Как работают Службы поддержки пациента в клиниках

С внедрением системы ОСМС в нашем обиходе закрепилось непривычное понятие «права пациента». Если раньше о подобном явлении даже не слышали, то сейчас каждый уважающий себя плательщик взносов ОСМС о них осведомлен и отстаивает свои права на необходимую медицинскую помощь. Однако еще не все знают, что в каждой медицинской организации должна быть специальная структура – служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы. Именно туда нужно обращаться, когда возникли вопросы или проблемы.

Корреспондент Kazpravda.kz побеседовал с представителями различных медицинских организаций, чтобы узнать, как работают эти службы, действительно ли обращение к ним будет эффективным и по каким вопросам здесь могут помочь.

Городская поликлиника № 12 акимата Астаны располагается в жилом массиве «Уркер» и обслуживает его жителей, а также сел Караоткель и Каражар. Как отметил директор Гайса Кусаинов, в таком формате, как сейчас, Служба поддержки пациентов у них не работала. С внедрением системы обязательного социального медицинского страхования был сделан акцент на защите прав пациента, выделены дополнительные штатные единицы.

«Работа была поставлена с приходом на должность руководителя службы Эмины Тунгышбаевны Ильясовой. У нас создан чат поддержки пациентов, куда могут в любое время обратиться наши жители, будь они на работе, дома или непосредственно в поликлинике. В этом чате в онлайн-режиме сотрудники службы и в целом поликлиники отвечают на поступающие вопросы. Чаще всего обращаются с вопросами касательно графика работы прививочного кабинета, приемов врачей, свободного времени на запись. Мы видим, что создание такого рода службы сказалось положительно на работе поликлиники», – говорит Гайса Халелович.

На вопрос о том, как удалось добиться хорошего результата, глава медорганизации ответил, что здесь скрупулезно подходят к подбору кадров.

«Многое зависит от настроя самого коллектива, начиная от сотрудников регистратуры, гардероба и заканчивая директором поликлиники. Поэтому одним из наших требований при трудоустройстве является желание человека работать. Нам важно, чтобы наши сотрудники любили свою работу и работали по призванию. Наши врачи и медсестры постоянно развиваются: посещают лекции внешкольной подготовки, изучают протокола лечения. Помогают работе службы и руководители структурных отделений – участковых, клинико-диагностических, а также заместители главного врача по лечебной работе, родовспоможению и детству. В части самоконтроля врачи на ежедневной основе проводят реферативные сообщения по тем нозологиям, которые встречаются в ежедневной практической деятельности и по тяжелым пациентам. Раз в неделю у нас проходит разбор сложных случаев на внутренних конференциях. И все это дает свои плоды», – поделился глава поликлиники №12.

Здесь предусмотрено несколько каналов обращений: вышеупомянутый чат, ящики для приема писем, официальные сайты.

«Мы доступны для пациентов – директор, заместители, руководители службы поддержки пациентов. При этом 80% обращений решаем сразу на месте. Если требуется анализ архивных материалов, то в течение 10 дней отрабатываем запросы. Но хотел бы отметить, что в силу проводимой в системе здравоохранения политики у населения наблюдается иждивенческие настроения. Они требуют, чтобы им сиюминутно была оказана какая-либо медицинская помощь или консультация. Последние два года мы видим, что идет увеличение потока таких обращений. В целом Служба поддержки пациента существенно помогает поликлинике при оказании амбулаторно-поликлинической помощи. Это нужно как пациентам, так и самой медорганизации. Однако без усиления работы на участках, в клинико-диагностических отделениях сама служба автономно не может существовать. Она гармонично дополняет работу на участках и приносит свои результаты», – поделился видением Гайса Кусаинов.

Пользуясь случаем, главный врач обратился к молодым выпускникам медицинских вузов.

«Профессия врача и медицинской сестры очень востребованы и социально важны. И, если вы выбрали это направление, то должны всю свою жизнь и все свои силы посвятить этому благородному делу», – сделал напутствие он.

Заместитель директора столичной поликлиники № 4 по контролю качества медицинских услуг, руководитель службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы Гульнар Азимжанова отметила, что служба существовала в поликлинике с момента открытия, но с внедрением системы ОСМС ее работа усилилась.

«Если раньше служба больше занималась экспертизой медицинской документации, то сейчас также проводится большая работа с пациентами по усилению информационно-разъяснительной работы. Люди задают вопросы, как работает диагностическая служба, нужно ли направление для получения определенной услуги, как осуществляется госпитализация. Часто бывают запросы касательно прикрепления, потому что в столицу много прибывает пациентов из регионов. Пациенты знают наши контактные номера, звонят в колл-центр поликлиники, приходят напрямую в СПП. В целом более 90% вопросов поступает консультативного характера и небольшая часть – касательно качества медицинских услуг либо по поводу коммуникативных навыков медицинских работников», – рассказывает Гульнар Маратовна.

Как оказалось, люди все больше разбираются в системе ОСМС и стали использовать возможность прохождения обследований в частных медцентрах. Уточняют, где меньше очереди, что находится ближе к поликлинике, есть ли договор с Фондом и можно ли получить направление по ОСМС.

«Порой возникают небольшие очереди на МРТ и КТ. За счет ОСМС мы оснастили себя компьютерным томографом; и этот вопрос теперь снят с повестки. По услугам МРТ в некоторых центрах по городу длительность ожидания может составлять до 10-14 дней. Мы разъясняем пациентам, что данный вид обследования – не срочное мероприятие, и ожидание не угрожает здоровью. При необходимости до МРТ проводятся дополнительные услуги – рентгенография, УЗИ-диагностика», – привела примеры Гульнар Маратовна.

Большинство обращений поступает электронно. Для удобства пациентов в поликлинике развешена информация с QR-кодом, отсканировав который заявитель попадает на страницу подачи обращения. В течение 24 часов он получает ответ.

«Когда пациент приходит в поликлинику, то начинает свой путь с регистратуры. Мы часто проводим консультации на месте, на этажах стоят сотрудники, которые помогают сориентироваться, проводят разъяснительную работу. Наш директор сам очень пациентоориентирован. Он проводит обходы, беседует с пациентами, многие наши жители его знают», – делится заместитель директора.

В целом Гульнар Азимжанова отметила, что в четвертой поликлинике придерживаются принципа – быть на стороне пациента. И специалисты Службы поддержки пациента могут дать подробные разъяснения по ситуациям.

Эксперт Службы поддержки пациента Городской станции скорой медицинской помощи Гулим Сейдахметова рассказала, как строится работа в их организации.

«Наша служба создана в 2019 году, и на тот момент состояла всего из двух человек. Но с 2020 года, с внедрением системы ОСМС, ее расширили до 5 человек – это руководитель и 4 эксперта», - сообщила Азимжанова.

У пациента есть несколько каналов связи. С развитием цифровизации желающий может обратиться как через внешние источники – контакт-центр Фонда социального медицинского страхования 1406, блог министра здравоохранения и блог руководителя управления здравоохранения, единый call-центр iKomek 109, так и через внутренние каналы – внутренний сайт, блог директора и QR-код, который размещен в каждом санитарном автотранспорте. При обращении через внутренние каналы связи ответ будет предоставлен в более короткие сроки.

«Люди могут также прийти в любую подстанцию скорой помощи и там в ящике оставить обращение. Стараемся сразу решить вопрос оперативно по телефону или в переписке, а при более сложной ситуации приглашаем заявителя к себе – проводится разбор, составляем протокол и приходим к какому-то решению. Люди активно пользуются возможностью обратиться в Службу поддержки пациента, в день поступает по 7-10 обращений. Вопросы в основном касаются транспортировки пациентов, возможности отправиться в медицинский центр своим ходом, о платных услугах. Бывают жалобы, если бригада скорой помощи доставила пациента на госпитализацию не в ту больницу, в которую хотел он. А мы ведь отвозим по нозологиям согласно приказам. Объясняем все эти нюансы», – поделилась эксперт.

Все спикеры сошлись во мнении, что Служба поддержки пациента – это удобный инструмент для граждан, который позволяет им получить ответы на вопросы, разрешить свою ситуацию на месте.