Центр обслуживания населения – это точка взаимодействия между народом и государством
5974
Эльмира Киргеева
– Асемгуль Сериковна, для начала хотелось бы узнать о самых востребованных среди граждан услугах, которые оказываются в центрах по обслуживанию населения?
– Приведу статистику: в 2011 году количество видов государственных услуг, оказываемых в центрах обслуживания населения, насчитывалось 59. На сегодняшний день таких видов услуг уже 160. В 2012 году в ЦОНах Казахстана оказано 11 млн услуг. С начала текущего года объем оказываемых услуг составил более 29 млн, то есть здесь хочу отметить, что за 2 года объем увеличился более чем в два раза.
Наиболее востребованы среди населения услуги касательно недвижимости. Это – по линии Министерства юстиции: купля-продажа, регистрация прав и т.д. Второй вид популярных среди граждан услуг – документирование. То есть регистрация граждан – получение удостоверения личности, паспорта и прописки. С появлением электронной цифровой подписи (ЭЦП) ее получение также стало очень популярной услугой среди казахстанцев. В целом необходимо отметить, что на протяжении 2013–2014 годов у нас активно идет рост оказываемых услуг именно электронного характера.
В сентябре 2013 года стартовал проект по организации секторов самообслуживания Connection point. Объясню, что это значит: когда гражданин приходит в ЦОН за какой-либо услугой, наш сотрудник предлагает получить ему ЭЦП, после чего направляет его в "сектор самообслуживания", где ему наглядно покажут, как можно пользоваться полученной ЭЦП и какие виды государственных услуг можно получить посредством ее. Если смотреть статистику за последние 10 месяцев текущего года, из 25 млн услуг 18 млн оказано в электронном формате. Наша задача – по мере возможности максимально перевести оказываемые ЦОНами услуги в электронный формат.
– Расскажите о последних нововведениях в ЦОНах и как улучшается качество оказываемых услуг?
– Хочу сказать, что из 160 имеющихся у нас услуг – 61 предоставляются экстерриториально. К примеру, для получения либо замены удостоверения не имеет значение место, где обращающийся прописан. Человек может проживать в Алматы и получить либо заменить удостоверение здесь же, хотя он прописан в Павлодаре. Это очень удобно: не тратится время на дорогу, не нужно отпрашиваться с работы. Мы также ориентированы на то, чтобы сделать экстерриториальными как можно больше оказываемые нами услуги.
Мне хотелось бы рассказать и про ситуационный центр, который оперативно управляет всеми ЦОНами в Казахстане. Все центры оборудованы видеокамерами, и все, что в них происходит, отображается в ситуационном центре. Когда мы видим, что в каком-либо ЦОНе происходит скопление граждан, то мы принимаем решения для оперативного координирования людей. Согласно нашему регламенту, время ожидания гражданина в ЦОНах не должно превышать 20 минут, время оформления каких-либо документов нашими сотрудниками – 15 минут. Мы мониторим все эти моменты. Когда наш сотрудник превышает регламент по времени, мы звоним и выясняем обстоятельства. При возникновении спорных вопросов у посетителей с сотрудниками центров любой гражданин может позвонить в единый контактный центр, после чего его переключат на работника ситуационного центра, который, в свою очередь, находит видеозапись с его случаем, мониторит ее и старается оперативно разрешить возникший вопрос. Есть моменты, когда наши сотрудники неправы, но бывает, что гражданин требует того, чего делать в ЦОНах категорически нельзя. К примеру, получить справку о несудимости человека его другом либо родственником без доверенности. Вся работа ситуационного центра ориентирована на повышение качества оказания государственных услуг.
Также мы продолжаем совершенствоваться в части сервиса: доброжелательное и отзывчивое отношение наших сотрудников к клиентам, устанавливаем в помещениях крупных ЦОНов датчики, регулирующие температурный режим. Кроме того, по наблюдениям ситуационного центра люди зачастую приходят в ЦОНы вместе со своими родственниками и друзьями. Таким образом получается, что за одной услугой приходят как минимум 6 человек. Что мы делаем в таких случаях: пока гражданину предоставляют услугу, за которой он обратился в ЦОН, его товарищей мы привлекаем в Connection point. Мы не можем пока еще мониторить в нашей системе отдельно количество граждан, пришедших за определенной услугой, и их товарищей, но сейчас мы устанавливаем в 100 крупных центрах Казахстана систему учета посетителей. То есть мы сможем видеть, сколько людей пришло, сколько получило реальные услуги и разницу в количестве людей – как раз тех, кто пришел "за компанию". Именно с этими людьми мы будем работать по повышению компьютерной грамотности.
Что касается нововведений, хочу отметить, что, как вы знаете, у нас работает система видеообращений в госорганы. На сегодняшний день нормативно у нас не закреплено понятие "видеообращение". А раз это не прописано на законодательном уровне, то госорган может и не отвечать на это обращение. Поэтому в рамках проекта закона об информатизации мы включили пункты введения понятия как обращение посредством видеосвязи либо видеоконференцсвязи, а также видеообращение. Сейчас данный проект находится на рассмотрении в Мажилисе. Сроки для ответа могут измениться, мы в свою очередь рекомендовали установить – в течение месяца. На портале "электронного правительства" можно записаться на онлайн-обращение к первым руководителям. В этом году поступило свыше 100 таких обращений, состоялось свыше 30. Во всех областных центрах и в 16 моногородах имеются кабинеты видеосвязи. Клиент записывается посредством портала на прием, и после того, как первый руководитель, к которому обращались, назначает время, мы сообщаем клиенту и провожаем до кабинета видеосвязи. После этого клиент может напрямую говорить с первым руководителем в той или иной структуре, и таким образом могут разрешаться какие-то проблемные вопросы. После того как данный законопроект вступит в силу, мы будем активно "пиарить" такие обращения. Ведь ЦОН – это точка доступа между населением и государством, и мы стараемся такое направление продвигать как можно дальше.
Еще одним нововведением станет передвижной шоу-рум. Если раньше мы находились только в одном торгово-развлекательном центре, то сейчас раз в два месяца мы будем менять место своих отделений и для того, чтобы знакомить новую аудиторию с нашими услугами.
Активно продвигается вопрос "мобильного правительства". Это то же самое что и "электронное правительство", только уже в наших телефонах. Оно будет доступно не только на смартфонах, но и на обычных мобильниках. Мы хотим, чтобы при возникновении необходимости получения какой-либо справки можно было бы просто отправить SMS и получить в ответ подтверждение посредством кода.
– В каких регионах Казахстана гражданам предоставляют обслуживание в ЦОНах на высшем уровне?
– Мы ведем мониторинг по данному вопросу. Начиная с 2011 года мы ввели практику "тайного покупателя". Услуги по определению уровня удовлетворенности гражданами работой ЦОНов заказываются уполномоченным органом. По итогам 2013 года он составил 82%. Если смотреть мировую статистику, то это, конечно же, неплохая цифра. Но мы стремимся к повышению показателей.
Что касается лидеров по уровню обслуживания, то такими оказываются Северо-Казахстанская область и Акмолинская. В числе аутсайдеров по такому направлению оказался Мангистау.
– Что вы можете рассказать об уровне подготовки сотрудников ЦОНов?
– В 2011 году мы проводили обучение всех своих сотрудников. В 2012 году провели первую масштабную проверку сотрудников ЦОН. По результатам проверки 20,5% сотрудников не прошли аттестацию, или были допущены 5 500 работников, из которых 1 041 не прошли. С теми, кто не прошел, мы расторгли договоры и стали работать над следующей партией специалистов, которые должны пройти аттестацию. В 2013 году процент непрошедших упал до 11, в этом году результаты остались такими же. Аттестация проводится раз в 3 года. Сразу хочу напомнить, что для работы в ЦОНах необходимо сдать входное тестирование, которое состоит их 4 разделов, куда входят вопросы по Конституции, законам, нормативным актам и стандартам оказания государственных услуг. Заполнить анкету на тестирование при наличии свободной вакансии можно у нас на сайте. Если успешно сдано входное тестирование, то далее назначается собеседование. Уже в процессе работы в ЦОНах сотрудники проходят дистанционное обучение. На их мониторах в течение рабочего дня отображаются блиц-опросы. Также менторы (наставники) и инспекторы участвуют в "круглых столах", проводят тренинги и семинары, организованные совместно с Евросоюзом.
Немаловажно, что мы ведем работу по социальной поддержке лиц с ограниченными возможностями. Это касается не только пандусов, инфраструктуры, но и предоставления им рабочих мест. Только в Астане работают 18 лиц с ограниченными возможностями, а по стране – 218. В первую очередь при приеме на работу мы пропускаем на второй этап именно таких людей, также активно работаем с общественными объединениями инвалидов и проводим аудиты по условиям доступности наших ЦОНов. Хочу также сказать, что до конца года мы обучим 243 работника, которые будут владеть жестами речи. Партии таких сотрудников будут готовиться каждый год. Кроме того, мы подписали меморандумы с общественными объединениями инвалидов и выезжаем к ним на дом. Человек может позвонить на номер 1414, мы проверяем его по базе, а затем отправляем сотрудника ЦОНа к нему домой. Согласитесь, очень удобно для инвалидов. В прошлом году мы оказали порядка 500 таких услуг, а в этом году свыше 9 тысяч по республике.
– За годы работы ЦОНов был ли увеличен уровень заработной платы ваших сотрудников?
– В 2011 году заработная плата сотрудников ЦОН была очень низкая – 30 000 тенге. В последнее время мы подняли им зарплату в два раза, таким образом, в среднем по республики заработная плата сотрудника ЦОН составляет порядка 72 000 тенге. Теперь мы планируем возможность по премированию сотрудников. В этом году с учетом премии оклад сотрудника составил 79 000 тенге в среднем. У нас есть ежеквартальная рейтинговая система, которая работает по своим параметрам. Если региональный ЦОН занимает первое место, то работники данного филиала получат заработную плату выше. За первое место премия составляет 40 000 тенге. Говоря шире, мы работаем по повышению заработной платы нашим инспекторам. Сейчас, к примеру, работаем над проектом категории среди инспекторов.
– Могли бы вы рассказать подробнее о специализированных ЦОНах?
– У нас работают 8 специализированных ЦОНов: в Алматы, Астане, Таразе, Актау, Караганде, Павлодаре, Петропавловске и Талдыкоргане. В них оказываются два основных вида услуг: регистрация автотранспорта и выдача водительских прав, наибольшее количество этих услуг предоставляется в Алматы. Мы поднимаем вопрос о необходимости открытия там второго спецЦОНа, до конца года планируется также открыть спецЦОН в Кызылорде. В 2015-м еще 4 спецЦОНа: в Актобе, Костанае, Кокшетау и Шымкенте. В 2016 году мы планируем открыть спецЦОНы во всех центрах Казахстана. Это будут города Атырау, Уральск, Усть-Каменогорск.
В целом за 10 месяцев 2014 года в спецЦОНах оказано более 500 тыс. услуг. А именно по регистрации авто – свыше 460 тыс., выдачи водительских удостоверений – более 100 тыс., регистрации генеральных доверенностей – порядка 29 тыс. Мы стараемся максимально улучшить сервис, поэтому на сегодняшний день там находятся сотрудники налоговой полиции, административной полиция, а также врачи-психиатры, врачи-наркологи. Врачи нужны для того, чтобы не отправлять клиентов для определенных видов услуг по всем больницам города.
Кроме того, в июле 2014 года в Алматы мы организовали шоферскую комиссию для того, чтобы в одном месте пройти медкомиссию, сдать экзамены по теории и практике и получить права. На сегодняшний день шоферская комиссия работает в спецЦОНе Петропавловска. В дальнейшем мы планируем сделать это во всех спецЦОНах Казахстана.
– Граждане не раз жаловались, что в зданиях центров обслуживания населения работают "монополисты": услуги ксерокопии документов, сканирования и т. д. Не планирует ли руководство ввести такую услугу на бесплатной основе, за счет центров?
– Ксерокопирование – это не услуга, а сервис. Мы не можем тратить государственные деньги на копии рефератов или еще чего-нибудь. Мы не можем устанавливать цены на ксерокопирование там, где наши ЦОНы арендуют помещение. Но в этом году мы установили более 50 аппаратов там, где мы не арендуем помещение, и цена в данных ЦОНах составляет 10 тенге за один лист. Тем самым мы стараемся способствовать улучшению условий для населения.
Напоследок хочу напомнить нашим гражданам о режиме работы центров обслуживания населения: с понедельника по субботу с 9.00 до 20.00. Мы работаем без перерыва на обед.
– Приведу статистику: в 2011 году количество видов государственных услуг, оказываемых в центрах обслуживания населения, насчитывалось 59. На сегодняшний день таких видов услуг уже 160. В 2012 году в ЦОНах Казахстана оказано 11 млн услуг. С начала текущего года объем оказываемых услуг составил более 29 млн, то есть здесь хочу отметить, что за 2 года объем увеличился более чем в два раза.
Наиболее востребованы среди населения услуги касательно недвижимости. Это – по линии Министерства юстиции: купля-продажа, регистрация прав и т.д. Второй вид популярных среди граждан услуг – документирование. То есть регистрация граждан – получение удостоверения личности, паспорта и прописки. С появлением электронной цифровой подписи (ЭЦП) ее получение также стало очень популярной услугой среди казахстанцев. В целом необходимо отметить, что на протяжении 2013–2014 годов у нас активно идет рост оказываемых услуг именно электронного характера.
В сентябре 2013 года стартовал проект по организации секторов самообслуживания Connection point. Объясню, что это значит: когда гражданин приходит в ЦОН за какой-либо услугой, наш сотрудник предлагает получить ему ЭЦП, после чего направляет его в "сектор самообслуживания", где ему наглядно покажут, как можно пользоваться полученной ЭЦП и какие виды государственных услуг можно получить посредством ее. Если смотреть статистику за последние 10 месяцев текущего года, из 25 млн услуг 18 млн оказано в электронном формате. Наша задача – по мере возможности максимально перевести оказываемые ЦОНами услуги в электронный формат.
– Расскажите о последних нововведениях в ЦОНах и как улучшается качество оказываемых услуг?
– Хочу сказать, что из 160 имеющихся у нас услуг – 61 предоставляются экстерриториально. К примеру, для получения либо замены удостоверения не имеет значение место, где обращающийся прописан. Человек может проживать в Алматы и получить либо заменить удостоверение здесь же, хотя он прописан в Павлодаре. Это очень удобно: не тратится время на дорогу, не нужно отпрашиваться с работы. Мы также ориентированы на то, чтобы сделать экстерриториальными как можно больше оказываемые нами услуги.
Мне хотелось бы рассказать и про ситуационный центр, который оперативно управляет всеми ЦОНами в Казахстане. Все центры оборудованы видеокамерами, и все, что в них происходит, отображается в ситуационном центре. Когда мы видим, что в каком-либо ЦОНе происходит скопление граждан, то мы принимаем решения для оперативного координирования людей. Согласно нашему регламенту, время ожидания гражданина в ЦОНах не должно превышать 20 минут, время оформления каких-либо документов нашими сотрудниками – 15 минут. Мы мониторим все эти моменты. Когда наш сотрудник превышает регламент по времени, мы звоним и выясняем обстоятельства. При возникновении спорных вопросов у посетителей с сотрудниками центров любой гражданин может позвонить в единый контактный центр, после чего его переключат на работника ситуационного центра, который, в свою очередь, находит видеозапись с его случаем, мониторит ее и старается оперативно разрешить возникший вопрос. Есть моменты, когда наши сотрудники неправы, но бывает, что гражданин требует того, чего делать в ЦОНах категорически нельзя. К примеру, получить справку о несудимости человека его другом либо родственником без доверенности. Вся работа ситуационного центра ориентирована на повышение качества оказания государственных услуг.
Также мы продолжаем совершенствоваться в части сервиса: доброжелательное и отзывчивое отношение наших сотрудников к клиентам, устанавливаем в помещениях крупных ЦОНов датчики, регулирующие температурный режим. Кроме того, по наблюдениям ситуационного центра люди зачастую приходят в ЦОНы вместе со своими родственниками и друзьями. Таким образом получается, что за одной услугой приходят как минимум 6 человек. Что мы делаем в таких случаях: пока гражданину предоставляют услугу, за которой он обратился в ЦОН, его товарищей мы привлекаем в Connection point. Мы не можем пока еще мониторить в нашей системе отдельно количество граждан, пришедших за определенной услугой, и их товарищей, но сейчас мы устанавливаем в 100 крупных центрах Казахстана систему учета посетителей. То есть мы сможем видеть, сколько людей пришло, сколько получило реальные услуги и разницу в количестве людей – как раз тех, кто пришел "за компанию". Именно с этими людьми мы будем работать по повышению компьютерной грамотности.
Что касается нововведений, хочу отметить, что, как вы знаете, у нас работает система видеообращений в госорганы. На сегодняшний день нормативно у нас не закреплено понятие "видеообращение". А раз это не прописано на законодательном уровне, то госорган может и не отвечать на это обращение. Поэтому в рамках проекта закона об информатизации мы включили пункты введения понятия как обращение посредством видеосвязи либо видеоконференцсвязи, а также видеообращение. Сейчас данный проект находится на рассмотрении в Мажилисе. Сроки для ответа могут измениться, мы в свою очередь рекомендовали установить – в течение месяца. На портале "электронного правительства" можно записаться на онлайн-обращение к первым руководителям. В этом году поступило свыше 100 таких обращений, состоялось свыше 30. Во всех областных центрах и в 16 моногородах имеются кабинеты видеосвязи. Клиент записывается посредством портала на прием, и после того, как первый руководитель, к которому обращались, назначает время, мы сообщаем клиенту и провожаем до кабинета видеосвязи. После этого клиент может напрямую говорить с первым руководителем в той или иной структуре, и таким образом могут разрешаться какие-то проблемные вопросы. После того как данный законопроект вступит в силу, мы будем активно "пиарить" такие обращения. Ведь ЦОН – это точка доступа между населением и государством, и мы стараемся такое направление продвигать как можно дальше.
Еще одним нововведением станет передвижной шоу-рум. Если раньше мы находились только в одном торгово-развлекательном центре, то сейчас раз в два месяца мы будем менять место своих отделений и для того, чтобы знакомить новую аудиторию с нашими услугами.
Активно продвигается вопрос "мобильного правительства". Это то же самое что и "электронное правительство", только уже в наших телефонах. Оно будет доступно не только на смартфонах, но и на обычных мобильниках. Мы хотим, чтобы при возникновении необходимости получения какой-либо справки можно было бы просто отправить SMS и получить в ответ подтверждение посредством кода.
– В каких регионах Казахстана гражданам предоставляют обслуживание в ЦОНах на высшем уровне?
– Мы ведем мониторинг по данному вопросу. Начиная с 2011 года мы ввели практику "тайного покупателя". Услуги по определению уровня удовлетворенности гражданами работой ЦОНов заказываются уполномоченным органом. По итогам 2013 года он составил 82%. Если смотреть мировую статистику, то это, конечно же, неплохая цифра. Но мы стремимся к повышению показателей.
Что касается лидеров по уровню обслуживания, то такими оказываются Северо-Казахстанская область и Акмолинская. В числе аутсайдеров по такому направлению оказался Мангистау.
– Что вы можете рассказать об уровне подготовки сотрудников ЦОНов?
– В 2011 году мы проводили обучение всех своих сотрудников. В 2012 году провели первую масштабную проверку сотрудников ЦОН. По результатам проверки 20,5% сотрудников не прошли аттестацию, или были допущены 5 500 работников, из которых 1 041 не прошли. С теми, кто не прошел, мы расторгли договоры и стали работать над следующей партией специалистов, которые должны пройти аттестацию. В 2013 году процент непрошедших упал до 11, в этом году результаты остались такими же. Аттестация проводится раз в 3 года. Сразу хочу напомнить, что для работы в ЦОНах необходимо сдать входное тестирование, которое состоит их 4 разделов, куда входят вопросы по Конституции, законам, нормативным актам и стандартам оказания государственных услуг. Заполнить анкету на тестирование при наличии свободной вакансии можно у нас на сайте. Если успешно сдано входное тестирование, то далее назначается собеседование. Уже в процессе работы в ЦОНах сотрудники проходят дистанционное обучение. На их мониторах в течение рабочего дня отображаются блиц-опросы. Также менторы (наставники) и инспекторы участвуют в "круглых столах", проводят тренинги и семинары, организованные совместно с Евросоюзом.
Немаловажно, что мы ведем работу по социальной поддержке лиц с ограниченными возможностями. Это касается не только пандусов, инфраструктуры, но и предоставления им рабочих мест. Только в Астане работают 18 лиц с ограниченными возможностями, а по стране – 218. В первую очередь при приеме на работу мы пропускаем на второй этап именно таких людей, также активно работаем с общественными объединениями инвалидов и проводим аудиты по условиям доступности наших ЦОНов. Хочу также сказать, что до конца года мы обучим 243 работника, которые будут владеть жестами речи. Партии таких сотрудников будут готовиться каждый год. Кроме того, мы подписали меморандумы с общественными объединениями инвалидов и выезжаем к ним на дом. Человек может позвонить на номер 1414, мы проверяем его по базе, а затем отправляем сотрудника ЦОНа к нему домой. Согласитесь, очень удобно для инвалидов. В прошлом году мы оказали порядка 500 таких услуг, а в этом году свыше 9 тысяч по республике.
– За годы работы ЦОНов был ли увеличен уровень заработной платы ваших сотрудников?
– В 2011 году заработная плата сотрудников ЦОН была очень низкая – 30 000 тенге. В последнее время мы подняли им зарплату в два раза, таким образом, в среднем по республики заработная плата сотрудника ЦОН составляет порядка 72 000 тенге. Теперь мы планируем возможность по премированию сотрудников. В этом году с учетом премии оклад сотрудника составил 79 000 тенге в среднем. У нас есть ежеквартальная рейтинговая система, которая работает по своим параметрам. Если региональный ЦОН занимает первое место, то работники данного филиала получат заработную плату выше. За первое место премия составляет 40 000 тенге. Говоря шире, мы работаем по повышению заработной платы нашим инспекторам. Сейчас, к примеру, работаем над проектом категории среди инспекторов.
– Могли бы вы рассказать подробнее о специализированных ЦОНах?
– У нас работают 8 специализированных ЦОНов: в Алматы, Астане, Таразе, Актау, Караганде, Павлодаре, Петропавловске и Талдыкоргане. В них оказываются два основных вида услуг: регистрация автотранспорта и выдача водительских прав, наибольшее количество этих услуг предоставляется в Алматы. Мы поднимаем вопрос о необходимости открытия там второго спецЦОНа, до конца года планируется также открыть спецЦОН в Кызылорде. В 2015-м еще 4 спецЦОНа: в Актобе, Костанае, Кокшетау и Шымкенте. В 2016 году мы планируем открыть спецЦОНы во всех центрах Казахстана. Это будут города Атырау, Уральск, Усть-Каменогорск.
В целом за 10 месяцев 2014 года в спецЦОНах оказано более 500 тыс. услуг. А именно по регистрации авто – свыше 460 тыс., выдачи водительских удостоверений – более 100 тыс., регистрации генеральных доверенностей – порядка 29 тыс. Мы стараемся максимально улучшить сервис, поэтому на сегодняшний день там находятся сотрудники налоговой полиции, административной полиция, а также врачи-психиатры, врачи-наркологи. Врачи нужны для того, чтобы не отправлять клиентов для определенных видов услуг по всем больницам города.
Кроме того, в июле 2014 года в Алматы мы организовали шоферскую комиссию для того, чтобы в одном месте пройти медкомиссию, сдать экзамены по теории и практике и получить права. На сегодняшний день шоферская комиссия работает в спецЦОНе Петропавловска. В дальнейшем мы планируем сделать это во всех спецЦОНах Казахстана.
– Граждане не раз жаловались, что в зданиях центров обслуживания населения работают "монополисты": услуги ксерокопии документов, сканирования и т. д. Не планирует ли руководство ввести такую услугу на бесплатной основе, за счет центров?
– Ксерокопирование – это не услуга, а сервис. Мы не можем тратить государственные деньги на копии рефератов или еще чего-нибудь. Мы не можем устанавливать цены на ксерокопирование там, где наши ЦОНы арендуют помещение. Но в этом году мы установили более 50 аппаратов там, где мы не арендуем помещение, и цена в данных ЦОНах составляет 10 тенге за один лист. Тем самым мы стараемся способствовать улучшению условий для населения.
Напоследок хочу напомнить нашим гражданам о режиме работы центров обслуживания населения: с понедельника по субботу с 9.00 до 20.00. Мы работаем без перерыва на обед.
