Технологии и человекоцентричность

1534
Юлия Полонская
старший корреспондент отдела политики

Клиентоориентированность госслужбы становится приоритетом в условиях цифровой трансформации

коллаж Натальи Ляликовой

Известная поговорка гласит: кадры решают все. И для современной госслужбы этот тезис актуален как никогда. Совершенствование системы предоставления государственных услуг и повышение их доступности требуют новых кадровых подходов и подготовки специалистов, способных эффективно работать и выстраивать обратную связь с населением. Поэтому в последние годы Казахстан активно внедряет принципы клиентоориентированности, которые подразумевают, что служащие должны не только качест­венно выполнять свои функции, но и быть чуткими к потребностям граждан.

В этой связи ключевыми требования­ми к тем, кто работает на госслужбе, становятся навыки коммуникации, эмпатия и готовность к постоянному обучению. Например, от претендентов на включение в Президентский молодежный кадровый резерв в рамках четвертой волны отбора, стартовавшей месяц назад, требуются такие качества и компетенции, как умение понимать потребности граждан, эффективно взаимодействовать с различными группами населения, владение навыками ведения переговоров и разрешения конфликтов.

Для обеспечения высокого уровня подготовки кадров новой формации требуется внедрение эффективных форм обучения. Это могут быть как курсы повышения квалификации, так и программы по обмену опытом с другими странами. Так, изучение лучших практик зарубежных коллег позволяет значительно улучшить понимание и использование клиентоориентированного подхода в госслужбе.

О концепции «сервисного государства» в мире впервые заговорили в 1980–1990 годах, а в 2000-х она получила масштабное распространение и практическое внед­рение в деятельность государственных и самоуправленческих структур.

Во многих странах Западной Европы базовые принципы и приоритеты сервисного управления были закреплены в хартиях – программах модернизации государственного управления, направленных на улучшение качества публичных услуг. Главными задачами при этом определялись повышение их эффективности и снижение затрат и сроков, отведенных для подготовки ответов на запросы граждан.

Широко начал применяться такой инструмент, как проведение внешних аудитов для создания системы госуправления, акцентированной на достижении результатов, а не на их планировании. Также акцент был сделан на более четкое определение рабочих процессов, улучшение качест­ва информирования граждан при предоставлении им публичных услуг, открытость и прозрачность деятельности государственных учреждений.

В Великобритании, например, в основе сервисного управления лежит концепция Хартии граждан, цель которой – повышение стандартов и так называемой полезности государственных услуг, а также Белая книга «Модернизация правительства». В 1993 году похожий документ был принят в Португалии – Хартия качест­ва государственных услуг, действие которой распространялось на все услуги центрального правительства и муниципальных органов власти. Основные принципы, задекларированные этим документом, заключались в подотчетности госслужащих и прозрачности процедур предос­тавления услуг.

Во Франции за последние десятилетия проведена процедура по упрощению получения многих видов услуг, внедрено «электронное правительство», ежегодно разрабатываются и публикуются на официальном сайте отчеты об индикаторах кодекса лучшей практики.

Что касается стран Центрально-Азиатского и Прикаспийского региона, то растущий интерес к внедрению принципов клиентоориентированности в государственное управление обусловлен здесь необходимостью повышения прозрачности и подот­четности государственного аппарата, улучшения качества услуг и расширения доступа граждан к информации.

Как отмечает председатель правления Государственного экзаменационного центра Азербайджана Малейка Аббасзаде, с 2000 года прием на государственную службу в ее стране осуществляется в открытой форме посредством электронных экзаменов. Применение новых технологий позволяет сделать реестр госслужащих прозрачным, все назначения может видеть любой пользователь Сети.

– Самое главное, чего мы сумели дос­тичь за эти годы – доверия населения к системе измерения знаний, – делится эксперт. – Если нет доверия к цифровым решениям, то технологии сами по себе не могут сделать госслужбу более клиентоориентированной. Конечно, мы сталкивались с проблемой, когда предложение услуг в цифровом формате не всегда правильно воспринималось гражданами: есть разрывы между поколениями, городским и сельским населением. Поэтому мы ведем достаточно серьезную работу по подготовке кадров нового времени. У нас есть платформы, которые позволяют консультировать государственных служащих, есть портал для консультаций с гражданами.

Клиентоориентированная модель поведения государственных служащих – не просто тренд, а требование времени. Для ее внедрения требуется не только пересмотр кадровой политики, но и культурные изменения внутри госорганов, уверена глава Государственного экзаменационного центра Азербайджана. Также важно наличие навыков работы с информационными технологиями. В цифровую эпоху многие услуги предоставляются онлайн, и сотрудники должны быть готовы к работе с современными платформами и инструментами.

– На текущем этапе внедрения цифровых технологий в систему государственного управления очень важно соблюдать один принцип – мы проводим цифровизацию госуправления не ради самого технологического процесса, а именно для человека, – подчеркивает Малейка Аббасзаде. – Человек, который обращается за какой-то услугой к государству, должен получить ее качественно и в полном объеме, иметь возможность беспрепятственного доступа к необходимой информации и быть уверенным в том, что его поймут и выслушают. Нужно помнить и о том, что в переходный к высокой цифровизации момент, который переживают сейчас наши страны, необходимо избежать и излишнего обезличивания государственных услуг и принятия решений. Каждый гражданин должен чувствовать, что за этими сервисами тоже стоит человек, который несет ответственность за свои действия.

Популярное

Все
Сменился министр просвещения Казахстана
В Алматы встретили футболистов команды «Реал Мадрид»
Almaty Marathon 2025 стал рекордным по числу участников-иностранцев
В Акорде разъяснили последние кадровые перестановки
Жаслан Мадиев возглавил новое министерство
Глава МСХ проверил ход реализации проекта по возрождению сорта «Апорт»
Жандос Умиралиев назначен первым заместителем Генпрокурора РК
Театр «Астана Балет» завоевал серебряную медаль на Всемирном фестивале танца
«Невозможное становится возможным»: казахстанская художница – о встрече с Джеки Чаном в Алматы
Экс-министру сельского хозяйства КНР вынесен смертный приговор
Новые учебники апробируют в казахстанских школах
Группу квартирных воров задержали в Туркестанской области
Касым-Жомарт Токаев и Серджо Маттарелла провели переговоры
Знаменитый Дубайский фонтан откроется после реконструкции
Милад Карими стал победителем этапа Кубка вызова по спортивной гимнастике
Президента Италии торжественно встретили в Акорде
Дальнейшее углубление партнерства обсудили президенты Казахстана и Италии
Крупный наркопосев ликвидировали полицейские Кызылорды
Холода накроют юг Казахстана
В Дубае создадут зону для беспилотного транспорта
Гвардеец завоевал «бронзу» на Кубке мира по боевому самбо
К строительству крупнейшего завода по производству снеков приступили в Алматинской области
Рахмет от звезд: как прошел концерт Backstreet Boys в Астане
Должникам теперь не скрыться
Какие участки дорог перекроют в Астане
Токаев провел ряд встреч и переговоров в Нью-Йорке
Супертайфун «Рагаса» идет на Вьетнам
Сел за решетку на всю жизнь
Казахстан играет ключевую роль в качестве логистического хаба – Глава государства
Четыре страны признали палестинское государство
Президент высказался о восстановлении надежной архитектуры безопасности в мире
Касым-Жомарт Токаев выступил на Генеральной Ассамблее ООН
Минфин внедряет цифровой контроль господдержки
Олимпиады в цифровом формате: платформу SMART Daryn разработали в Казахстане
Лучших операторов беспилотников определили в Жамбылской области
В алматинском акимате придумали способ повысить вдвое зарплату дворникам
Цифровизация и ИИ стали национальным приоритетом в Казахстане - Глава государства
В Москве объявлен победитель «Интервидения»
Касым-Жомарт Токаев обозначил экономические приоритеты Казахстана
Первая в Центральной Азии Академия ФИФА
35 школ Атырауской области остались без директоров
В Семее студента приговорили к пожизненному сроку
Прокуратура на защите конституционных ценностей государства
В ЗКО готовят выпуск продукции из сайги
Ремонт пяти мостов начали на популярном туристическом маршруте в ВКО
Отслужил и получил грант: солдат из Нацгвардии стал студентом
Экологический месячник стартует в Астане с 13 сентября
Движение по мосту Арыс частично ограничат в Астане
Президент отреагировал на жалобы граждан по поводу самокатов
Строительство индустриального парка начинается в Туркестанской области
Президенту представили производимую в Акмолинской области аграрную продукцию
Международный университет информационных технологий Усонг открыт в Туркестане
В Костанайской области начались мероприятия, посвященные 140-летию Миржакыпа Дулатулы
Стратегия отрасли: от добычи сырья - к высоким переделам
Началось возведение энергоблока
Кубок Senat Open разыграли в Астане
Началось строительство плодоконсервного завода
Цифровая трансформация судебной системы
Организации образования перешли на единую модель воспитания «Адал азамат»
Генпрокуратура начала расследование в отношении Кайрата Кожамжарова

Читайте также

Отбор в ПМКР продолжается

Архив

  • [[year]]
  • [[month.label]]
  • [[day]]