АО «Пассажирские перевозки»: сервис по новым стандартам
2194
Беседовал Кенес КАРАБАЕВ
Уже сейчас на стальной магистрали готовятся к обслуживанию огромного потока туристов из разных уголков мира. Тем более железнодорожный транспорт играет значимую роль в транспортно-логистической системе республики. В общем объеме пассажиропотока (включая авиацию и автоперевозки) сегодня на его долю приходится около 50%. Только в прошлом году этим видом транспорта воспользовались более 20 млн человек, отправлявшихся в путь более чем по 100 маршрутам. О том, как переформатируется работа национального перевозчика – АО «Пассажирские перевозки» в свете грядущей выставки «ЭКСПО-2017», в интервью «Казахстанской правде» рассказал исполнительный директор компании по продажам Айгуль АБУТАЛИПОВА.
– Айгуль Аспеновна, с чего вы начали нововведения для повышения уровня сервиса?
– В апреле текущего года АО «Пассажирские перевозки» под началом АО «Национальная компания «Казахстан темир жолы» приняло комплексный план по повышению качества обслуживания пассажиров.
Мы сделали упор на два основных направления: работу с персоналом и внедрение новых сервисных услуг. При этом руководствуемся как казахстанскими, так и внутренними, корпоративными стандартами, и, конечно, изучаем международный опыт. На первом этапе новшества вводятся на скоростных поездах «Тұлпар-Тальго», далее они охватят и все другие пассажирские поезда.
Работа с персоналом предполагает в первую очередь повышение квалификации проводников и начальников поездов. Проводник – лицо железной дороги, и по его профессиональным и человеческим качествам оценивают работу всей стальной магистрали. Поэтому в специально созданном образовательном центре с железнодорожниками работают профессиональные тренеры-консультанты. Они проводят теоретические и практические занятия, обучают этике общения, культуре речи, стандартам обслуживания, подсказывают, как следить за внешним видом, как обращаться с пассажирами, разрешать конфликтные ситуации… В настоящее время в образовательном центре обучаются более 1 000 проводников и начальников поездов.
Конечно, в наше время не обойтись без знания языков: не только государственного, русского, но и английского. Сертификаты об окончании специальных курсов английского языка уже получили 240 человек.
Немаловажное значение имеет повышение престижа профессии, мотивация персонала, в связи с чем рассматривается вопрос о повышении оплаты труда. Мы заинтересованы в том, чтобы к нам приходили достойные люди, с высокой квалификацией, которые будут способствовать качественному обслуживанию пассажиров.
Если раньше при подготовке проводников упор делался на техническую сторону, то теперь они должны обладать разносторонними качествами. Мы считаем, что проводниками могут работать не только люди с образованием железнодорожника, но и те, кто получил техническую, гуманитарную или экономическую специальность, при этом умеют общаться, обслуживать пассажиров, соответствуют определенным квалификационным и личностным требованиям. Поэтому мы обратились в Министерство по инвестициям и развитию с предложением расширить квалификационные требования и ввести норму о приеме проводниками людей не только с профильным образованием.
– Что предлагается пассажирам в качестве новых услуг?
– Мы проводим анкетирование среди пассажиров и выявляем их потребности и предпочтения, а также анализируем опыт зарубежных коллег. Так, по результатам опроса во всех поездах «Тұлпар-Тальго» пассажирам будет предложена новая система сервисных услуг.
В частности, планируется организовать внутреннюю Wi-Fi-сеть с мультимедийным развлекательным порталом для пассажиров, включающим просмотр фильмов, мультфильмов, новостных лент. Пассажиры также смогут в специальном разделе оставлять свои отзывы и предложения по качеству обслуживания. Эту услугу мы планируем запустить в октябре текущего года на маршрутах Алматы – Астана и Алматы – Петропавловск и в декабре – на всех поездах «Тұлпар-Тальго».
– Почему в пору тотального подорожания, когда тенге перешло в свободное плавание, «Пассажирские перевозки» решили объявить о скидках, причем грандиозных – до 40%?
– АО «НК «КТЖ» и АО «Пассажирские перевозки» приняли решение о введении с 17 сентября дополнительных скидок на скоростные поезда «Тұлпар-Тальго» на осенний период. Внедрены скидки от 20 до 40% на вагоны классов «Гранд» и «Бизнес» и от 10 до 25% – на вагоны класса «Турист». Тем самым мы стремимся привлечь дополнительный пассажиропоток, в том числе тех клиентов, для которых ранее были недоступны билеты на скоростные поезда «Тұлпар-Тальго», для того, чтобы они могли оценить их качество.
Вместе с тем сохраняется введенная в прошлом году система гибкого регулирования тарифов, соответствующая международной практике. Данная программа предусматривает изменение стоимости проезда в зависимости от глубины продажи билетов (дата покупки) и спроса (населенности поездов). Это означает, что пассажир, спланировавший поездку заранее, имеет возможность купить билет по цене ниже базовой до 35%. Следует отметить, что ближе к дате отправления поезда и при увеличении спроса стоимость билетов будет расти.
Сегодня такое динамическое тарифное регулирование предусмотрено в поездах «Тұлпар-Тальго» по маршрутам: Астана – Алматы, Алматы – Петропавловск, Астана – Атырау, Алматы – Шымкент, Алматы – Актобе, Астана – Защита (Усть-Каменогорск), Алматы – Защита (Усть-Каменогорск), Алматы – Атырау, Астана – Шымкент, Актобе – Астана, Астана – Кызылорда.
На специализированные места, выделенные для проезда лиц с ограниченными возможностями и их сопровождающих, динамическое тарифное управление не распространяется. Вместо этого для данной категории пассажиров предусмотрены скидки в размере 50% к базовому тарифу.
К тому же в дополнение к скидкам клиент может воспользоваться дисконтной (скидочной) картой, применяемой на проезд в поездах «Тұлпар-Тальго» по трем категориям: «Кұрмет» – для пожилых людей в возрасте 60 лет и старше размер скидки составляет 30%; «Жастар» – для молодых людей в возрасте от 16 до 25 лет скидки в размере 30%; и «Саяхатшы» – для постоянных клиентов, осуществивших в течение 12 месяцев поездки в скоростных поездах на определенную сумму от 100 000 до 150 000 тенге, размер скидки – 10%; от 150 001 до 200 000 тенге размер скидки – 15%, и свыше 200 001 тенге скидка – 20%.
В итоге пассажир при наличии дисконтной карты, например «Кұрмет» или «Жастар», с учетом системы новых скидок может получить общую скидку до 70%.
Приведу такой пример. Если ранее билет на поезд № 90 «Тұлпар-Тальго» класса «Турист» (купе) по маршруту Астана – Кызылорда стоил 15 тысяч тенге, то сегодня цена со скидкой составляет 11 тысяч тенге и ниже. Пассажиру, который приобретет билет заранее, скажем, за месяц вперед, он обойдется в 7–7,5 тысячи тенге. Это дешевле, чем билет на альтернативный обычный поезд. Напомню, что обычный поезд Астана – Кызылорда идет чуть более 31 часа, а скоростной находится в пути всего 22 часа.
– Электронные билеты на поезда становятся все более популярными у пассажиров…
– Пассажирские перевозки начинаются с информирования населения о наших услугах. Для этих целей действует справочно-информационный центр «Служба 105». Позвонив по городскому телефону на номер 105, клиент может получить справку о расписании поездов, стоимости билетов, скидках и другую информацию, касающуюся работы пассажирских поездов.
Приняв решение о покупке билета, клиент может сделать это в удобной для него форме, не теряя время. Теперь не обязательно ехать на вокзал, стоять в очереди в кассу, поскольку в АО «НК «КТЖ» с прошлого года действует система продажи электронных билетов. Пассажиры могут приобретать билеты через Интернет (на официальном сайте АО «НК «КТЖ», частных компаний) и терминалы самообслуживания, установленные на вокзалах, в общественных местах. Посредством QIWI-терминалов, системы платежей Касса-24 также можно покупать билеты за наличный расчет.
Кроме того, люди, выезжающие в командировки, могут не обращаться в железнодорожные кассы. После того как вступили в силу новые нормы Налогового кодекса республики Казахстан, пассажиру не обязательно предъявлять железнодорожный проездной документ, оформленный на бланке, при составлении отчета о командировке. Достаточно предоставить е-билет, распечатанный на обычной бумаге, а также посадочный талон, выданный проводником с помощью мобильного терминала, и чек об оплате.
В случае проезда пассажиром по электронному билету в поезде, где отсутствуют мобильные терминалы проводника, он вправе обратиться в АО «Пассажирские перевозки» для получения счета-фактуры, который пассажир сдает вместе с электронным билетом при отчете за командировку взамен посадочного талона.
Надо сказать, что пассажиры по достоинству оценили удобство покупки веб-билетов. Количество казахстанцев, пользующихся системой электронного билета, растет с каждым днем. Так, 24 июня текущего года наши сотрудники на вокзале Астаны встретили 10-миллионного пассажира, купившего железнодорожный билет в электронном формате. Юбилейным пассажиром стала Куляш Кунанбаева, прибывшая в столицу из Усть-Каменогорска скоростным поездом «Защита – Астана». Только в нынешнем году за 8 месяцев электронным способом было приобретено свыше четырех миллионов билетов.
Сегодня электронные железнодорожные билеты доступны не только жителям городов, но и отдаленных районов. В текущем году АО ««Пассажирские перевозки» и АО «Казпочта» запустили совместный пилотный проект по продаже электронных билетов через почтовые отделения. У Казпочты их по Казахстану насчитывается более трех тысяч, а это обширная сеть, охватывающая и маленькие села, и крупные города. Мы намечаем внедрить новую услугу в отделениях Казпочты на всей территории Казахстана в ближайшее время.
– На сколько сокращается время в пути с появлением скоростных поездов?
– В скоростных поездах время снижается в 1,5–2 раза. К примеру, обычный поезд по маршруту Астана – Актобе ходит свыше 28 часов, а поезд «Тұлпар-Тальго» тратит на дорогу около 16–17 часов.
Сегодня современные скоростные поезда «Тұлпар-Тальго» по лучевому принципу связывают областные центры и крупные города страны с Астаной. Это 12 маршрутов, которые обслуживаются 16 составами «Тұлпар-Тальго».
– Какими темпами идет обновление вагонного парка?
– В соответствии с принятой в 2010 году программой обновления парка компанией приобретено свыше 600 пассажирских вагонов. Из них более 300 – вагоны казахстанского производства, благодаря открытию в 2011 году в Астане завода «Тұлпар-Тальго». Всего же с 2015 по 2020 год будет приобретено более 700 вагонов отечественного производства.
На замену старым, отслужившим свой срок вагонам, будут поступать новые, комфортабельные. В скором времени поезда будут дополнительно оснащены багажным вагоном, отсеками для перевозки ручной клади. Плюс со следующего года вагоны «Тұлпар-Тальго» станут более просторными. Пассажиры дают пожелания, что в вагонах тесновато, поэтому они будут расширяться, станут более вместительными и комфортными.
В целом по обновлению парка ведется большая работа. Если уровень износа в 2010 году составлял свыше 70%, то сегодня – порядка 50%. И до 2020 года износ вагонов будет ниже 40%.
– Вагоны поездов «Тұлпар-Тальго», говорите, расширятся с учетом пожеланий пассажиров. А насколько часто мнение клиентов влияет на принятие компанией решений о внедрении новшеств?
– Мы получаем доход от продажи билетов. Поэтому, конечно, в первую очередь ориентируемся на мнения и пожелания пассажиров. И расписание поездов, и сервисные услуги – все, что мы предоставляем, делается после тщательного изучения запросов пассажиров, проведения анкетирования, изучения опыта коллег из других стран. Кроме того, мы привлекаем специальные компании, работающие по методу «Тайный покупатель». Они оценивают соблюдение стандартов обслуживания клиентов, дают объективную независимую оценку и рекомендации по улучшению качества сервиса.
Вот наглядный пример. В прошлом году мы начали осуществлять проект по экипировке поездов постельными принадлежностями. Если раньше мы сами закупали постель и отдавали ее на стирку частным компаниям, то с начала года эта единая услуга передается в аутсорсинг. Сегодня компании сами закупают постель, стирают, доставляют ее до вагонов, словом, обеспечивают полный цикл и всецело отвечают за качество работы.
Миссия нашей компании – удовлетворять потребности населения в безопасных, качественных и доступных пассажирских перевозках. А это невозможно без постоянной обратной связи с клиентами, непрерывной работы над повышением качества обслуживания.
– Айгуль Аспеновна, с чего вы начали нововведения для повышения уровня сервиса?
– В апреле текущего года АО «Пассажирские перевозки» под началом АО «Национальная компания «Казахстан темир жолы» приняло комплексный план по повышению качества обслуживания пассажиров.
Мы сделали упор на два основных направления: работу с персоналом и внедрение новых сервисных услуг. При этом руководствуемся как казахстанскими, так и внутренними, корпоративными стандартами, и, конечно, изучаем международный опыт. На первом этапе новшества вводятся на скоростных поездах «Тұлпар-Тальго», далее они охватят и все другие пассажирские поезда.
Работа с персоналом предполагает в первую очередь повышение квалификации проводников и начальников поездов. Проводник – лицо железной дороги, и по его профессиональным и человеческим качествам оценивают работу всей стальной магистрали. Поэтому в специально созданном образовательном центре с железнодорожниками работают профессиональные тренеры-консультанты. Они проводят теоретические и практические занятия, обучают этике общения, культуре речи, стандартам обслуживания, подсказывают, как следить за внешним видом, как обращаться с пассажирами, разрешать конфликтные ситуации… В настоящее время в образовательном центре обучаются более 1 000 проводников и начальников поездов.
Конечно, в наше время не обойтись без знания языков: не только государственного, русского, но и английского. Сертификаты об окончании специальных курсов английского языка уже получили 240 человек.
Немаловажное значение имеет повышение престижа профессии, мотивация персонала, в связи с чем рассматривается вопрос о повышении оплаты труда. Мы заинтересованы в том, чтобы к нам приходили достойные люди, с высокой квалификацией, которые будут способствовать качественному обслуживанию пассажиров.
Если раньше при подготовке проводников упор делался на техническую сторону, то теперь они должны обладать разносторонними качествами. Мы считаем, что проводниками могут работать не только люди с образованием железнодорожника, но и те, кто получил техническую, гуманитарную или экономическую специальность, при этом умеют общаться, обслуживать пассажиров, соответствуют определенным квалификационным и личностным требованиям. Поэтому мы обратились в Министерство по инвестициям и развитию с предложением расширить квалификационные требования и ввести норму о приеме проводниками людей не только с профильным образованием.
– Что предлагается пассажирам в качестве новых услуг?
– Мы проводим анкетирование среди пассажиров и выявляем их потребности и предпочтения, а также анализируем опыт зарубежных коллег. Так, по результатам опроса во всех поездах «Тұлпар-Тальго» пассажирам будет предложена новая система сервисных услуг.
В частности, планируется организовать внутреннюю Wi-Fi-сеть с мультимедийным развлекательным порталом для пассажиров, включающим просмотр фильмов, мультфильмов, новостных лент. Пассажиры также смогут в специальном разделе оставлять свои отзывы и предложения по качеству обслуживания. Эту услугу мы планируем запустить в октябре текущего года на маршрутах Алматы – Астана и Алматы – Петропавловск и в декабре – на всех поездах «Тұлпар-Тальго».
– Почему в пору тотального подорожания, когда тенге перешло в свободное плавание, «Пассажирские перевозки» решили объявить о скидках, причем грандиозных – до 40%?
– АО «НК «КТЖ» и АО «Пассажирские перевозки» приняли решение о введении с 17 сентября дополнительных скидок на скоростные поезда «Тұлпар-Тальго» на осенний период. Внедрены скидки от 20 до 40% на вагоны классов «Гранд» и «Бизнес» и от 10 до 25% – на вагоны класса «Турист». Тем самым мы стремимся привлечь дополнительный пассажиропоток, в том числе тех клиентов, для которых ранее были недоступны билеты на скоростные поезда «Тұлпар-Тальго», для того, чтобы они могли оценить их качество.
Вместе с тем сохраняется введенная в прошлом году система гибкого регулирования тарифов, соответствующая международной практике. Данная программа предусматривает изменение стоимости проезда в зависимости от глубины продажи билетов (дата покупки) и спроса (населенности поездов). Это означает, что пассажир, спланировавший поездку заранее, имеет возможность купить билет по цене ниже базовой до 35%. Следует отметить, что ближе к дате отправления поезда и при увеличении спроса стоимость билетов будет расти.
Сегодня такое динамическое тарифное регулирование предусмотрено в поездах «Тұлпар-Тальго» по маршрутам: Астана – Алматы, Алматы – Петропавловск, Астана – Атырау, Алматы – Шымкент, Алматы – Актобе, Астана – Защита (Усть-Каменогорск), Алматы – Защита (Усть-Каменогорск), Алматы – Атырау, Астана – Шымкент, Актобе – Астана, Астана – Кызылорда.
На специализированные места, выделенные для проезда лиц с ограниченными возможностями и их сопровождающих, динамическое тарифное управление не распространяется. Вместо этого для данной категории пассажиров предусмотрены скидки в размере 50% к базовому тарифу.
К тому же в дополнение к скидкам клиент может воспользоваться дисконтной (скидочной) картой, применяемой на проезд в поездах «Тұлпар-Тальго» по трем категориям: «Кұрмет» – для пожилых людей в возрасте 60 лет и старше размер скидки составляет 30%; «Жастар» – для молодых людей в возрасте от 16 до 25 лет скидки в размере 30%; и «Саяхатшы» – для постоянных клиентов, осуществивших в течение 12 месяцев поездки в скоростных поездах на определенную сумму от 100 000 до 150 000 тенге, размер скидки – 10%; от 150 001 до 200 000 тенге размер скидки – 15%, и свыше 200 001 тенге скидка – 20%.
В итоге пассажир при наличии дисконтной карты, например «Кұрмет» или «Жастар», с учетом системы новых скидок может получить общую скидку до 70%.
Приведу такой пример. Если ранее билет на поезд № 90 «Тұлпар-Тальго» класса «Турист» (купе) по маршруту Астана – Кызылорда стоил 15 тысяч тенге, то сегодня цена со скидкой составляет 11 тысяч тенге и ниже. Пассажиру, который приобретет билет заранее, скажем, за месяц вперед, он обойдется в 7–7,5 тысячи тенге. Это дешевле, чем билет на альтернативный обычный поезд. Напомню, что обычный поезд Астана – Кызылорда идет чуть более 31 часа, а скоростной находится в пути всего 22 часа.
– Электронные билеты на поезда становятся все более популярными у пассажиров…
– Пассажирские перевозки начинаются с информирования населения о наших услугах. Для этих целей действует справочно-информационный центр «Служба 105». Позвонив по городскому телефону на номер 105, клиент может получить справку о расписании поездов, стоимости билетов, скидках и другую информацию, касающуюся работы пассажирских поездов.
Приняв решение о покупке билета, клиент может сделать это в удобной для него форме, не теряя время. Теперь не обязательно ехать на вокзал, стоять в очереди в кассу, поскольку в АО «НК «КТЖ» с прошлого года действует система продажи электронных билетов. Пассажиры могут приобретать билеты через Интернет (на официальном сайте АО «НК «КТЖ», частных компаний) и терминалы самообслуживания, установленные на вокзалах, в общественных местах. Посредством QIWI-терминалов, системы платежей Касса-24 также можно покупать билеты за наличный расчет.
Кроме того, люди, выезжающие в командировки, могут не обращаться в железнодорожные кассы. После того как вступили в силу новые нормы Налогового кодекса республики Казахстан, пассажиру не обязательно предъявлять железнодорожный проездной документ, оформленный на бланке, при составлении отчета о командировке. Достаточно предоставить е-билет, распечатанный на обычной бумаге, а также посадочный талон, выданный проводником с помощью мобильного терминала, и чек об оплате.
В случае проезда пассажиром по электронному билету в поезде, где отсутствуют мобильные терминалы проводника, он вправе обратиться в АО «Пассажирские перевозки» для получения счета-фактуры, который пассажир сдает вместе с электронным билетом при отчете за командировку взамен посадочного талона.
Надо сказать, что пассажиры по достоинству оценили удобство покупки веб-билетов. Количество казахстанцев, пользующихся системой электронного билета, растет с каждым днем. Так, 24 июня текущего года наши сотрудники на вокзале Астаны встретили 10-миллионного пассажира, купившего железнодорожный билет в электронном формате. Юбилейным пассажиром стала Куляш Кунанбаева, прибывшая в столицу из Усть-Каменогорска скоростным поездом «Защита – Астана». Только в нынешнем году за 8 месяцев электронным способом было приобретено свыше четырех миллионов билетов.
Сегодня электронные железнодорожные билеты доступны не только жителям городов, но и отдаленных районов. В текущем году АО ««Пассажирские перевозки» и АО «Казпочта» запустили совместный пилотный проект по продаже электронных билетов через почтовые отделения. У Казпочты их по Казахстану насчитывается более трех тысяч, а это обширная сеть, охватывающая и маленькие села, и крупные города. Мы намечаем внедрить новую услугу в отделениях Казпочты на всей территории Казахстана в ближайшее время.
– На сколько сокращается время в пути с появлением скоростных поездов?
– В скоростных поездах время снижается в 1,5–2 раза. К примеру, обычный поезд по маршруту Астана – Актобе ходит свыше 28 часов, а поезд «Тұлпар-Тальго» тратит на дорогу около 16–17 часов.
Сегодня современные скоростные поезда «Тұлпар-Тальго» по лучевому принципу связывают областные центры и крупные города страны с Астаной. Это 12 маршрутов, которые обслуживаются 16 составами «Тұлпар-Тальго».
– Какими темпами идет обновление вагонного парка?
– В соответствии с принятой в 2010 году программой обновления парка компанией приобретено свыше 600 пассажирских вагонов. Из них более 300 – вагоны казахстанского производства, благодаря открытию в 2011 году в Астане завода «Тұлпар-Тальго». Всего же с 2015 по 2020 год будет приобретено более 700 вагонов отечественного производства.
На замену старым, отслужившим свой срок вагонам, будут поступать новые, комфортабельные. В скором времени поезда будут дополнительно оснащены багажным вагоном, отсеками для перевозки ручной клади. Плюс со следующего года вагоны «Тұлпар-Тальго» станут более просторными. Пассажиры дают пожелания, что в вагонах тесновато, поэтому они будут расширяться, станут более вместительными и комфортными.
В целом по обновлению парка ведется большая работа. Если уровень износа в 2010 году составлял свыше 70%, то сегодня – порядка 50%. И до 2020 года износ вагонов будет ниже 40%.
– Вагоны поездов «Тұлпар-Тальго», говорите, расширятся с учетом пожеланий пассажиров. А насколько часто мнение клиентов влияет на принятие компанией решений о внедрении новшеств?
– Мы получаем доход от продажи билетов. Поэтому, конечно, в первую очередь ориентируемся на мнения и пожелания пассажиров. И расписание поездов, и сервисные услуги – все, что мы предоставляем, делается после тщательного изучения запросов пассажиров, проведения анкетирования, изучения опыта коллег из других стран. Кроме того, мы привлекаем специальные компании, работающие по методу «Тайный покупатель». Они оценивают соблюдение стандартов обслуживания клиентов, дают объективную независимую оценку и рекомендации по улучшению качества сервиса.
Вот наглядный пример. В прошлом году мы начали осуществлять проект по экипировке поездов постельными принадлежностями. Если раньше мы сами закупали постель и отдавали ее на стирку частным компаниям, то с начала года эта единая услуга передается в аутсорсинг. Сегодня компании сами закупают постель, стирают, доставляют ее до вагонов, словом, обеспечивают полный цикл и всецело отвечают за качество работы.
Миссия нашей компании – удовлетворять потребности населения в безопасных, качественных и доступных пассажирских перевозках. А это невозможно без постоянной обратной связи с клиентами, непрерывной работы над повышением качества обслуживания.
