Какие вопросы найдут свое отражение в обновленном Законе РК «О защите прав потребителей»?

Упростить алгоритм защиты

По поручению Президента Министерство торговли и интеграции разработало законопроект, направленный на совершенствование норм по защите прав потребителей, которые, в отличие от предпринимателей, не выступают профессиональными участниками рынка, а потому не способны в полной мере обеспечить защиту своих законных интересов.
Документ сейчас обсуждается. О некоторых его нюансах мы попросили рассказать руководителя Западно-Казахстанского областного департамента по защите прав потребителей Эльмиру Киматову.

– Эльмира Нуровна, очередные изменения в Закон РК «О защите прав потребителей» были внесены в июне 2020 года. Почему вновь возникла необходимость в совершенствовании этого правового механизма?

– Ситуация на рынке меняется стремительно. Сейчас потребительские отношения вышли на качественно другой уровень. В них задействованы не только покупатели и продавцы, но еще и изготовители, поставщики, сервисные компании.

Спорные вопросы, возникаю­щие между продавцами и их деловыми партнерами, разрешаются довольно быстро, так как все они являются субъектами бизнеса, и их отношения лучше регламентированы. В случае же претензий к качеству товара, соблюдению стандартов потребителю при всей видимости его правоты нужно обращаться в уполномоченные и судебные органы.

С каждым годом растет чис­ло нарушений потребительских прав. Так, если по итогам 2021 года в наш департамент пос­тупило 847 обращений (из них 393 – письменных), то за восемь месяцев текущего года таковых зарегистрировано уже 943 (348 – письменных).

По итогам рассмотрения заявлений потребителям был произведен возврат денежных средств в сумме свыше 65 миллионов тенге. В целом по республике за первое полугодие 2022 года поч­ти 11,6 тысячи граждан посчитали, что их права нарушены и обратились в Комитет по защите прав потребителей и его территориальные органы.

По результатам разбирательств потребителям возвращено порядка 408,8 миллиона тенге. Эти цифры говорят о том, что нарушения потребительских прав – довольно частое явление, а потому нужно совершенствовать законодательство по их защите.

– Что предлагается законопроектом в целях усиления защиты прав потребителей?

– К основным новеллам законопроекта можно отнести введение и законодательное закрепление института омбудсмена по защите прав потребителей, который будет выявлять и анализировать системные проблемы, а также периодически докладывать об основных сложностях напрямую Главе государства и предлагать пути разрешения.

Кроме того, введение института омбудсмена по защите прав потребителей частично разгрузит госорганы.

Не менее важной новеллой станет распространение базовых принципов закона на сферы коммунальных, транспортных, медицинских, туристских услуг, а также услуг связи и иных услуг, оказываемых субъектами предпринимательства. Дело в том, что пока не во всех отраслевых законах и подзаконных нормативных правовых актах четко прописаны права потребителей и обязанности услугодателей, пути и порядок решения споров. И данный факт значительно затрудняет гражданам защиту их интересов.

Вместе с тем, согласно проведенным социальным опросам, в 2020–2021 годах казахстанцы чаще всего сталкивались с нарушением своих прав в сферах медицинских, финансовых услуг, услуг жилищно-коммунального хозяйства, пассажироперевозок и туризма. Так, в практике областного департамента по защите прав потребителей есть случаи, когда исковые требования уполномоченного органа в отношении субъекта, оказывающего услуги из вышеуказанных сфер, были оставлены без удовлетворения, поскольку департамент… не является надлежащим истцом.

Изменения коснутся также усиления роли общественных объединений потребителей. В случае подачи таким объединением иска в интересах потребителя и удовлетворения его судом предлагается ввести норму о взыскании с ответчика штрафа в виде определенного процента от части суммы удовлетворенного иска с перечислением ее на расчетный счет общественной структуры.

Если же в интересах потребителя подается иск, понуждающий предпринимателя к надлежащему исполнению без взыскания денежной суммы (неимущественного характера), то взыскание в пользу общественного объединения будет осуществляться в месячных расчетных показателях.

Предполагается, что это станет серьезным стимулом для активизации правозащитной работы общественных объединений, представления ими интересов потребителей в судах. Кроме того, с введением этой нормы должно значительно снизиться количество нарушений со стороны недобросовестных предпринимателей.

Еще одно предлагаемое разработчиком – Комитетом по защите прав потребителей Минис­терства торговли и интеграции – изменение касается пересмотра механизма мероприятий в системе защиты прав потребителей. В 2020 году поправками в закон был внедрен так называемый трехступенчатый алгоритм рассмотрения жалоб потребителей (1-й этап – продавец и субъекты досудебного урегулирования споров, 2-й этап – госорганы, 3-й – суд). Этот алгоритм создал лишний барьер для реализации конституционного права граж­данина на судебную защиту.

Сложилась практика возврата исков потребителей судами, о чем неоднократно поступали жалобы граждан и общественных объединений потребителей. Так, согласно мониторингу, за пять месяцев 2021 года в суды по потребительским спорам поступило 916 исков, из которых 339, или 37%, возвращено со ссылкой на необходимость досудебного урегулирования с субъектом предпринимательства; 235, или 26%, – возвращено, так как необходимо обращаться в уполномоченный госорган.

Таким образом, с учетом конс­титуционного права граждан на беспрепятственную судебную защиту, а также в целях реализации концепции «слышащего государства» предлагается оптимизировать действующий алгоритм, заменив его на двухступенчатый. Возможность досудебного урегулирования потребительских споров теперь сохранится только исключительно между сторонами.

При необходимости допускается использовать внесудебный порядок урегулирования споров с участием арбитража или медиа­ции. То есть потребителю, чьи права нарушены, не обязательно, как раньше, обращаться в госор­ган перед подачей иска в суд.

– По мнению многих, покупки через Интернет экономят потребителю время и деньги. Эпидемия коронавируса, когда каждый старался минимизировать пребывание в общественных местах, и вовсе стала драйвером для развития дис­танционных продаж товаров. Год от года в этой сфере растут не только обороты, но и число жалоб на онлайн-магазины. Учитываются ли новым законом эти новые реалии?

– Переход к онлайн-торговле может стать постоянным трендом, только если отношения основаны на добросовестнос­ти предпринимателя и доверии пот­ребителя. Между тем в респуб­лике за семь месяцев прошлого года в уполномоченный орган по защите прав потребителей с жалобами на действия интернет-магазинов обратились 628 человек. Это в 6,4 раза больше, чем за аналогичный период 2020-го.

Если говорить о Западно-Казахстанской области, то в департамент за 2021 год на онлайн-продавцов поступило более 40 заявлений. В частности, покупатели жаловались на отказ в обмене или возврате товара ненадлежащего качества, несоответствие предлагаемого товара описанию, отсутствие информации о товаре и продавце.

Встречались и факты откровенного мошенничества, когда злоумышленники создавали в соцсетях аккаунт, заполняли его вымышленной продукцией по ценам намного ниже рыночных, с предложением скидок и распродаж, а также с опцией стопроцентной предоплаты безналичным расчетом.

После оплаты заказа аккаунт удалялся, а покупатель оставался без товара и денег... Как правило, такой мошенник неуловим не только для обманутого потребителя, но и для госорганов.

В этой связи, чтобы обеспечить соблюдение действующей нормы об обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) по предоставлению информации о себе и предупредить нарушения прав потребителей на платформе e-tutynushy, предлагается ввести Реестр субъектов предпринимательства электронной торговли. Таким образом, потребитель будет знать, стоит ли доверять тому или иному продавцу.

Также законопроектом планируется урегулирование ряда пробелов в действующей правоприменительной практике при осуществлении торговли дистанционным способом. В частности, будет установлена типовая форма договора между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем), определен механизм возврата денег.

– Какие еще актуальные проб­лемы потребителей требуют решения на законодательном уровне?

– Сегодня у потребителей отсутствует возможность для проведения независимой экспертизы товаров. При приобретении некачественной бытовой или компьютерной техники, смарт­фонов покупатель вынужден довольствоваться заключения­ми авторизованных сервисных центров (АСЦ). Это организации, представляющие бренд определенных производителей на данной территории и имеющие право на проведение экспертизы и ремонта соответствующего товара.

В связи с тем, что АСЦ представляет напрямую интересы компании-изготовителя, проверка качества товара, оформление заключений по результатам экс­пертизы производится зачас­тую не в пользу потребителя. В цепочке сложившихся отношений производитель, продавец и АСЦ – субъекты, имеющие взаимный интерес, потребитель же – самое слабое звено. Даже если он не согласен с результатами экспертизы, то не имеет возможности для ее проведения независимыми сервисными центрами, ибо таковых нет.

На практике очень часто наблюдаются случаи, когда АСЦ в рамках гарантийного срока, не информируя потребителя о причинах дефекта в товаре, в частности, при наличии заводского брака, производят ремонт и зас­тавляют покупателя принять товар. В этом случае потребитель лишается права на расторжение договора, замены товара на другой, возврата денежных средств.

Таким образом, необходимо внести в закон норму, обязываю­щую АСЦ и продавца производить ремонт товара только с письменного согласия потребителя. В целом же эту проблему снимет лишь создание независимых специализированных центров для проведения экспертизы качества.

При ремонте товара сервисным центром документы заполняются по собственным стандартам, поэтому зачастую могут содержать нечеткие и двоякие формулировки, вводящие пользователей в заблуждение. Поэтому считаю, что необходимо разработать и на законодательном уровне ввести в действие формы документов.

В незавидной ситуации оказываются водители, которые приобрели некачественный автомобиль. Продавец требует проходить плановое гарантийное обслуживание именно в сервисном центре автодилера, иначе машина снимается с гарантии. Но такое «обслуживание» порой затягивается на месяцы из-за отсутствия запчастей, специалистов.

Установление норм по адекватным срокам и требований к квалификации специалистов по ремонту в сервисных центрах автодилера позволят внести равновесие в баланс между обязанностями владельца ремонтироваться на конкретной станции технического обслуживания и его правом на быстрый и качест­венный сервис.

В областной департамент по защите прав потребителей час­то поступают жалобы на неправомерные действия, низкое качество услуг ремонтных мас­терских. Их деятельность никем не контролируется и никак не регламентируется. В числе основных причин – отсутствие возможности для проведения экс­пертизы таких услуг, как пошив одежды, изготовление мебели и пластиковых окон, химчистка, ремонт автомобилей и ювелирных изделий...

– Может ли потребитель предъявлять требования к качеству товаров, бывших в употреблении, приобретаемых в ломбардах, комиссионках, автосалонах?

– Действительно, продажа такой категории товаров производится без актов, характеризующих их фактическое состояние. Например, автосалоны продают машины с пробегом с актами, выданными своими же сервисными центрами.

Поэтому потребители зачастую покупают товар, качество которого совершенно не соответствует представленной продавцом устной либо письменной информации. Поэтому необходима норма о праве потребителя самостоятельно проводить экспертизу и выбирать для этого эксперта приобретаемого товара за счет продавца.

– Немало случаев, когда наряду с товаром покупателю навязывается еще и некий сертификат дополнительного обслуживания. Насколько это правомерно?

– Согласно пункту 2 статьи 23 Закона РК «О защите прав пот­ребителей», продавец вправе увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем (исполнителем), но не вправе уменьшать его. И крупнейшие продавцы бытовой, компьютерной техники, смартфонов пользуются этим, продавая пользователям сертификаты, согласно которым гарантийный срок на товар продлевается на несколько лет. Причем чем выше срок гарантии, тем дороже сертификат.

Я не советую приобретать эти сертификаты. Каким может быть гарантийный срок на товар, знает только его производитель. Он определяет этот срок с учетом используемых материалов, технологий производства и ряда других факторов.

Поэтому, если товар куплен с сертификатом, продлевающим гарантийный срок, но экспертиза не выявит наличие заводского брака, сертификат роли не сыграет.

– Спасибо за содержательную беседу. Надеемся, озвученные Вами вопросы найдут свое отражение в обновленном Законе РК «О защите прав потребителей».