Государство слышащее. Активное и инициативное

– Тамара Босымбековна, 22 июля исполняется год с момента создания отдела по контролю за рассмотрением обращений. Каковы главные итоги работы за этот период?

– Прежде всего создание отдела по контролю за рассмотрением обращений важно воспринимать в комплексе инициатив, реализуемых Главой государства Касым-Жомартом Токаевым в рамках своей предвыборной платформы. Сама идея о развитии концепции «слышащего государства» является логическим продолжением стратегического курса Елбасы по модернизации системы госуправления.

Поэтому масштаб возложенных на отдел задач ориентирует на системные результаты, которые можно оценить не только через изменения алгоритма работы государственных органов в качестве единой и слаженной экосистемы, но и через восприятие отдельно взятого гражданина.

В этом плане одной из перво­очередных задач отдела стало формирование условий для развития новой институциональной среды по работе с обращениями, обеспечение координации деятельности всех государственных органов, заинтересованных институтов гражданского общества.

С точки зрения заявителя быть услышанным – значит получить удовлетворяющий ответ или, по крайней мере, доступное и понятное разъяснение путей решения обозначенной проблемы. При этом требование к государственным органам – «слышать» своих заявителей и качественно реагировать на их запросы.

С учетом контрольных функ­ций, возложенных на отдел, были приняты меры по повышению качества функционирования гос­органов. Отдел мотивировал министерства и акиматы изменить подходы к работе с заявителями. Госорганам удалось достичь понимания того, что намного продуктивнее обеспечить надлежащее качество работы с обращениями граждан на своем уровне, не дожидаясь, когда гражданин пойдет в вышестоящие инстанции.
В этом, полагаю, и заключается один из главных результатов работы отдела.

– Вы возглавляете отдел уже более двух месяцев. Какие вопросы беспокоят граждан больше всего? Можно ли говорить о преобладании тех или иных регионов по количеству поступивших обращений?

– Всего с момента создания через отдел прошло свыше 30 тысяч обращений, или в среднем по 2,5 тысячи обращений ежемесячно.

Абсолютными «лидерами» в этом отношении являются города Нур-Султан и Алматы, из которых в Администрацию Президента было направлено по 5 тысяч обращений.
Что касается предмета обращений, то заявители обращаются в Администрацию Президента по самым разным вопросам.

Наряду с жалобами и просьбами о решении тех или иных проблем отдельные граждане выносят на рассмотрение уникальные проекты, предложения по совершенствованию законодательства и инициативы социально-экономического плана. Каждое такое обращение направляется на экспертизу в профильные государственные органы, с учетом мнения которых принимаются конкретные решения.

Например, ученому, направившему на имя Главы государства свое видение стратегии развития сельского хозяйства, было предложено войти в состав рабочей группы по разработке концепции новой государственной программы развития АПК.

Проект изобретателя по установке фильтров очистки воздуха прошел испытание на улицах Алма­ты, и его результаты направлены в Министерство экологии, геологии и природных ресурсов.

В отдел поступают и уникальные бизнес-проекты, например по запуску инновационного производства сверхоптических монокристаллов сапфира или организации выпуска нитритной соли.

Таких заявителей, как правило, лично принимают акимы или министры. В ходе рабочих встреч обсуждаются перспективы прак­тической реализации проектов.
Внимательно анализируются и обращения, касающиеся совершенствования законодательства. Они обобщаются и, в случае необходимости, ставятся на контроль Правительства и профильных государственных органов.

Так, при непосредственном участии отдела был организован анализ причин многочисленных обращений инвалидов, которые группами приходили на приемы в госорганы и писали коллективные жалобы. В результате были внесены изменения в устаревшие нормы, устранены пробелы в правовом поле.

Есть и жалобы на работу местных исполнительных органов, случаи нарушения этики госслужащих, несвоевременного рассмотрения обращений или непринятия решений по ним. Такие обращения также на особом контроле. Буквально месяц назад к нам поступила жалоба на акима одного из сельских округов, который оказывал давление на своего односельчанина, угрожал физической расправой. С акимом была проведена разъяс­нительная работа, инцидент урегулирован.

В целом большая часть поступающих обращений ставится на контроль Администрации Президента.

– Отдел, как прописано уже в его названии, призван контролировать рассмотрение обращений гос­органами. Какие проблемные вопросы просматриваются в этих процессах на сегодня?

– Среди заявителей бытует мнение о формализме, бюрократизме, а подчас и некомпетентности местных чиновников. Как результат у граждан возникает стремление найти решение проб­лем на уровне более высоких государственных структур.

Многие одновременно обращаются в несколько инстанций, не задумываясь о том, к чьей компетенции относится поднимаемая проблема.

Не случайно имеет место загруженность центральных государственных органов и Администрации Президента, в том числе обращениями локального характера, относящимися к исключительной компетенции местных исполнительных органов (проблемы благоустройства двора или открытия нового автобусного маршрута и так далее).
Так, по итогам 2019 года таких обращений было более 70%.

Отдельную группу составляют просьбы помочь устроиться на престижную работу. Здесь возникает резонный вопрос: почему специалист, имеющий иногда не один диплом о высшем образовании, надеется только на помощь государства? Причем многие заявители убеждены, что подобные вопросы необходимо решать, обращаясь исключительно к Главе государства.

В сложившихся условиях для эффективного и своевременного разрешения имеющих место проб­лем и укрепления доверия граж­дан к местным органам власти отдел работает над созданием и внедрением единого стандарта работы с обращения­ми. С этой целью нами иниции­ровано соз­дание отдельных структурных подразделений по контролю за рассмотрением обращений во всех областных акиматах, а также фронт-офисов по приему граждан.

Мы рассчитываем, что каждый областной акимат по примеру нашего отдела внедрит новую культуру общения с заявителями, в которой главное – услышать проблему и попытаться найти ее оптимальное решение.

– Какие подходы к работе с заявителями нам демонстрирует мировой опыт? Существует ли идеальная модель «слышащего государства»?

– Однозначно определить самые эффективные зарубежные модели очень сложно. «Слышащее государство» имеет множество вариантов реализации, используемых в зависимости от специфики исторического опыта, особенностей текущей ситуации и динамики развития общественных процессов в той или иной стране. Все они предполагают обеспечение доступа граждан к информации, а также вовлечение гражданского общества в обсуждение и принятие тех или иных политических либо управленческих решений.
При этом главным принципом «слышащего государства» является создание эффективных каналов обратной связи с населением как важного условия укрепления доверия общества к государству.

Наряду с усилением «активного слушания» в привычных для нашего общества формах особое внимание предлагается уделять «инициативному слушанию», или реализации проактивной модели государственной поддержки.

Речь идет о необходимости каждого государственного органа знать «своего клиента», его запросы и потребности.

Для этого мы должны использовать весь цифровой массив имеющихся баз данных государственных органов, в том числе баз данных по обращениям граждан.

– В СМИ уже достаточно широко анонсирован перспективный проект «е-обращение». В чем его преимущества?

– Разрабатываемая сейчас элект­ронная система «е-обращение» предусматривает создание единой информационной среды всех государственных органов, работаю­щей по принципу «одного окна».

Такой подход принципиально меняет парадигму в работе с зая­вителями и поступающими обращениями.

За предоставление различных консультаций, разъяснений, оказание помощи в постановке в очередь и другие типовые вопросы будут отвечать сотрудники фронт-офисов, и только по нестандарт­ным вопросам заявителю будет предложено организовать личный прием или рассмотрение обращения на уровне уполномоченного государственного органа.

При этом в случае неудовлетворенности ответом госоргана заявитель сможет обратиться в судебные органы для защиты своих прав и интересов.

Преимуществом подобной прак­тики является исключение бюрократических пересылок обращения по разным инстанциям.

Таким образом, новая парадигма позволит переместить фокус внимания государственных органов на решение проблем, а не на обмен документами.

– Означает ли такой подход, что граждане сначала должны обратиться в местный исполнительный орган и только затем в вышестоящий?

– Предлагаемая система не ограничивает право граждан обращаться на любой уровень гос­управления.

Задача цифровых технологий – выстроить оптимальные алгоритмы бизнес-процессов в соответствии с полномочиями каждого уровня, классифицировать вопросы, передавая их на соответствую­щий уровень решения. То есть знать о проблеме заявителя будет и адресат, и непосредственный исполнитель, в компетенцию которого входят функции по решению поднимаемого вопроса.

К этому можно добавить, что вся информация о ходе, маршруте рассмотрения обращения в госорганах и принятых решениях будет сохраняться в общей базе данных.
Контроль за этим будут осуществлять региональные отделы и отдел по контролю за рассмот­рением обращений граждан. К настоящему времени их создание уже завершено практически во всех акиматах областного уровня.

В целом лежащая в основе данного алгоритма идеология клиенто­ориентированности отвечает всем новым подходам, предусмотренным в недавно принятом Административном процедурно-процессуальном кодексе, направленным на повышение ответственности государственных органов за качество работы с обращениями.

– Отменят ли цифровые технологии прак­тику личных приемов граж­дан?

– Конечно же, нет. Право граж­данина записаться на прием к руководству государственных органов никакие цифровые технологии заменить не смогут.
Тем более что новая парадигма работы с заявителем в рамках проекта «е-обращение» смещает основной акцент на работу фронт-офисов.
В практическом плане создание единых центров приема граждан может быть осуществлено на базе центров обслуживания населения «Правительство для граждан». Центры приема граждан должны оказывать комплекс первичных консалтинговых услуг, помогая заявителю решить его проблему, в том числе направить обращение нужному адресату, сообщить о статусе рассмотрения и так далее.

В рамках проекта предлагается также скоординировать работу уже существующих каналов по решению вопросов правового блока – Центра правоохранительных услуг при Генеральной прокуратуре РК, Ситуационного центра Верховного суда и судебных канцелярий, антикоррупционных офисов Агентства РК по противодействию коррупции «Адалдық алаңы».

Таким образом, обращаясь во фронт-офис, заявитель будет получать комплексную помощь, исключающую возможность «отфутболивания» по инстанциям.

– Вы говорили об «активном слушании» граж­дан. А готово ли государство самостоятельно находить нуждающихся и оказывать им помощь, не дожидаясь обращений?

– В сложившейся практике основанием для оказания социальной помощи является инициатива самих граждан.

Как следствие, сегодня малообеспеченная семья вынуждена множество раз обращаться в государственные органы, чтобы получить предусмотренный для нее пакет поддержки. Для получения, например, АСП необходимо обратиться в отделение социальной помощи района, для трудо­устройства – в центр занятости, для получения санаторно-курортной путевки – в систему здравоохранения и так далее. То есть для каж­дой организации нужно собрать необходимый пакет документов и индивидуально оформить соответствующую заявку.

Тогда как с учетом имеющихся информационных систем можно уже при первом обращении определить дополнительные потребности граждан и оказать необходимую поддержку проактивно.

Очень важно, чтобы государство не только реагировало на факт обращения граждан, но и проявляло инициативу, предлагая нуждающимся воспользоваться предусмотренными для них возможностями и механизмами социальной поддержки.

Ключевой задачей в данном направлении может стать более эффективное использование уже существующих баз данных государственных органов.

То есть практически в режиме реального времени государственные органы смогут работать с индивидуальными профайлами целевых категорий граждан: молодежью, безработными, инвалидами, видеть их реальные потребности, изменяющийся социальный статус и предлагать комплексную помощь единым пакетом услуг.

Так, например, переехавшая в мегаполис молодая семья автоматически становится клиентом органов социальной поддержки, которые смогут увидеть ее и предложить индивидуальную траекторию социализации: найти работу, повысить квалификацию, встать в очередь на жилье, устроить детей в детский сад и так далее.

Такой подход станет логическим развитием функций «слышащего государства».

Проект уже получил принципиальную поддержку со стороны Главы государства. Задача государственных органов – проработать оптимальные условия практической реализации.