Цифровизация в городском управлении

Современный город – это не просто инфраструктура и дороги. Это живая система, в которой каждый сигнал от жителя может стать основой для улучшения ситуации. И уже сегодня Астана демонстрирует, как с помощью цифровых решений можно сделать мегаполис комфортнее, безопаснее и понятнее для всех.

Ключевую роль в этом процессе играет Единый контакт-центр акимата столицы – iKOMEK109, который уже давно вышел за рамки классической модели call-центра. Сегодня это полноценная цифровая экосистема реагирования и аналитики, построенная на принципах прозрачности, скорости и технологичности.

– iKOMEK109 сегодня – это полноценная платформа реагирования и аналитики, ориентированная на потребности жителей, – подчеркивает Аскар Таксимов, руководитель центра, специалист с более чем 10-летним опытом в сфере информационных технологий.

Центр iKOMEK109 работает 24⁄7, обеспечивая бесперебойную обратную связь между жителями и городскими службами. В среднем ежедневно он принимает до 8 тыс. обращений, а в год – около 2,5 млн. С момента запуска контакт-­центра было обработано более 15 млн заявок.

Одновременно система подключена к более чем 12 тыс. камер видеонаблюдения Sergek. В 2023 году через систему видеонаблюдения было зафиксировано свыше 19 тыс. правонарушений. В 2024-м этот показатель превысил 21 тыс. С начала текущего года выявлено уже более 11 тыс. правонарушений. Эта динамика демонстрирует эффективность расширенного мониторинга и усиленного контроля.

К системе iKOMEK109 подключены 6 районных акиматов, 23 городских управления, 25 коммунальных служб, 79 лифтовых хозяйств, а также через вторую линию центра – более тысячи обслуживающих организаций жилых домов, таких как ОСИ и КСК.

Обращения принимаются через короткий номер 109, мобильное приложение, сайт, а также мессенджеры. При этом центр не ограничивается передачей заявок – все обращения проходят проверку инспекторами. Аналитический блок предоставляет статистическую информацию, а также проводит работу по выявлению системных проблемных вопросов и рисков в различных сферах, что помогает структурным подразделениям акимата действовать на опережение.

Руководитель iKOMEK109 Аскар Таксимов – сторонник глубоко системного и научного подхода к цифровизации городской среды. Его профессиональный путь включает работу в государственном и частном секторах, международные проекты и академическое образование в University College London по специальности «строительство и городское планирование в развитии».

– Любое устойчивое и масштабируемое решение должно рож­даться не только из административной логики, но и на основе анализа данных, глубинного понимания процессов, – считает он.

Аскар Таксимов является автором более десяти научных публикаций, в которых раскрываются практические механизмы цифрового управления. Одной из таких работ стала статья «Методология создания эффективной IT-экосистемы в условиях ограниченных ресурсов», где предложен авторский алгоритм по формированию IТ-платформы для обработки обращений и инцидентов на основе оптимальных технологий.

Именно эти научные принципы легли в основу разработки новой информационной системы iKOMEK 2.0. Под его руководством была создана производительная и масштабируемая CRM-система, которая не только автоматизировала ключевые процессы, но и существенно улучшила качество обслуживания горожан.

Запущенная новая информационная система iKOMEK 2.0 – это результат переосмысления прежних IТ-решений. Она была разработана внутренней командой цент­ра и включает в себя следующие элементы: личный кабинет для горожан с историей обращений и возможностью оценки качества услуг; мобильное приложение для сотрудников, работающих на выезде; панель управления для городского руководства с онлайн-аналитикой и визуализацией заявок; интеллектуальная база знаний (в перспективе она будет дополнена технологиями искусственного интеллекта для ускорения обработки обращений и повышения точности ответов операторов).

Платформа стала результатом не только технического обновления, но и внедрения научно обоснованных управленческих решений. Это пример того, как научный подход и практика могут идти рука об руку.

Одним из ключевых результатов стала разработка отечественной платформы NextITSM, на которую получено официальное авторское право. Эта система управления IТ-услугами и инцидентами стала заметным шагом в сторону технологической независимости цифровой экосистемы.

Среди реализованных проектов под руководством Аскара Таксимова и инновационный сервис Life Signal для Android и iOS. Система, разработанная при участии компаний Google и Apple, позволяет экстренным службам мгновенно определять точное местоположение абонента и сокращать время реагирования на критические вызовы.

Кроме того, его исследование, посвященное определению потребности в социальных объектах (школах, садах, поликлиниках), стало основой для применения геоинформационных систем (GIS) и архитектуры Spatial Decision Support Systems (SDSS) в градостроительном планировании.

– Наука для меня – не абстракт­ное знание, а прикладной инструмент, который помогает понять, предсказать и улучшить жизнь в городе, – подчеркивает Аскар Таксимов.

Такой подход, на стыке аналитики и реальной практики, позволяет создавать цифровые решения, которые действительно работают: не формальные, а результативные, не ради технологии, а ради человека.

Сегодня iKOMEK109 больше, чем цифровая система. Это динамичный механизм городской среды, выстроенный на постоянной обратной связи с жителями, способный адаптироваться, анализировать и развиваться вместе с городом. В значительной степени это стало возможным благодаря команде профессионалов и руководителю, который объединяет научное мышление с практическим управлением.