Неприступные крепости

При этом правозащитники и регулятор финрынка стремятся сделать так, чтобы банки заметили эту категорию своих потенциальных клиентов и сделали к ним шаг навстречу.

Непросто даже перечислить число барьеров, лежащих между лицами с ограниченными возможностями и полноценным банковским обслуживанием. Построенные формально или отсутствующие пандусы, банкома­ты без голосовых помощников для слабовидящих, отсутствие касс, тех же банкоматов и терминалов, подходящих по высоте для людей в колясках... Эти и многие другие препятствия оставляют за бортом финансового сервиса большое количество граждан, нуждающихся в получении услуг.

Председатель Комиссии по делам людей с ограниченными возможностями им. К. Иманалиева Вениамин Алаев рассказывает, что возглавляемая им организация три года назад инициировала изменения в законодательство об обеспечении доступности финансовых услуг для всех категорий граждан – так называемой финансовой инклюзии.

Поводом для начала этой работы стали многочисленные обращения людей с инвалидностью, жалующихся, что банки и микрофинансовые организации выглядят для многих из них как неприступные крепости. И речь тут идет не только о физических барьерах – пандусах, перилах и прочих необходимых помощниках для людей с инвалидностью. Некоторые из них не имеют возможности ставить подпись на документах и используют для этих целей штампик-факсимиле, однако такой способ идентификации клиента не принимается финструктурами. В результате огромное число граждан отрезаны от базовых финансовых сервисов: не могут открыть депозит, получить кредит, сделать денежный перевод и так далее.

В настоящее время работа по обеспечению финансовой инклюзии координируется рабочей группой при Агентстве РК по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР). В ее состав входят общественные объединения, представляющие интересы лиц с ограниченными возможностями, Ассоциация финансистов Казахстана (АФК) и финансовые организации.

В первую очередь рабочая группа провела анкетирование среди лиц с инвалид­ностью для выявления наиболее востребованных финансовых продуктов, услуг и проблем с их получением. По результатам исследования и на основе анализа международного опыта развития финансовой инклюзии были разработаны Методические рекомендации по предоставлению финуслуг и обслуживанию лиц с ограниченными возможностями для организаций финансового рынка.

– Обеспечение всех граждан равными правами и возможностями в получении финансовых услуг и повышения собственного финансового образования – одна из главных задач государства и регулятора. Поэтому при агентстве создана специальная рабочая группа. В рамках ее дея­тельности проводится анализ международного опыта и существующего законодательства, физической доступности отделений финансовых организаций, – отмечает директор департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка Александр Терентьев.

Вениамин Алаев называет сложившуюся на сегодня ситуацию шагом вперед, однако все еще недостаточным для решения имеющихся проблем. По его словам, важно добиться изменений в законодательстве о банках и банковской деятельности, чтобы исключить дискриминацию людей с инвалидностью.

– Мы должны довести дело до конца, чтобы методические рекомендации превратились в стандарт, который нельзя будет не исполнять, – отмечает он.

К примеру, по мнению Вениа­мина Алаева, можно было бы закрепить обязательство финансовых организаций 10% своих банкоматов сделать дос­тупными для использования лицами с ограниченными возможностями.

Глава комиссии напоминает, что в Казахстане официально зарегистрированы 710 тыс. людей с инвалидностью. Он с сожалением констатирует, что банки не видят в них своих клиентов, хотя эта категория граждан мог­ла бы существенно расширить клиентскую базу финансовых институтов – увеличить обороты по картам, депозитную базу и так далее.

– Высокий уровень финансовой инклюзивности положительно влияет на экономику, поэтому повышение финансовой инклюзивности в интересах как государства, так и общества, – отмечает эксперт из США по финансовой инклюзии Джилл Хоутон, которая принимала участие в одном из заседаний «круг­лых столов», организованных агентством совместно с Комиссией по делам людей с ограниченными возможностями им. К. Иманалиева в рамках реализации основных направлений Концепции повышения финансовой грамотности на 2020–2024 годы и деятельности рабочей группы по повышению доступности и качества финус­луг для лиц с ограниченными возможностями.

По ее данным, инклюзивные компании в целом получают на 28% больше доходов, а их рентабельность в среднем на 30% выше, чем у неинклюзивных конкурентов.

– Поэтому ежегодно количество инклюзивного бизнеса растет – уже около 170 компаний из Fortune 1000 имеют самые высокие показатели индекса инклюзивности. При этом примерно 13,5% финансовых организаций по всему миру развивают финансовую доступность для лиц с ограниченными возможностями, – добавила Джилл Хоутон, уже более четверти века занимающаяся повышением инклюзии.

В ходе упомянутого заседания участники поделились собственным опытом развития инклюзии и доступности, а также создания специальных услуг для лиц с ограниченными возможностями. В рамках сессии вопросов и ответов Джилл Хоутон представила несколько кейсов решения проб­лемных ситуаций с клиентами с ограниченными возможностями, взаимодействия различных организаций для совместного повышения инклюзии, а также рассказала о реальном опыте процветания бизнеса с развитием инклюзивности.

– В рамках повышения финансовой инклюзии преду­смотрена разработка цифровых решений по улучшению финансовой ­доступности для инвалидов с применением био­метрических методов идентификации и ­аутентификации, – сказал Александр Терентьев в интервью.

В сферу ответственности финансовых организаций будет включена разработка стандартов обслуживания и обучения сотрудников в рамках предос­тавления финансовых услуг лицам с ограниченными возможностями. Также предусмот­рены стимулирующие решения для финансовых организаций, демонстрирующих ответственный подход в повышении финансовой инклюзии.

Представители финансового рынка отмечают, что готовы увеличивать доступность своих услуг для лиц с инвалидностью, но постепенно.

– Мы понимаем, что движение в направлении инклюзивности – общемировой тренд. Разумеется, постепенно мы интегрируем все необходимые технические инструменты для слабослышащих и слабовидящих клиентов в сайт банка, мобильное приложение, банкоматы, сделаем отделения доступными для клиентов в колясках и так далее. Кроме того, уже ведем обучение персонала работе с этой категорией клиентов. Единственная проблема, что это сложно сделать очень быстро, – сообщили редакции «Казахстанской правде» в пресс-службе одного из банков.