Трансформация по нарастающей
Алла ДЕМЕНТЬЕВА, Алматы
«Казахтелеком» намерен повысить качество услуг сервиса до мирового уровня и стать при этом еще ближе к своим клиентам. «Пошаговая инструкция» по достижению стратегических целей отражена в программе трансформации компании «Өрлеу». Реализовать масштабные планы компания намерена за пять лет. О результатах первого года реализации «Өрлеу» рассказал главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыр МАХАНБЕТАЖИЕВ.
– Батыр Апенович, все что делается бизнесом, делается для клиентов. В их же интересах стартовала и программа трансформации «Өрлеу». Какие цели она преследует и каковы ее промежуточные результаты?
– Согласен с вами: в бизнесе главное – это клиент. Действительно, программа трансформации «Казахтелекома» «Өрлеу» была инициирована и реализуется в интересах потребителей наших услуг.
Ее ключевые цели, касающиеся клиентов: повышение качества услуг и сервиса до уровня лучших мировых практик, расширение линейки наших продуктов. Для этого нам необходимо пересмотреть наши внутренние процессы, оптимизировать их и ускорить. Такое повышение эффективности является еще одной задачей «Өрлеу». Как результат, мы должны ассоциироваться у потребителей с лучшим предложением на рынке инновационных услуг. Кроме того, в перспективе ожидаем, что следствием трансформации станет рост капитализации компании на протяжении семи лет.
Программа в целом долгосрочная, она направлена на достижение стратегических целей, но мы также предусмотрели целый ряд так называемых «быстрых побед». Здесь имеем в виду проекты, которые в достаточно короткие сроки дают осязаемый эффект. Сегодня можно констатировать, что основные цели программы на 2014 год достигнуты. Благодаря развитию услуг цифрового телевидения, IТ- продуктов, перевыполнению плана по услугам мобильной связи, а также оптимизации затрат выполнены задачи «Казахтелекома» по получению чистой и операционной прибыли за прошлый год.
– Четыре стратегических инициативы программы фактически охватывают все сферы и сервисы «Казахтелекома». Что предусмотрено сделать по каждому из этих направлений: «Супермаркет услуг для всей семьи», «Информационный фундамент бизнеса», «Интегрированный оператор» и «Эффективная бизнес-модель»?
– Конкурентное преимущество «Казахтелекома» заключается в наличии полной линейки телекоммуникационных продуктов для розничного клиента из любого сегмента. У нас есть услуга широкополосного доступа к Интернету со скоростью до 120 Мб/;с для конечного пользователя (физические лица – Прим. автора). Это самый высокий показатель в нашей стране, и он, несомненно, будет расти. Мы предлагаем услуги цифрового телевидения, в том числе в формате HD. Есть сервис «Видео по запросу», также давно доступный многим нашим клиентам не только через ТВ-приставку, но и с любого компьютера, планшета и мобильного устройства на базе Android и iOS. Сейчас я говорю о нашей услуге iD TV Online, которая открывает доступ к 60 телеканалам, популярным сериалам и последним киноновинкам. Кстати, не так давно нашим партнером стал известный онлайн-кинотеатр Megogo, а это значит, что наши клиенты имеют доступ к почти 6 000 кинохитов.
Наша дочерняя компания «Алтел» предоставляет услуги сотовой связи, скоростного мобильного доступа в Интернет по стандарту связи четвертого поколения. И, конечно же, мы «присутствуем» в домах соотечественников и в их офисах как провайдер услуг фиксированной телефонной связи. Все эти услуги собраны в рамках инициативы «Супермаркет услуг для всей семьи».
Мы уже начали продвижение пакетных предложений, которые полностью удовлетворяют потребности всех членов семьи в коммуникациях, получении и распространении информации, обучении, развлечении, совершении покупок в онлайн-магазинах. В эту стратегическую инициативу входят три блока инициатив. Первый – дифференциация предложений клиентам по сегментам. Второй – развитие каналов и усиление службы продаж. Третий – управление оттоком. В 2014 году все показатели по этим блокам инициатив сложились лучше, чем мы изначально планировали.
По инициативе «Интегрированный оператор» у нас проводится совместная работа с «Алтел» с тем, чтобы добиться синергетического эффекта за счет тесного сотрудничества и интеграции. В прошлом году мы запустили совместную услугу «Универсальный номер», удобство которой уже оценили тысячи наших абонентов. Из преимуществ – это городской и мобильный телефон на одной сим-карте, это неограниченные звонки на городские номера по всей территории РК и внутри сети «Алтел», а также мобильный Интернет нового поколения от фиксированного объема до безлимитного трафика на выбор абонента. Кроме того, единая техподдержка по всем услугам, включенным в пакет, и единый счет на оплату по окончании периода делают предложение уникальным на рынке Казахстана и максимально комфортным для абонентов.
Здесь также есть ощутимые достижения за прошлый год: средняя выручка от одного абонента, количество абонентов «Алтел» и ее доходы показали рост выше планов. Недавно, кстати, количество абонентов «Алтел» достигло двух миллионов. Это важный рубеж в развитии компании и технологии LTE в нашей стране.
Инициатива «Эффективная бизнес-модель» касается наших внутренних процессов и структуры. В ее рамках мы занимаемся повышением организационной эффективности, оптимизацией процессов управления сетями и обслуживания, IТ-инфраструктуры, процессов снабжения, управления недвижимостью, а также совершенствованием инвестиционного процесса.
По направлению «Информационный фундамент казахстанского бизнеса» мы планируем расширение продуктовой линейки и предоставление комплексных решений для различных типов корпоративных клиентов. В результате выполнения этих инициатив все заинтересованные стороны получают выгоды. Для государства это – гарантия исполнения социальных и стратегических проектов, надежная телекоммуникационная инфраструктура. Для акционеров – увеличение стоимости пакета акций и дивидендов, эффективное использование капитала. Клиенты же получают более качественные услуги. В выигрыше все!
– Многие из нас, потребителей услуг, подключаются к новым сервисам как бы по умолчанию: звонит оператор – «киваешь головой» или отмечаешь пожелания в личном кабинете – и новый сервис, услуга предоставлены. Это очень удобно. А что происходит в процессе проводимой работы улучшения качества сервиса оператором?
– «Өрлеу» – это внутренняя работа и, прежде всего, внутренняя программа. От клиентов никаких действий не требуется, но вместе с тем нам важно мнение каждого нашего абонента, для чего в «Казахтелекоме» и функционируют все каналы для обратной связи. Мы доступны, естественно, по телефону, на сайте telecom.kz, во всех популярных социальных сетях.
– И еще о деньгах, сообщалось, что в результате реализации программы к 2017 году акционерная стоимость компании увеличится на треть, а к 2022 году – в два раза. Если перевести деньги в активы, как изменится за это время техническая и технологическая оснащенность компании?
– Телекоммуникации – это динамичная отрасль, в которой все меняется очень быстро. Поэтому сложно заглядывать в будущее, даже не столь отдаленное. «Казахтелеком» как лидер отрасли следит за мировыми трендами и новейшими достижениями, внедряя передовые технологии одним из первых. В настоящее время отрасль растет за счет Интернета, а в ближайшем будущем и «Интернет вещей». То есть в недавнем прошлом мечта, когда все технические устройства подключены к сети, постепенно становится реальностью.
Имеет большие перспективы технология М2М (machine-to-machine – межмашинное соединение) – это соединение между двумя разными устройствами, которые обмениваются информацией. Особенно актуальна такая технология может быть в системе ЖКХ. Датчики, оборудованные в вашей квартире, смогут считывать с вашего счетчика и автоматически направлять в электроэнергетическую компанию данные о потреблении электроэнергии. Таким образом, нет необходимости владельцу квартиры проверять свой счетчик, заполнять квитанцию, а компании – присылать сотрудника, проверяющего правильность показаний. Внедрение инновационных сервисов и продуктов – один из важнейших пунктов нашей стратегии.
– На каких задачах будут сосредоточены усилия теперь и каких результатов ожидаете в конце года?
– Мы продолжаем реализацию уже начатых проектов, в нынешнем и следующем годах запустим еще несколько инициатив в рамках вышеуказанных четырех направлений. В результате этой работы мы ожидаем дальнейшее совершенствование услуг и сервисов, улучшение качества клиентского сервиса, увеличение количества клиентов, рост выручки, оптимизацию и ускорение процессов внутри компании.
Первый год в режиме трансформации показал, что наша команда готова к изменениям, более того, сегодня мы видим очевидные результаты. К слову, в процессе реализации программы мы решаем и наши внутренние вопросы – улучшаем рабочую атмосферу, открываем новые карьерные возможности для сотрудников, повышаем их знания и компетенции, совершенствуем коммуникации между структурными подразделениями.
По завершении основных инициатив «Өрлеу», «Казахтелеком» будет другой компанией – еще более инновационной, динамично развивающейся, предоставляющей сервисы и услуги высокого качества.
– Батыр Апенович, все что делается бизнесом, делается для клиентов. В их же интересах стартовала и программа трансформации «Өрлеу». Какие цели она преследует и каковы ее промежуточные результаты?
– Согласен с вами: в бизнесе главное – это клиент. Действительно, программа трансформации «Казахтелекома» «Өрлеу» была инициирована и реализуется в интересах потребителей наших услуг.
Ее ключевые цели, касающиеся клиентов: повышение качества услуг и сервиса до уровня лучших мировых практик, расширение линейки наших продуктов. Для этого нам необходимо пересмотреть наши внутренние процессы, оптимизировать их и ускорить. Такое повышение эффективности является еще одной задачей «Өрлеу». Как результат, мы должны ассоциироваться у потребителей с лучшим предложением на рынке инновационных услуг. Кроме того, в перспективе ожидаем, что следствием трансформации станет рост капитализации компании на протяжении семи лет.
Программа в целом долгосрочная, она направлена на достижение стратегических целей, но мы также предусмотрели целый ряд так называемых «быстрых побед». Здесь имеем в виду проекты, которые в достаточно короткие сроки дают осязаемый эффект. Сегодня можно констатировать, что основные цели программы на 2014 год достигнуты. Благодаря развитию услуг цифрового телевидения, IТ- продуктов, перевыполнению плана по услугам мобильной связи, а также оптимизации затрат выполнены задачи «Казахтелекома» по получению чистой и операционной прибыли за прошлый год.
– Четыре стратегических инициативы программы фактически охватывают все сферы и сервисы «Казахтелекома». Что предусмотрено сделать по каждому из этих направлений: «Супермаркет услуг для всей семьи», «Информационный фундамент бизнеса», «Интегрированный оператор» и «Эффективная бизнес-модель»?
– Конкурентное преимущество «Казахтелекома» заключается в наличии полной линейки телекоммуникационных продуктов для розничного клиента из любого сегмента. У нас есть услуга широкополосного доступа к Интернету со скоростью до 120 Мб/;с для конечного пользователя (физические лица – Прим. автора). Это самый высокий показатель в нашей стране, и он, несомненно, будет расти. Мы предлагаем услуги цифрового телевидения, в том числе в формате HD. Есть сервис «Видео по запросу», также давно доступный многим нашим клиентам не только через ТВ-приставку, но и с любого компьютера, планшета и мобильного устройства на базе Android и iOS. Сейчас я говорю о нашей услуге iD TV Online, которая открывает доступ к 60 телеканалам, популярным сериалам и последним киноновинкам. Кстати, не так давно нашим партнером стал известный онлайн-кинотеатр Megogo, а это значит, что наши клиенты имеют доступ к почти 6 000 кинохитов.
Наша дочерняя компания «Алтел» предоставляет услуги сотовой связи, скоростного мобильного доступа в Интернет по стандарту связи четвертого поколения. И, конечно же, мы «присутствуем» в домах соотечественников и в их офисах как провайдер услуг фиксированной телефонной связи. Все эти услуги собраны в рамках инициативы «Супермаркет услуг для всей семьи».
Мы уже начали продвижение пакетных предложений, которые полностью удовлетворяют потребности всех членов семьи в коммуникациях, получении и распространении информации, обучении, развлечении, совершении покупок в онлайн-магазинах. В эту стратегическую инициативу входят три блока инициатив. Первый – дифференциация предложений клиентам по сегментам. Второй – развитие каналов и усиление службы продаж. Третий – управление оттоком. В 2014 году все показатели по этим блокам инициатив сложились лучше, чем мы изначально планировали.
По инициативе «Интегрированный оператор» у нас проводится совместная работа с «Алтел» с тем, чтобы добиться синергетического эффекта за счет тесного сотрудничества и интеграции. В прошлом году мы запустили совместную услугу «Универсальный номер», удобство которой уже оценили тысячи наших абонентов. Из преимуществ – это городской и мобильный телефон на одной сим-карте, это неограниченные звонки на городские номера по всей территории РК и внутри сети «Алтел», а также мобильный Интернет нового поколения от фиксированного объема до безлимитного трафика на выбор абонента. Кроме того, единая техподдержка по всем услугам, включенным в пакет, и единый счет на оплату по окончании периода делают предложение уникальным на рынке Казахстана и максимально комфортным для абонентов.
Здесь также есть ощутимые достижения за прошлый год: средняя выручка от одного абонента, количество абонентов «Алтел» и ее доходы показали рост выше планов. Недавно, кстати, количество абонентов «Алтел» достигло двух миллионов. Это важный рубеж в развитии компании и технологии LTE в нашей стране.
Инициатива «Эффективная бизнес-модель» касается наших внутренних процессов и структуры. В ее рамках мы занимаемся повышением организационной эффективности, оптимизацией процессов управления сетями и обслуживания, IТ-инфраструктуры, процессов снабжения, управления недвижимостью, а также совершенствованием инвестиционного процесса.
По направлению «Информационный фундамент казахстанского бизнеса» мы планируем расширение продуктовой линейки и предоставление комплексных решений для различных типов корпоративных клиентов. В результате выполнения этих инициатив все заинтересованные стороны получают выгоды. Для государства это – гарантия исполнения социальных и стратегических проектов, надежная телекоммуникационная инфраструктура. Для акционеров – увеличение стоимости пакета акций и дивидендов, эффективное использование капитала. Клиенты же получают более качественные услуги. В выигрыше все!
– Многие из нас, потребителей услуг, подключаются к новым сервисам как бы по умолчанию: звонит оператор – «киваешь головой» или отмечаешь пожелания в личном кабинете – и новый сервис, услуга предоставлены. Это очень удобно. А что происходит в процессе проводимой работы улучшения качества сервиса оператором?
– «Өрлеу» – это внутренняя работа и, прежде всего, внутренняя программа. От клиентов никаких действий не требуется, но вместе с тем нам важно мнение каждого нашего абонента, для чего в «Казахтелекоме» и функционируют все каналы для обратной связи. Мы доступны, естественно, по телефону, на сайте telecom.kz, во всех популярных социальных сетях.
– И еще о деньгах, сообщалось, что в результате реализации программы к 2017 году акционерная стоимость компании увеличится на треть, а к 2022 году – в два раза. Если перевести деньги в активы, как изменится за это время техническая и технологическая оснащенность компании?
– Телекоммуникации – это динамичная отрасль, в которой все меняется очень быстро. Поэтому сложно заглядывать в будущее, даже не столь отдаленное. «Казахтелеком» как лидер отрасли следит за мировыми трендами и новейшими достижениями, внедряя передовые технологии одним из первых. В настоящее время отрасль растет за счет Интернета, а в ближайшем будущем и «Интернет вещей». То есть в недавнем прошлом мечта, когда все технические устройства подключены к сети, постепенно становится реальностью.
Имеет большие перспективы технология М2М (machine-to-machine – межмашинное соединение) – это соединение между двумя разными устройствами, которые обмениваются информацией. Особенно актуальна такая технология может быть в системе ЖКХ. Датчики, оборудованные в вашей квартире, смогут считывать с вашего счетчика и автоматически направлять в электроэнергетическую компанию данные о потреблении электроэнергии. Таким образом, нет необходимости владельцу квартиры проверять свой счетчик, заполнять квитанцию, а компании – присылать сотрудника, проверяющего правильность показаний. Внедрение инновационных сервисов и продуктов – один из важнейших пунктов нашей стратегии.
– На каких задачах будут сосредоточены усилия теперь и каких результатов ожидаете в конце года?
– Мы продолжаем реализацию уже начатых проектов, в нынешнем и следующем годах запустим еще несколько инициатив в рамках вышеуказанных четырех направлений. В результате этой работы мы ожидаем дальнейшее совершенствование услуг и сервисов, улучшение качества клиентского сервиса, увеличение количества клиентов, рост выручки, оптимизацию и ускорение процессов внутри компании.
Первый год в режиме трансформации показал, что наша команда готова к изменениям, более того, сегодня мы видим очевидные результаты. К слову, в процессе реализации программы мы решаем и наши внутренние вопросы – улучшаем рабочую атмосферу, открываем новые карьерные возможности для сотрудников, повышаем их знания и компетенции, совершенствуем коммуникации между структурными подразделениями.
По завершении основных инициатив «Өрлеу», «Казахтелеком» будет другой компанией – еще более инновационной, динамично развивающейся, предоставляющей сервисы и услуги высокого качества.
