-код-инструментам и фрилансу участвуют более 2 тыс. женщин. Также Казахстан преуспел в создании программ по развитию стартап-проектов. Одной из них является Silkway Accelerator при партнерстве с Google for Startups. Astana Hub стал единственным партнером Google for Startups в Центрально-Азиатском регионе.

С 2022 года на акселерационную программу Silkway Accelerator подано свыше 1 000 заявок. По результатам всех трех потоков 37 лучших проектов завершили программу акселерации. Общая капитализация компаний составила свыше 350 млн долларов, а ежемесячная выручка – более 1 млн долларов.

За три потока программы Silkway Accelerator стартап-проек­ты в общей сложности привлекли более 7,5 млн долларов, масштабировались на рынки ОАЭ, Турции, США и других государств. Кроме того, 17 апреля 2023 года Astana Hub анонсировал запуск акселерационной программы Hero Training в Кремниевой долине, реализуемой совместно с Draper University.

В настоящее время участниками Astana Hub являются 1 300+ IT-компаний, из них 371 компания с иностранным участием. Общее количество созданных рабочих мест с момента открытия Astana Hub составило 21 958.

Также Министерству цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Президентом дано поручение по достижению экспорта IT-услуг до 1 млрд долларов. В соответствии с этим МЦРИАП создает благоприятные условия и инструменты для увеличения экс­портного потенциала в сфере информационно-коммуника­ционных технологий.

В результате экспорт отечест­венных цифровых решений за рубежом за 1-е полугодие 2023 года составил 247,3 млн долларов США, увеличившись по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года в 2,2 раза.

В основном компании экспортируют в следующие страны: Соединенные Штаты Америки (8,71%), Объединенные Арабские Эмираты (3,67%), Кипр (2,65%), Нидерланды (1,51%), Российскую Федерацию (1,72%), Соединенное Королевство Великобритании (1,09%), Германию (1,02%), Испанию (1,54%), Ирландию (8,64%), Канаду (0,19%).

В этой связи Казахстан имеет­ уникальную возможность соблюс­ти баланс между индус­трией стартапов и аутсорсинга. Наша страна действительно обладает большим пулом талантливых IT-специалистов, нашедших успех во многих крупных международных компаниях мира. Соглас­но программе UpWork (агрегатор заказов для фрилансеров, ориентированный на западный рынок), в Казахстане насчитывается 40 тыс. фрилансеров на платформе, из них 1 100 специалистов активно предоставляют свои услуги.

Плюсы налицо

Индустрия аутсорса даст шанс получения практического опыта и оттачивания своих навыков для начинающих специалистов, которые в дальнейшем перейдут в сектор создания IT-продукции, сохранив нетворкинг благодаря прошлому опыту работы с зарубежными компаниями.

Одной из положительных черт аутсорса является и его живучесть по сравнению с IT-стартапами. Также отмечается разница в экспортной выручке. Одна аутсорсинговая компания в среднем способна получать от 1 млн в год. Также стоит отметить, что в среднем размеры аутсорсинговой компании составляют 15 человек, что способствует созданию и развитию малого и среднего бизнеса в странах дислоцирования.

Однако, согласно данным Форума Strategeast, который прошел в Алматы в ноябре прошлого года, где участвовали такие эксперты, как Стив Адельман, Анатолий Моткин, Мурат Абдрахманов и другие, выживаемость аутсорсинговых компаний в долго­срочной перспективе составила 10 лет.

На встрече представителей рынка IT-outsourcing, проведенной 28 ноября прошлого года в Astana Hub, был продемонстрирован потенциал трехмесячной акселерационной программы Global Outsourcer. По ее итогам из 20 компаний 11 получили результат. В итоге программа помогла сгенерировать 158 тыс. долларов IT-экспорта из 22 стран мира. И это доказывает возможность развития IT-экспорта Казахстана до экспорта услуг в 1 млрд долларов.

Одним из представителей данной программы стала компания Maxinum, которая выполнила заказ для клиента в ОАЭ по созданию проекта-агрегатора для логистических компаний, а именно сервис по подбору оптимальных предложений грузовых судов и танкеров.

Второй пример успешного экс­порта IT-продукции продемонстрировала Yessen Company. Компания помогла сети клиник (Palo Alto Mindbody) в США в автоматизации бизнес-процессов за счет актуальных рыночных решений под HIPAA compliance. Были оказаны услуги по консультации, исследованию и разработке сервисов управления процессами и тайм-менеджмента. Данные кейсы помогли компаниям не только получить практику в экспорте продукции, но и знакомства, а также репутацию на данном рынке.

В заключение можно констатировать, что аутсорсинг и ВРО-индустрия очевидно демонстрируют положительную динамику в улучшении IT-рынка страны, служат отличной возможностью не только для диверсификации экспорта, но и для развития будущей стартап-индустрии среди молодежи.

Для развития традиционного ВРО в Казахстане необходимо проработать программы масштабирования обучения английскому языку в школах, колледжах, открытие аутсорс-центров в регионах с международными корпорациями на примере Бангалора в Индии, создать систему компенсаций и субсидирования для быстрого роста и развития.

В результате это позволит повысить вовлеченность населения в технологическую и IT-отрасль, качество человеческого капитала, обеспечить бесшовную интеграцию в мировые рынки труда, уровень знания английского языка, обеспечить общий подъем квалификации и занятости населения, развить BPO-центр в региональном городе РК, что будет иметь мультипликативный эффект.