Контакт единый, эффективный

Единый контакт-центр iKOMEK109 объединил call-цент­ры всех 752 подведомственных акимату организаций: коммунальных и аварийных служб, лифтовых хозяйств, государственных медицинских учреждений под коротким и запоминающимся номером 109. По словам руководителя структуры Жаннат Дубировой, только в 2018 году от горожан было принято более миллиона обращений, 80% которых удалось решить, что называется, с первого звонка.

На основе технологии Big Data

– Нас часто спрашивают о том, сколько средств ушло на создание программного продукта, в основе которого лежит аналитическая платформа, базирующаяся на технологиях Big Data, – рассказывает Жаннат Дубирова. – На самом деле ни одного тенге, поскольку разрабатывали его мы собственными силами и по сей день продолжаем совершенствовать высокоуровневый язык программирования для выстраивания эффективного диалога наших операторов с горожанами.

И все же решение перенять опыт работы американской службы 311 пришло не спонтанно.

– Мы проанализировали самый разный опыт, – продолжает рассказ руководитель Центра мониторинга и оперативного реагирования iKOMEK109. – Ознакомились также с тем, как работают в данном направлении Арабские Эмираты, Южная Корея, Великобритания, страны Европы. Больше всего понравилась американская постановка дела, где служба 311 оказывает более 4 тысячи видов услуг в 300 городах США. В Нью-Йорке, например, она обслуживает жителей и гостей многомиллионного мегаполиса на 25 языках.

Члены команды Жаннат Дубировой перевели заимствованную у американцев методологию с английского на казахский и русский, адаптировав ее к казахстанской действительности.

– Первое время работали в ручном режиме, и только к маю прошлого года смогли окончательно разработать систему, внутри которой велся учет всех информационных сообщений, – пояснила глава контакт-центра.

Кстати, у самой Жаннат Дубировой диплом Манчестерского университета по специальности Advanced Computer Science and IT Management и большой опыт работы с программными продуктами. По ее словам, главным инициатором и вдохновителем создания единого контакт-цент­ра iKOMEK109 стал экс-аким столицы Асет Исекешев. При нем вошло в практику проведение совещаний и заседаний столичного акимата, повестку дня которых определяют обращения горожан. По их итогам и составляется сегодня рейтинг системных проблем Нур-Султана.

Омниканальность – веление дня

Только за истекшие полгода в центре отработано около 900 тыс. обращений горожан. Подобный результат стал возможным благодаря так называемой омниканальности.

– Жителям столицы предоставлена возможность отправлять обращения через разные каналы связи. Можно позвонить на 109, написать в WhatsApp, чат-бот Telegram, на сайт акимата и в соцсети, в частности, Facebook, который наши сотрудники тоже мониторят, – перечисляет Жаннат Дубирова.

С помощью хорошо налаженной обратной связи и технологий Big Data, базирующихся на 3 критериях отбора – системности, критичности и резонансности, удалось составить 48 ключевых проблемных вопросов. Пос­ледние, кстати, и определяют рейтинг системных проблем столицы.

Благодаря работе аналитиков центра, а также проведенному недавно онлайн-голосованию, удалось выявить топ-10 основных проблем. Первые места в нем занимают вопросы здравоохранения, общественного транспорта, социальной занятости и другие.

Большое внимание, по словам Жаннат Дубировой, уделяется выявлению корневых причин возникновения тех или иных проблем жизни города. Например, долгое время считалось, что открытые люки колодцев – результат лишь откровенного воровства со стороны нелегальных сборщиков металлолома. Однако более тщательно проанализировав ситуацию, удалось установить: причиной нередко становится элементарная чистка тротуаров большегрузной техникой, когда ее щетки сметают за собой крышки…

– Благодаря использованию цифровых сервисов у нас уменьшилось количество звонков в целом, – констатирует спикер. – Горожане, даже те, кого уже трудно назвать молодыми, все чаще предпочитают не звонить, а пользоваться, к примеру, тем же мобильным приложением iKOMEK109, с помощью которого отправляют фото и видеосообщения непосредственно с места события.

Для каждой проблемы прописан регламентный срок ее устранения. В системе это отслеживается автоматически. К примеру, проблемы по колодцам и водоснабжению должны устраняться в течение суток. Вопросы неудовлетворительной работы общественного транспорта – в течение 3 суток.

Что касается мобильного приложения, оно, по словам Жаннат Дубировой, изначально создавалось для городского руководства, которое всегда весьма заинтересовано в том, чтобы держать руку на пульсе жизни столицы.

Универсальный оператор

– Мы не создавали ничего нового, а только объединяли, перестраивали процессы и тем более никого не увольняли. Правда, полностью переобучили всех сотрудников, – вводит в курс дела руководитель центра iKOMEK109.

Некоторые коммунальные службы, к примеру, «Су арнасы», передали часть своих сотрудников, которые помогли прописать так называемые скрипты для реагирования и мониторинга обращений горожан другими операторами. В настоящее время в операционном зале круглосуточно находятся и несколько сотрудников городского ДП, опыт которых также весьма пригодился в процессе разработки программного продукта.

– Тем не менее наши операторы не разделяются по компетенциям, а являются универсалами, – рассказывает Жаннат Дубирова. – Тот, кто поднимает трубку, к примеру, не переключает на другого оператора, а непосредственно лично отвечает на любой вопрос звонившего.

В свою очередь операторы видеонаблюдения заняты мониторингом жизнедеятельности и безопасности столицы. В их числе, между прочим, 22 инвалида-колясочника, весьма неплохо справляющиеся со своими обязанностями.

На работу операторами принимаются даже студенты, главное требование – устойчивость к стрессам. С этой целью в штат контакт-центра iKOMEK109 ввели единицу психолога, который при необходимости проводит как коллективные, так и индивидуальные занятия с теми сотрудниками, которым не всегда удается «отпустить» ситуацию после общения с нервным клиентом.

В центре интегрировано 6 тыс. видеокамер, которые охватывают места наибольшего скопления людей. В перспективе их количество планируется довести до 50 тыс. Особенно много работы у операторов городского центра iKOMEK109 зимой. Ведь они фиксируют места, где наблюдается скопление снега.

Акселератор развития

По мнению Жаннат Дубировой, настойчиво лоббировавшей соз­дание в структуре iKOMEK109 группы городского акселератора развития, данное подразделение жизненно необходимо для столицы. Его методология также заимствована из зарубежной практики.

В 2007 году был создан международный институт так называемых быстрых результатов Rapid Results Institute. Сегодня этот проект реализуется в ОАЭ, США, Великобритании, Ираке, Иордании, Непале и Кении.

– Изюминка методологии акселерации, или, иными словами, ускорения, заключается в том, чтобы за 100 дней не просто разработать какие-то конкретные идеи и «положить» их на бумагу, но и начать сразу же осуществлять. Если необходимо, то изменить существующие в рамках города правила или же найти обходные решения, – говорит руководитель центра iKOMEK109.

Городской акселератор развития запущен недавно. На первом этапе созданы рабочие группы по 8 направлениям: здравоохранение, общественный транс­порт, уборка снега и устранение подтоп­лений, уличное освещение, деятельность КСК, открытые люки и бродячие животные. Участники проекта – просто активные горожане, эксперты, ученые и представители общест­венных организаций, которые объединились для совместной работы с городскими коммунальными службами и местной исполнительной властью.

Участники акселератора в течение 100 календарных дней должны не только разобрать по полочкам указанные проблемы, поняв причины их возникновения, но и выработать пути решения, и, что не менее важно, апробировать.

– Эффективность стратегичес­ких систем развития столицы и городских сервисов представлена в виде трехуровневого древа, – поясняет Жанат Дубирова. – Каждый показатель закреплен за курирующим заместителем акима и руководителем управления. И если раньше эффективность работы того или иного подразделения оценивалась раз в год и при этом требовались трудоемкие усилия по сбору и подсчету различных данных, то теперь очень многое изменилось. Теперь они подсчитываются автоматически, при этом анализируется информация из текущих статистических сведений и проектного офиса.

Каждый руководитель может видеть прогресс достижения результата и принимать соответствующие меры для снижения рис­ка неисполнения поставленной задачи. Очень важно, что отчеты на аппаратных заседаниях в акимате Нур-Султана сегодня заслушиваются строго в соответствии с системными проблемами города по обращениям рядовых граждан.

Таким образом, двери штаба городского акселератора развития, как считают в центре, открыты для всех желающих. Здесь действует принцип «критикуешь – предлагай», и нет мес­та домыслам о том, что где-то непрозрачно и келейно принимаются решения, из-за которых впоследствии возникают проблемы в жизнедеятельности столицы.

В планах – служба 112 и не только…

Службу экстренного реагирования планируется создать в соответствии с аналогом американской 911. Она объединит под единым call-центром такие городские службы, как 101, 102, 103. В свою очередь система видеонаблюдения интегрирует все городские видеокамеры в единую систему с элементами «умной» аналитики.

Впрочем, планов у единого контакт-центра iKOMEK109 очень много, и все они в конечном итоге направлены на то, чтобы сделать жизнь горожан комфортной. И самое главное, дать жителями главного города страны почувст­вовать свою сопричастность ко всему, что сегодня происходит в нашей прекрасной столице.