С какими проблемами казахстанцы звонят на телефон доверия

Служба телефона доверия «150» – та самая рука помощи, за которую всегда может ухватиться отчаявшийся человек. Созданная еще в 2005 году, эта телефонная «линия жизни» способна, как показывает анализ, в буквальном смысле вытащить с того света человека, уже ушедшего туда мыслями.

Номер «150» – детище объединения юридических лиц «Союз кризисных центров», профессио­нальной сети кризисных цент­ров, деятельность которой уже в течение 20 лет направлена на предотвращение и искоренение всех форм гендерного насилия. Союз объединяет 19 организаций из 12 регионов Казахстана, им уже реализовано свыше 500 социальных проектов.

Миссия союза проста: призвать общество не оставаться равнодушным к жестокости, оказывать реальную помощь жертвам насилия, дать возможность поверить в систему правосудия.

Председатель правления ОЮЛ Зульфия Байсакова – автор множества публикаций по развитию НПО, женского движения в Казахстане и развитию социальных услуг для жертв бытового насилия и торговли людьми, член Комиссии по правам человека при Президенте РК, Межведомственной комиссии по противодействию ввозу⁄вывозу и торговле людьми при МВД РК, Межведомственной комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав при МОН РК.

Зульфия Мухамедбековна в свое время преподавала самые «человеческие» дисциплины – социологию и политологию – в Талдыкорганском (на тот момент) пединституте.

– И как-то негласно я стала среди студентов человеком, который может помочь защитить свои права в области, касающейся семейно-бытовых отношений. Мы очень много говорили с ребятами на эту тему, они доверяли мне свои проблемы, а у кого-то это было насилие в их отношении, – вспоминает глава союза. – И я всегда старалась им помочь, наказать обидчиков, научить защищать себя. Но как-то в полиции мне ответили: вы не можете заниматься защитой прав, не имея официального статуса защитника. Это и подвигло меня на создание Талдыкорганского регионального центра поддерж­ки женщин, с него и началась моя работа в области предотвращения всех форм гендерного насилия, формирования культуры ненасильственных отношений в обществе. Это стало отдушиной и для меня самой, потому что и я когда-то, будучи молодым преподавателем, подвергалась сексуальным притязаниям.

Последующее обучение, командировки позволили понять, в каком направлении центру необходимо двигаться, и в 2000-м году был создан Союз кризис­ных центров. Идея же создания телефона доверия появилась после поездки Зульфии Байсаковой в Швецию.

– Я увидела, как уполномоченный по правам детей принимает их: широко распахнутая дверь на первом этаже, беседы без предварительной записи. И там же, в офисе, я познакомилась с представителем местной службы телефона доверия для детей. Узнала, что есть такой формат – анонимно, без автоответчиков и совершенно бесплатно. Поставила себе цель – создать и у нас для наших детей и подростков подобное. Воплотить удалось в 2005-м, с тех времен выделенный короткий номер до сих пор бесплатный, – говорит руководитель объединения.

Поначалу было непросто – буквально боролись за право работать в таком формате. Штудировали законодательство, подключали структуры, которые обязаны быть вовлеченными в решение этих проблем. Пытались найти в неповоротливой государст­венной системе люфты, позволяющие службе работать с обратившимися анонимно, а не «как полагается», когда от человека, нуждающегося в помощи, требуют прийти, написать заявление и лишь потом рассчитывать на оказание помощи.

Сейчас Национальная линия доверия для детей и молодежи телефон «150» – приоритетное направление в работе союза. Целей у линии две: установление экстренной связи для получения информации и поддержки детей, их родителей; социальная защита подростков и их семей через предоставление телефонного консультирования, психологичес­кой помощи. Служба «150» дает возможность звонить бесплатно на легко запоминающийся трехзначный номер из любого уголка страны в круглосуточном режиме на принципах полной анонимности, получая поддержку на казахском и русском языках. Служба достигла уровня соответствия международным стандартам по организации дея­тельности телефонов доверия для детей, была признана Child helpline International (всемирная сеть, объединяющая 173 службы детских телефонов доверия в 142 странах) одной из лучших в Тихоокеанском регионе.

По словам Алии Джангужиной, PR-менеджера Союза кризисных центров, с каждым годом количество звонков, поступающих на номер «150» как от детей, так и от взрослых, возрастает. За 15 лет работы консультанты приняли более 2,5 млн звонков. С начала текущего года операторам службы пос­тупило уже более 12 000 обращений.

– Нами разработан алгоритм дейст­вий и ответов на ситуационные вопросы. Налажено взаимодействие как с государственными органами, так и с негосударственными учреждениями, работающими в сфере охраны прав. Создана база данных необходимых муниципальных служб для перенаправления обращения, эффективного реагирования и оперативного вмешательства на факты нарушения прав детей и взрос­лых, – отмечает сот­рудник службы. – Национальная линия доверия предоставляет помощь высококвалифицированных психологов, которые помогают всем обращающимся, вне зависимости от пола, возраста, идентичности и места регистрации.

Как вспоминает Зульфия Байсакова, когда телефон доверия только приступил к работе, люди звонили в том числе и из любопытства. Тем не менее в месяц обращалось до 54 тыс. казахстанцев. Сейчас осознанно, с целью решения своих проблем набирают номер «150» до 8 тыс. человек.

– Такой телефон есть во всех развитых странах, из Центральной Азии мы стали первыми, чуть позже сами помогли соз­дать такую линию в Кыргызстане, сейчас помогаем настроить функ­ционал в Узбекистане. В Таджикистане эта услуга действует пока лишь на уровне Душанбе, но все впереди, – рассказывает глава союза.

Нащупать болевую точку

Зульфия Байсакова признается: первое время было очень сложно справляться с эмоциями, слыша детские голоса, рассказывающие о своих недетских бедах.

– Многое я пропустила через себя, до такой степени, что по несколько дней у меня не было сил что-то делать – настолько эмоционально подавленной я себя чувствовала. Уже позже научилась справляться: прошла специальные курсы супервизора, там научили работать с эмоциями так, чтобы не было процесса выгорания, – делится Зульфия Мухамедбековна. – Бытует мнение, что люди, сами подвергшиеся насилию, или, допустим, бывшие наркоманы лучше понимают товарищей по несчастью. На мой взгляд, это не так: если ты сам жертва и тебе не удалось до конца принять произошедшее, то помочь справиться другим – нереально. Нужно быть уверенным в себе, чтобы помочь другим. При этом надо обладать не только волей, но и знаниями: не просто огласить вслух чью-то проблему и написать заявление в полицию, а действовать грамотно, с привлечением адекватных госорганов, которые обязаны участвовать в разрешении ситуации.

Что касается конкретно детей, то тут у службы крайне деликатный и продуманный подход. По словам сотрудников, нет клишированных вопросов в работе с детьми и подростками, каждый случай индивидуален, поэтому от каждого специалиста, работающего в этой сфере, требуется регулярное повышение квалификации, умение справляться со своими эмоциями, выстраивать отношения с другими людьми, готовыми помочь, привлекать их к сотрудничеству.

Главное же искусство консультанта телефона доверия заключается в умении разговорить позвонившего, выстроить диалог так, чтобы человек мог довериться консультантам. Конфиденциальность делает разговор доверительным, вызывает уважение обратившегося. Но в то же время анонимность, отсутствие визуального контакта усложняет работу оператора: не видно позы, а язык тела крайне важен для восприятия, глаз собеседника, обстановки. Нужно рассчитывать только на звуковую составляю­щую для решения проблемы – это требует большого мастерства и опыта.

– В случае очень тяжелых ситуа­ций – изнасилований, буллинга – задача консультанта – разговорить ребенка так, чтобы он назвал номер школы, свои фамилию и имя, дал номер телефона, что требуется для дальнейшего сопровождения. Но тут подключаются уже иные алгоритмы, – рассказывает председатель правления. – Безусловно, очень приятно и ценно, когда нам перезванивают и говорят спасибо за помощь, за поддержку, за то, что наши консультанты помогли изменить что-то в жизни. Но бывает, что звонят и говорят: «Все по-прежнему, вы не смогли мне помочь». Но ведь не стоит забывать, что в наших силах помочь лишь консультацией, операторы-психологи не имеют права давать советы как поступить, они могут лишь рекомендовать, как можно что-то изменить в жизни, и тут зависит уже от человека, насколько он готов к переменам.

А ведь зачастую обратившиеся и сами не понимают, зачем они позвонили, что они хотят получить от оператора на том конце провода. Звонят в стрессе, и тут важно вовремя купировать это состояние, привести позвонившего в чувство, понять, какая основная проблема кроется за эмоциями и слезами. Уже после консультант перенаправляет к специалистам по потребностям: кому-то нужна очная консультация психолога, а у кого-то проб­лема упирается в недостаток юридической грамотности, и тогда отправляют к правоведам. Консультант ведь не может быть экспертом во всем, а звонят по совершенно разным вопросам: это и наркомания, и буллинг, и ранняя беременность.

К слову, есть у службы лимит по времени разговора. Принцип прост: если за время разговора обратившийся человек уже по десятому кругу говорит об одном и том же и при этом совершенно не реагирует на рекомендации специалиста, то срабатывает автоматическое отключение абонента. Он может перезвонить еще раз, конечно, но подобный подход помогает дозировать занятость консультантов вот такими «зависающими» клиентами.

Случаи, когда специалист службы не смог оказать какую-либо помощь, единичны, говорят сот­рудники «150», и происходят они, когда звонящий – человек с очевидным медицинским диагнозом типа шизофрении.

– Таким пациентам мы ничем не можем помочь, мы психологи, а не психиатры. Но в наших силах постараться снять стресс, дать выговориться, а это значит для них очень многое. Для подобных клиентов цель – быть услышанными. На консультанта может вылиться поток фраз, после чего человек, скорее всего, бросит трубку. Но это уже маленькая победа для нас: человек выпус­тил пар, а значит, уже с гораздо меньшей вероятностью причинит вред себе или окружающим, – объясняет Аида Джетпысбаева, координатор службы «150». – А бывает, что звонят и просто очень агрессивно настроенные люди, и тут срабатывает та же схема: дать выговориться, пусть даже обидными словами в адрес оператора, перетерпеть, но быть уверенным, что человеку стало легче. И вот тогда консультант может перехватить момент, успокоить и вывести на диалог.

Психолог для психолога

Как же при таком накале страстей оставаться в доб­ром моральном и физическом здравии? Сохранять хладнокровие непросто, соглашаются в службе, а потому у каждого консультанта-психолога есть свой психолог.

Как выяснилось, операторы проходят регулярные супервизии. Раз в неделю они беседуют с психологом, который помогает проработать им комплексы, переживания, это своего рода психогигиена. Действует практика: консультантом можно работать не более двух лет, в противном случае оператора ждет сильнейшее эмоциональное выгорание.

– Иногда консультант очень близко принимает к сердцу чужую проблему, это видно по человеку. Но уходить в глубокую эмпатию оператор не должен – тогда он не сможет полноценно помочь следующему позвонившему, а их у него может быть до 30 в день. Тогда и приходит на выручку «свой» психолог, – разъяс­няет координатор.

Но даже при такой поддержке, удобном графике и дружном коллективе не все консультанты выдерживают отмеренный двухлетний срок службы – нагрузки слишком велики. Ведь каждый день шаг за шагом пробираться сквозь человеческие проблемы, беды, страхи и тревоги – задача для супермена, не меньше. Далеко не всегда основная проб­лема лежит на поверхности: озвучивая одно, отчаявшийся человек вместе с психологом понемногу выходит навстречу своим основным проблемам, а уже потом, опять-таки рука об руку со специалистом, они идут к их решению.

Какие именно трагические сюжеты приходится слышать консультантам, в службе рассказывать отказались.

– Рассказав даже с опущением некоторых подробностей, мы рискуем выдать какие-то узнаваемые моменты из личной жизни человека, а наше основное правило – полная конфиденциальность, – Алия Джангужина мягко дает понять, что позиция в данном случае непоколебима. – Мы не имеем права рисковать ни тайной обратившегося, ни нашей репутацией.

С какими проблемами чаще всего обращаются по номеру телефона доверия, предположить можно со слов лидера союза.

– Проблематика очень широкая. Допустим, в первые годы нашей работы было много звонков от суицидально настроенных детей и подростков, и тогда, я помню, мы были крайне обеспокоены, сразу же обратились в Комитет по охране прав детей с просьбой срочно принять меры. Сейчас же ежегодно поступает около 200 подобных обращений. В то же время еще 3–4 года назад была актуальна тема ранней беременности, а сейчас в актуальные добавилась тема зависимостей, – отмечает Зульфия Байсакова. – Мы регулярно проводим анализ: не назрела ли необходимость новых тем, не участились ли какие-то конкретные обращения, по которым необходимо подготовить и подобающие вопросы, и алгоритмы для общения.

Есть у службы телефона доверия и еще один номер –
8-708-10-608-10, для тех, кому проще общаться по переписке. Он очень выручал во время пандемии, когда по геолокации полицейские отслеживали увезенных непонятно куда жертв бытового насилия.

В службе уверены: о телефоне психологической помощи нужно говорить чаще и громче, должны активнее подключиться МОН, другие профильные ведомства, ведь это возможность для каждого нуждающегося в поддержке быть услышанным.

– Мы негосударственная организация, существуем на спонсорскую помощь, и любая поддержка нам очень важна. Мы предлагали популяризировать телефон доверия посредством билбордов в городе, к примеру, но ведь на все требуются деньги, и тут государство умывает руки, полагая, что столь важная услуга – дело исключительно самой службы, – заключает Зульфия Байсакова. – Как бы то ни было, мы открыты для каждого, такой формат – возможность позвонить в любое время и просто выговориться – лучший, какой только может быть для оказавшегося в кризисной ситуации человека и в первую очередь – ребенка.