Итоги эксперимента. Часть 2. Как не надо давать потребительские кредиты?
578
Это – не то формальное уважение, которое исчезает при первой проблеме, а реальное,
которое проявляется именно в том, чтобы не создавать проблемы клиенту и
способствовать возвращению кредита. К сожалению, в одном банке выстроена такая модель
потребительского кредитования, при которой пытаются возвратить кредит уже на этапе его выделения, а в последующем – всеми способами, в том числе предполагающими
проявление неуважения к людям. Сразу скажу, речь идет не о законности,
наоборот, даже предположу, что в этом банке все соответствует требованиям
законодательства. И если где-то используются слабые места законодательства, то
это тоже нормально. Здесь речь идет об ошибках в бизнес–процессах, в результате которых заемщику мешают правильно понять его права и
обязанности и впоследствии вернуть кредит. Но эти ошибки в долгосрочном плане
бьют по самому банку, а потому, скорее всего, они совершаются из-за
непонимания долгосрочных последствий. Но обо всем порядку.
Я зашел в банк, поздоровался с сотрудниками, которые начали процесс заполнения заявки на кредит. У меня попросили два контактных лица, которые не должны проживать вместе со мной. В течение 15 минут обещали сделать проверку – проверялась моя кредитная история и плюс звонили из специальной службы банка, которая задала мне вопросы: "Как вас зовут? Где проживаете? Назовите адрес прописки и фактический адрес" и т. д. Не совсем понял, как такие вопросы выявляют мошенников, ведь на них ответить очень легко. Но больше сложилось ощущение, что такая проверка является демонстрацией недоверия банка к своим сотрудникам. Но, видимо, есть какой-то смысл (поэтому не буду считать это ошибкой), который мне не виден, и оправданы расходы банка (на зарплату этим людям), которые потом переносятся на клиентов в виде более высокой процентной ставки.
Потом мне дали подписать ряд документов в следующем порядке: график погашения, правила погашения кредита и только потом договор (ошибка №1 – договор надо давать первым, ибо – как, не прочитав договор, можно подписать остальные документы?) Договор был на двух страницах и содержал ссылку на другой договор – "Примерные условия кредитного договора" (размещен на сайте банка) в объеме четырех страниц (ошибка №2 – мне как клиенту непонятно, что им стоит распечатать 4 страницы текста, тем более что проценты по кредиту очень высокие). Интересно то, что сторонний договор составляет "неотъемлемую часть настоящего договора и определяет иные права и обязанности сторон". Спросил, каковы будут действия сотрудника, если я подпишу договор, не прочитав эти "примерные условия", но ответа не получил. Я специально не читал эти условия, пока не выплатил кредит (обычно рядовые заемщики читают то, что распечатано, и вообще не читают сторонние тексты), но позже выяснилось, что там были нормы, выгодные для меня: например, я мог в течение первых 14 дней вернуть кредит, заплатив проценты только за этот период, хотя сотрудник банка убеждал, что даже если завтра верну кредит, то заплачу проценты за весь срок (ошибка №3 – сотрудник привел информацию, не соответствующую содержанию договора). Сотрудник также говорил, что нет штрафов за досрочное погашение, но клиент обязан уплатить проценты за весь период (ошибка №4 – всегда думал, что проценты, уплаченные за неиспользованный период, и есть, по сути, штрафы за досрочное погашение), а минимальный период не может быть менее 6 месяцев.
Я на все согласился, но меня удивил договор страховки (ошибка №5 – архаичный инструмент, от которого давно отказались все банки, по крайней мере, те, где я взял кредиты), стоимость которого составляет примерно 8,5% от суммы займа. Спрашиваю, зачем мне договор страховки, на что получаю ответ, что таковы правила банка, и тут же мне заявляют, что есть возможность отказаться от страховки (ошибка №6 – зачем навязывать при подписании договора то, от чего есть возможность добровольно отказаться), но для этого надо поехать в головной банк и написать заявление (ошибка №7 – зачем создавать искусственное препятствие, затрудняющее отказ от страховки). Спрашиваю, зачем мне ехать в головной офис, так как проще не оформлять договор страховки, но сказали, что вопрос отказа от страховки решает только руководство. Подписав все документы, поехал в головной офис, но уже было 16.00, прием заявлений уже был закрыт (ошибка №8 – кредиты выдаются до 20.00, иначе говоря, физическая возможность принять заявление есть). Пришлось вернуться на следующее утро. Поднявшись на нужный этаж, увидел перед собой очередь тех, кто отказывается от страховок. Естественно, стульев мало, и все стоят, при этом женщина, принимавшая заявки, сильно возмущалась, повышая голос на людей (ошибка №9), мол, надо подходить уже с заполненными бланками, которые лежат на столе в углу (без всякого на то указателя). Интересно, как люди должны догадаться, что это бланки заявлений на отказ. Голос был повышен и на меня, но как только я показал служебное удостоверение, женщина сразу стала вежливой и почему-то вызвала исполнительного директора, который взялся вместо нее ответить на все вопросы (ошибка №10 – неравное отношение к клиентам). Выяснилось, что после одобрения заявления сумма страховки в течение 15 дней (ошибка №11 – зачем так затягивать?) поступит в счет погашения кредита, но при этом проценты будут и далее начисляться на полную сумму, включая страховку, даже если она возвращена (ошибка №12 – проценты должны начисляться только на фактическую задолженность).
После получения кредита банк выслал первое смс–уведомление уже через 3 недели (ошибка №13 – услуга смс–уведомления оплачивается за счет заемщика), причем в тексте написано, что "согласно графику" и "во избежание просрочки" надо оплатить сумму аж за 10 дней до даты, указанной в графике (ошибка №14 – игра слов, вводящая клиента в заблуждение относительно его обязательств). Еще через 3 дня приходит повторное смс–уведомление, то есть за 7 дней до даты погашения с просьбой оплатить платеж в день прихода смс–уведомления (ошибка №15 – такая же, как ошибка №14). Наступает день платежа, но в этот день смс–уведомления не приходят, хотя, казалось, именно в этот день стоит напомнить заемщику. Со следующего дня, то есть первого дня просрочки, начинаются звонки по 3 раза на день: если вопросы "Почему вы допустили просрочку?" и "Когда вы оплатите?" – имеют смысл, то я совершенно не понимаю вопроса "Как вы оплатите: через "Казпочту", банк, терминал?" (ошибка №16 – клиента нагружают вопросом, ответ на который еще неизвестен, да и ответ легко определится по факту оплаты). Знакомый, который тоже взял кредит, спрашивает позвонившего сотрудника, а зачем вам эта информация, мол, как захочу, так и оплачу, сотрудник соглашается и снова упрямо спрашивает: "Как вы оплатите: через "Казпочту", банк, терминал?" На какой-то момент показалось, что это лишь верхушка айсберга тех мучений, которым руководство банка подвергает своих сотрудников. Банк не гнушался звонить даже в 09.30 в субботу на все указанные в анкете телефоны (ошибка №17) – если банк считает, что, действуя на нервы клиенту, повышает вероятность возврата кредита, то это весьма ошибочное мнение. Обычно так действуют некоторые коллекторские компании, больше напоминающие рэкетиров.
Наконец, на 10-й день просрочки я решил погасить кредит (получив больше 20 звонков и 5 смс–уведомлений). Прихожу в отделение и уведомляю сотрудника банка (там уже сидит другой человек), что готов погасить не только просроченный платеж, но и весь кредит. Он считает, сколько я должен заплатить, и включает проценты за все 6 месяцев, хотя прошел один месяц и 10 дней; пишет сумму на клочке бумаги (ошибка №18) и передает ее мне. Он предлагает 2 способа оплаты – через кассу, но надо заплатить комиссию в размере 500 тенге (ошибка №19 – во всех банках погашение кредита через кассу проводится без комиссии), или бесплатно через терминал. Выбираю терминал, но так как начисленная сумма не кратна 200 (терминал принимает только купюры), то пришлось заплатить немного больше. Спрашиваю сотрудника банка, как мне получить сдачу, он отвечает, что для этого надо написать заявление и указать реквизиты карточки любого банка, и сдачу перечислят туда. С готовностью собираюсь писать заявление, но сотрудник говорит, что нужна справка из банка (ошибка №20 – лишнее препятствие), где будет указан 20–значный код. Ехать за справкой, за которую, кстати, придется платить 600 тенге, естественно, не имеет смысла – пришлось оставить сдачу банку, и, полагаю, так пришлось сделать не только мне, а ведь для рядовых клиентов дорога каждая копейка, которая вряд ли останется после уплаты вознаграждения по очень высокой ставке (ошибка №21).
Напоследок попросил выписку, где должно быть показано все, что я получил и заплатил, с разбивкой суммы на основной долг, проценты и пеню. Выписку дали быстро и бесплатно (Плюс №1). Также банк предлагал возможность не начислять пени за просрочку в течение первых 5 дней (Плюс №2), отражал номинальную и эффективную ставки как есть (Плюс №3), хоть последняя была очень близка к предельным значениям, и, наконец, начислил пеню и вознаграждения согласно условиям договора (Плюс №4), правда, если согласиться, что страховка не является ошибкой.
Сложилось ощущение, что банк практикует методы 90-х годов и не верит никому – ни сотрудникам, ни клиентам, а потому задача – обставить процесс выдачи кредита так, чтобы заемщик, едва получив деньги, уже вернул какую-то часть. Сколько в этом уважения к клиенту – пусть решает банк, но я лично крайне негативно воспринял всю эту практику, и этот негатив усилился, когда я увидел, как работают другие банки. Уверен, что данный банк крайне заинтересован в улучшении текущей модели потребительского кредитования (для банка готовится отдельный отчет), и он станет образцом для подражания, а пока им является другой банк.
Но о нем – в следующей части.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Все колонки автора
Я зашел в банк, поздоровался с сотрудниками, которые начали процесс заполнения заявки на кредит. У меня попросили два контактных лица, которые не должны проживать вместе со мной. В течение 15 минут обещали сделать проверку – проверялась моя кредитная история и плюс звонили из специальной службы банка, которая задала мне вопросы: "Как вас зовут? Где проживаете? Назовите адрес прописки и фактический адрес" и т. д. Не совсем понял, как такие вопросы выявляют мошенников, ведь на них ответить очень легко. Но больше сложилось ощущение, что такая проверка является демонстрацией недоверия банка к своим сотрудникам. Но, видимо, есть какой-то смысл (поэтому не буду считать это ошибкой), который мне не виден, и оправданы расходы банка (на зарплату этим людям), которые потом переносятся на клиентов в виде более высокой процентной ставки.
Потом мне дали подписать ряд документов в следующем порядке: график погашения, правила погашения кредита и только потом договор (ошибка №1 – договор надо давать первым, ибо – как, не прочитав договор, можно подписать остальные документы?) Договор был на двух страницах и содержал ссылку на другой договор – "Примерные условия кредитного договора" (размещен на сайте банка) в объеме четырех страниц (ошибка №2 – мне как клиенту непонятно, что им стоит распечатать 4 страницы текста, тем более что проценты по кредиту очень высокие). Интересно то, что сторонний договор составляет "неотъемлемую часть настоящего договора и определяет иные права и обязанности сторон". Спросил, каковы будут действия сотрудника, если я подпишу договор, не прочитав эти "примерные условия", но ответа не получил. Я специально не читал эти условия, пока не выплатил кредит (обычно рядовые заемщики читают то, что распечатано, и вообще не читают сторонние тексты), но позже выяснилось, что там были нормы, выгодные для меня: например, я мог в течение первых 14 дней вернуть кредит, заплатив проценты только за этот период, хотя сотрудник банка убеждал, что даже если завтра верну кредит, то заплачу проценты за весь срок (ошибка №3 – сотрудник привел информацию, не соответствующую содержанию договора). Сотрудник также говорил, что нет штрафов за досрочное погашение, но клиент обязан уплатить проценты за весь период (ошибка №4 – всегда думал, что проценты, уплаченные за неиспользованный период, и есть, по сути, штрафы за досрочное погашение), а минимальный период не может быть менее 6 месяцев.
Я на все согласился, но меня удивил договор страховки (ошибка №5 – архаичный инструмент, от которого давно отказались все банки, по крайней мере, те, где я взял кредиты), стоимость которого составляет примерно 8,5% от суммы займа. Спрашиваю, зачем мне договор страховки, на что получаю ответ, что таковы правила банка, и тут же мне заявляют, что есть возможность отказаться от страховки (ошибка №6 – зачем навязывать при подписании договора то, от чего есть возможность добровольно отказаться), но для этого надо поехать в головной банк и написать заявление (ошибка №7 – зачем создавать искусственное препятствие, затрудняющее отказ от страховки). Спрашиваю, зачем мне ехать в головной офис, так как проще не оформлять договор страховки, но сказали, что вопрос отказа от страховки решает только руководство. Подписав все документы, поехал в головной офис, но уже было 16.00, прием заявлений уже был закрыт (ошибка №8 – кредиты выдаются до 20.00, иначе говоря, физическая возможность принять заявление есть). Пришлось вернуться на следующее утро. Поднявшись на нужный этаж, увидел перед собой очередь тех, кто отказывается от страховок. Естественно, стульев мало, и все стоят, при этом женщина, принимавшая заявки, сильно возмущалась, повышая голос на людей (ошибка №9), мол, надо подходить уже с заполненными бланками, которые лежат на столе в углу (без всякого на то указателя). Интересно, как люди должны догадаться, что это бланки заявлений на отказ. Голос был повышен и на меня, но как только я показал служебное удостоверение, женщина сразу стала вежливой и почему-то вызвала исполнительного директора, который взялся вместо нее ответить на все вопросы (ошибка №10 – неравное отношение к клиентам). Выяснилось, что после одобрения заявления сумма страховки в течение 15 дней (ошибка №11 – зачем так затягивать?) поступит в счет погашения кредита, но при этом проценты будут и далее начисляться на полную сумму, включая страховку, даже если она возвращена (ошибка №12 – проценты должны начисляться только на фактическую задолженность).
После получения кредита банк выслал первое смс–уведомление уже через 3 недели (ошибка №13 – услуга смс–уведомления оплачивается за счет заемщика), причем в тексте написано, что "согласно графику" и "во избежание просрочки" надо оплатить сумму аж за 10 дней до даты, указанной в графике (ошибка №14 – игра слов, вводящая клиента в заблуждение относительно его обязательств). Еще через 3 дня приходит повторное смс–уведомление, то есть за 7 дней до даты погашения с просьбой оплатить платеж в день прихода смс–уведомления (ошибка №15 – такая же, как ошибка №14). Наступает день платежа, но в этот день смс–уведомления не приходят, хотя, казалось, именно в этот день стоит напомнить заемщику. Со следующего дня, то есть первого дня просрочки, начинаются звонки по 3 раза на день: если вопросы "Почему вы допустили просрочку?" и "Когда вы оплатите?" – имеют смысл, то я совершенно не понимаю вопроса "Как вы оплатите: через "Казпочту", банк, терминал?" (ошибка №16 – клиента нагружают вопросом, ответ на который еще неизвестен, да и ответ легко определится по факту оплаты). Знакомый, который тоже взял кредит, спрашивает позвонившего сотрудника, а зачем вам эта информация, мол, как захочу, так и оплачу, сотрудник соглашается и снова упрямо спрашивает: "Как вы оплатите: через "Казпочту", банк, терминал?" На какой-то момент показалось, что это лишь верхушка айсберга тех мучений, которым руководство банка подвергает своих сотрудников. Банк не гнушался звонить даже в 09.30 в субботу на все указанные в анкете телефоны (ошибка №17) – если банк считает, что, действуя на нервы клиенту, повышает вероятность возврата кредита, то это весьма ошибочное мнение. Обычно так действуют некоторые коллекторские компании, больше напоминающие рэкетиров.
Наконец, на 10-й день просрочки я решил погасить кредит (получив больше 20 звонков и 5 смс–уведомлений). Прихожу в отделение и уведомляю сотрудника банка (там уже сидит другой человек), что готов погасить не только просроченный платеж, но и весь кредит. Он считает, сколько я должен заплатить, и включает проценты за все 6 месяцев, хотя прошел один месяц и 10 дней; пишет сумму на клочке бумаги (ошибка №18) и передает ее мне. Он предлагает 2 способа оплаты – через кассу, но надо заплатить комиссию в размере 500 тенге (ошибка №19 – во всех банках погашение кредита через кассу проводится без комиссии), или бесплатно через терминал. Выбираю терминал, но так как начисленная сумма не кратна 200 (терминал принимает только купюры), то пришлось заплатить немного больше. Спрашиваю сотрудника банка, как мне получить сдачу, он отвечает, что для этого надо написать заявление и указать реквизиты карточки любого банка, и сдачу перечислят туда. С готовностью собираюсь писать заявление, но сотрудник говорит, что нужна справка из банка (ошибка №20 – лишнее препятствие), где будет указан 20–значный код. Ехать за справкой, за которую, кстати, придется платить 600 тенге, естественно, не имеет смысла – пришлось оставить сдачу банку, и, полагаю, так пришлось сделать не только мне, а ведь для рядовых клиентов дорога каждая копейка, которая вряд ли останется после уплаты вознаграждения по очень высокой ставке (ошибка №21).
Напоследок попросил выписку, где должно быть показано все, что я получил и заплатил, с разбивкой суммы на основной долг, проценты и пеню. Выписку дали быстро и бесплатно (Плюс №1). Также банк предлагал возможность не начислять пени за просрочку в течение первых 5 дней (Плюс №2), отражал номинальную и эффективную ставки как есть (Плюс №3), хоть последняя была очень близка к предельным значениям, и, наконец, начислил пеню и вознаграждения согласно условиям договора (Плюс №4), правда, если согласиться, что страховка не является ошибкой.
Сложилось ощущение, что банк практикует методы 90-х годов и не верит никому – ни сотрудникам, ни клиентам, а потому задача – обставить процесс выдачи кредита так, чтобы заемщик, едва получив деньги, уже вернул какую-то часть. Сколько в этом уважения к клиенту – пусть решает банк, но я лично крайне негативно воспринял всю эту практику, и этот негатив усилился, когда я увидел, как работают другие банки. Уверен, что данный банк крайне заинтересован в улучшении текущей модели потребительского кредитования (для банка готовится отдельный отчет), и он станет образцом для подражания, а пока им является другой банк.
Но о нем – в следующей части.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Все колонки автора
