Маркетинг по-черному?

Сегодня все больше казахстанцев предпочитают отправляться за покупками в супермаркеты. Привлекают и комфорт, и обилие предлагаемого, и возможность предварительно лучше разглядеть товар, ознакомиться с этикеткой и ценником... Однако и в супермаркетах не все так радужно. Постоянно скачущие цены превращают еженедельные походы в настоящий квест, главная задача которого – не выйти за пределы семейного бюджета. А сделать это с каждым разом становится все труднее.

Одни пытаются сравнивать сегодняшние цены с теми, что были пробиты в чеке недельной давности, другие, и таких большинство, стараются отовариться впрок по «желтым» ценникам, используя всевозможные акции и скидки.

…Но вот пакеты собраны. Кассовый аппарат выпускает ленту длиной почти в метр. В затылок дышат такие же обремененные покупками посетители, коррект­но подталкивая тебя от кассы переполненной тележкой. Так что уже только дома ты понимаешь, что товары «со скидкой» – не более чем «замануха» большого магазина.

Настоящим бичом стало несоответствие цены покупки – пробитой на кассовом чеке и указанной на ценнике.

– Мне кажется, это постоянная практика супермаркетов – когда на ценнике значится одна цена, а в чеке пробита другая, – говорит покупатель Ольга. – Если поинтересуешься, действует ли скидка, ответят честно. Но в большинстве случаев просто пробьют другую цену. То есть товар приходится брать без скидки или задерживать всю очередь, делая возврат, а потом еще отдельно докупать необходимое. У кассира и администратора всегда готово объяснение: мол, не успели поменять ценник. Но я считаю это нечестным маркетинговым ходом.

Из-за разницы в пару сотен тенге многие не желают тратить время на разбирательства. Однако иногда общий чек на несколько тысяч тенге превышает ожидаемые затраты. Это, конечно, неприятно, но не затевать же скандал, если через неделю ты снова приедешь в тот же магазин, потому что в другом царит такая же ценовая чехарда и до него еще лишний час придется добираться.

Подобных отзывов о работе торговых сетей при желании можно собрать не один десяток. Но лишь немногие граждане готовы потратить время на составление бумажной претензии к конкретному магазину или заявления в уполномоченный орган.

С начала года в Западно-Казахстанский областной департамент по защите прав потребителей пос­тупило лишь одно письменное обращение и три – по телефону горячей линии. Все они были в отношении субъектов крупного бизнеса. Поводом стало выявленное несоответствие цены, указанной на ценнике и пробитой на кассовом чеке. Разница при этом составляла от 150 до 15 тыс. тенге.

По каждому из обращений специалистами департамента оказана потребителям информационная и правовая помощь.

– Далеко не все знают, что, согласно статье 24 Закона РК «О защите прав потребителей», продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта, – говорит начальник Западно-Казахстанского областного департамента по защите прав потребителей Эльмира Киматова. – В соответствии со статьей 447 Гражданского кодекса РК выставление и демонстрация товара с указанием сведений о нем (наименование, цена и другое) являются публичной офертой, то есть предложением купить данный товар по указанной цене. Таким образом, покупатель вправе купить его по указанной на ценнике цене, и оправдание продавца в том, что они якобы не успели поменять ценники, несостоятельно.

Поменять цену на товар в прог­рамме учета займет считанные минуты. Столько же нужно затратить на смену ценника. Почему же одна из этих незамысловатых операций для супермаркета первоочередная, а на вторую можно махнуть рукой? Ну а покупателю, не знающему своих прав, остается только переплачивать.

Еще одно заявление в департамент было в отношении аналогичных неправомерных действий автосалона. Покупатель приобрел автомобиль, полностью оплатив его стоимость. Были оформлены даже технический паспорт и государственный номер. Однако когда автомобиль доставили в город, продавец потребовал доплатить еще 200 тыс. тенге.

Свои действия автосалон объяснял тем, что с 1 сентября текущего года цена на данный товар выросла.

– В этом случае факт продажи автомашины и цена на него были зафиксированы договором куп­ли-продажи. Поэтому действия продавца, который решил изменить сумму договора, являются прямым и грубым нарушением норм законодательства о защите прав потребителей, – пояснили в департаменте.

Ситуация для потребителя разрешилась положительно после того, как он направил претензию в адрес продавца. Рассмотрев ее, последний решил удовлетворить требование и выдал автомобиль. Но далеко не всегда потребители готовы отстаивать свои права.

Нередко клиенты автосалонов сталкиваются и еще с одним нарушением своих прав. Магазин выставляет целый перечень дополнительных товаров, которые якобы обязан приобрести покупатель вместе с основной покупкой, хотя они и не входят в комплектацию.

Ценник на такой «довесок» ­варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч тенге. На эту удочку попадаются покупатели, которые не знают, что такие действия нарушают Закон «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 28 продавцу запрещается обусловливать приоб­ретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Не допускается также, за исключением случаев, предусмот­ренных законами республики, установление каких-либо пре­имуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе потребителем товара (работы, услуги).

Так как же действовать покупателю, если он столкнулся с несоответствием ценника и суммы в чеке?

– В таком случае необходимо сделать фото ценника с товаром, затем обратиться к администрации торгового объекта с просьбой о возврате денежных средств, – говорит Эльмира Киматова. – Если устное обращение не приведет к разрешению вопроса, то необходимо составить претензию (заявление) по данному случаю и обязательно зарегистрировать факт направления претензии.

Согласно ст. 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей» продавец обязан рассмотреть претензию и в случае несогласия с требованиями потребителя в течение 10 календарных дней со дня получения претензии представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально.

Если претензия не удовлетворена, то потребитель вправе обратиться в отношении недоб­росовестного продавца в суд, а также с соответствующим заявлением в уполномоченный орган для рассмотрения вопроса о привлечении продавца к административной ответственности.

Нарушением потребительских прав граждан является и продажа товара без указания цены. За это субъект предпринимательства может быть привлечен к административной ответственности.

Так, согласно ст. 193 Кодекса РК «Об административных правонарушениях» продажа… без указания цены в тенге товара, оформленного ярлыком цен, выставленного во внутренних и (или) внешних витринах.., либо реализация… товара, стоимость которого превышает оформленную ярлыком цену, либо указание цены товара не в тенге при его продаже на территории Респуб­лики Казахстан на условиях публичного договора – влечет применение штрафных санкций к правонарушителю.

Только знание покупателем своих прав и их применение на практике научит работников торговых сетей оперативно устанавливать или менять ценники, никого не вводя в заблуждение. И не важно, что вы приобретае­те, – тюбик зубной пасты или автомобиль.