Практически каждая пятая покупка сегодня совершается онлайн

Кто за что несет ответственность

Согласно статистике количества скачиваний приложений электронных маркетплейсов, их пользователем является сегодня практически каждый десятый казахстанец. В прошлом году жители нашей страны совершили покупки онлайн на 3,2 трлн тенге. Это значит, что рынок электронной коммерции растет неумолимо, делая этот вид шопинга привычнее, нежели поход в магазин.

Но наряду с увеличением совершения покупок через электронную площадку отмечается и рост жалоб от потребителей на онлайн-платформы. Чаще всего претензии лежат в одной плоскости – несоответствие товара заявленным характеристикам или вовсе наличие контрафакта.

– С одной стороны, маркетплейс – это очень удобный инструмент, который позволяет быстро и легко представить информацию о товаре и повысить его популярность. Для продавца это выгодно. Но в последнее время все чаще в практике электронных продаж мы сталкиваемся с вопросами в области несоблюдения интеллектуальных прав, – говорит председатель Комитета по правам интеллектуальной собственности Министерства юстиции Шолпан Абдреева. – Маркетплейсы позиционируют себя просто платформой, которая предоставляет услуги по продаже. Но при этом используются различные товарные знаки, объекты авторского права, поэтому вполне закономерно, что наше ведомство обращает внимание на правомерность их использования.

Многие интернет-площадки проявляют солидарную ответственность и удаляют со своих страниц товар, если есть подозрения, что он является подделкой. Но есть и такие, как отмечает Шолпан Абдреева, которые твердо настаивают, что не несут ответственности за качество продукции, ведь производят ее совсем другие компании.

– Однако не нужно забывать, что маркетплейсы извлекают прибыль из своей деятельности, и принимать участие в соблюдении законодательства – это требование, которое необходимо выполнять ответственному участнику цивилизованного рынка. Чтобы провести проверку на маркетплейсе, необходимо наличие данных о продавце, но бывает, что эти данные площадка даже не запрашивала, – комментирует глава Комитета по правам интеллектуальной собственности.

Получается, маркетплейс прикладывает большие усилия, чтобы потребитель обратился к его услугам, делает скидки или вводит программы лояльности, но как только у покупателя возник­ли проблемы с приобретенным товаром, попросту умывает руки, ссылаясь, что ответственность за производителя он не несет. Поэтому представители Минюста солидарны с мнением о необходимости разработки и внед­рения новых законодательных требований, которые защищали бы покупателя на пространстве электронной коммерции.

Однако сложность влияния на эту ситуацию усугубляется и тем, что маркетплейс почти всегда имеет в своей основе транснацио­нальную торговлю, регулирование которой выходит за рамки законодательства одной страны.

– Экономическое пространство, хотим мы этого или нет, становится единым, и нужно, чтобы оно соответствовало одним параметрам, над созданием которых сегодня работает уполномоченный орган ЕАЭС, – комментирует начальник отдела регулирования электронной торговли и маркировки товаров департамента таможенно-тарифного и нетарифного регулирования Евразийской экономической комиссии Илья Кабанов.

В доказательство он приводит цифры, свидетельствующие о неуклонной глобализации и взаимном проникновении товаров: с 2019 по 2023 год мировая электронная торговля выросла с 14 до 18%, по ЕАЭС этот показатель – 13%. Если взять непродовольственный сегмент, то данный показатель сразу вырастает вдвое. В 2023 году общий объем рынка электронной торговли Евразийского экономического союза составил 400 млрд тенге. Число покупателей – 80 млн человек. Самые популярные категории – цифровая и бытовая техника, мебель, товары для дома, одежда. Подделки и контрафакт в этих категориях процветают. Поэтому с 2020 года вопрос регулирования единого рынка электронной коммерции находится в постоянном поле зрения национальных уполномоченных органов.

– Сейчас мы на завершающей стадии разработки соглашения по электронной торговле товарами в Евразийском экономическом союзе. Его задачи можно сформулировать так: снижение административных барьеров на пути движения товаров, безопас­ность и прозрачность для всех участников. Но обеспечение всех этих условий неминуемо ведет к росту издержек для держателей платформ и удорожанию товара для конечного потребителя, – предупреждает Илья Кабанов.

Нужно защитить покупателя

Сегодня в России параллельно разрабатывается закон о платформенной деятельности, принятие которого может внести значительные коррективы в работу электронных площадок. По мнению заместителя директора департамента развития внутренней торговли Минпромторга России Юлии Юдиной, зоны ответственности перед покупателем для них должны быть четко определены. В частности, маркетплейсы должны организовать поэтапную и всестороннюю проверку товара, документов и информации о нем и только потом давать возможность реализовывать на своей платформе. Если к потребителю попал товар с недостатками, то маркетплейс должен обеспечить возможность обращения непосредственно к продавцу, а потребитель – иметь возможность вернуть товар.

– Проблемы, с которыми покупатели сталкиваются, не меняются в течение многих лет: некачественный товар, не тот товар, что был заказан, несоответствие информации в карточке, отказ в возврате денежных средств. Нет взаимодействия покупателя и продавца, потребитель не может выйти на управляющих маркетплейсов, чтобы предъявить претензии, а пункты выдачи товара не обладают никакими полномочиями, – говорит Юлия Юдина.

Однако часто бывает так, что покупатель сам намеренно ищет на просторах Интернета подделку или реплику известного бренда, и здесь нормы законодательного регулирования для маркетплейса бессильны: спрос, как известно, рождает предложение. И по мнению заместителя начальника управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции Федеральной антимонопольной службы РФ Яны Скляровой, вовсе не обязательно лишать потребителя свободного выбора, ведь конкурентный рынок регулирует сам себя, и недобросовестных продавцов он вытолкнет самостоятельно.

– Шестьдесят процентов жалоб, которые поступают на маркетплейсы, на самом деле очень интересны производителю, – комментирует она. – Продавец, настроенный на долгосрочную работу, активно интересуется, что же не устроило покупателя, чтобы совершенствовать свои подходы к нему. Согласитесь, если все было бы так плохо на электронных площадках, то откуда взяться такому стремительному росту популярности этого сегмента? У потребителя этот ресурс востребован, мы это четко видим. К тому же маркетплейсы сами внедряют немало инструментов, чтобы защитить себя от недобросовестных продавцов, ведь конкуренция здесь большая, и потребитель легко может уйти на другую площадку, если он систематически будет неудовлетворен сервисом.

Что касается претензий к несоответствию товара карточке, так продавец всегда хочет описать его лучше, чем он есть на самом деле. Это правило работает на любом информационном ресурсе – будь то печать или телевидение, да и отношения продавца и покупателя переход в онлайн-формат никак не меняет. Существующие нормы национальных законов о защите прав последних регулируют их в достаточной мере. Поэтому и дополнительных регулятивных правил и ограничений этому сегменту не нужно, считают в ФАС РФ.

Подумать и о селлерах

Солидарны с этим мнением и представители казахстанского цифрового сообщества. У нас в стране ужасающей ситуации, связанной с нарушениями маркетплейсами прав потребителей, нет, считают они. По данным управляющего директора ОЮЛ «Ассоциация Цифровой Казахстан» Елены Бычковой, уровень удовлетворенности пользователей онлайн-магазинами составляет 80%.

– За шесть месяцев прошлого года доля электронной коммерции в общем объеме розничной торговли в Казахстане составила 16,6 процента. Поэтому не нужно надеяться, что ужесточение правил работы для маркетплейсов решит проблему контрафакта в стране, – считает она. – К тому же нужно помнить, что контрафакт в Казахстане практически не производится. Да, у нас есть небольшой процент алкоголя и лекарств, а все остальное завозится. Незаконный ввоз и реализация оригинальных товаров (серый импорт, параллельный импорт) – это нарушения прав правообладателей, которые очень косвенно затрагивают потребителей. Но в риторике на казах­станских площадках две разные по сути проблемы преподносятся как одна катастрофическая, и в результате предлагаются подходы из серии «маркетплейсы должны нести солидарную ответственность за все».

Когда принимаются решения о дополнительных функциях, которые регуляторы хотят возложить на площадки, важно, по мнению спикера, помнить, что маркетплейс – это инфраструктура, созданная для заключения сделок купли-продажи, а не для сопровождения полного цикла движения товара от производителя до потребителя. К тому же есть еще одна важная социальная функция, которую выполняют маркетплейсы: содействие развитию малого и среднего бизнеса.

– Торговля через онлайн-площадку позволяет без дополнительных затрат увеличить оборот торгового бизнеса до тридцати процентов за год. А это люди, семьи, которые имеют доход, прозрачный бизнес, который платит налоги, – говорит Елена Бычкова. – Маркетплейс – это не магазин, работающий онлайн. Это, по сути, рынок, на котором торгуют десятки и сотни тысяч самостоятельных продавцов. И тут используются разные модели распределения процессов между площадкой и селлером. Если сильно зарегулировать, то маркетплейс, как вариант, может трансформироваться в рек­ламную площадку, где будет указана информация о продавце и товаре, но совершение сделки будет происходить за ее пределами – совсем не прозрачная для регуляторов модель.

Управляющий директор Kaspi.kz, одного из самых популярных отечественных торговых онлайн-агрегаторов, Сабыржан ­Беркинбаев говорит, что общее количество жалоб от потребителей на ней меньше 0,5%.

– Дополнительная помощь в плане законодательного регулирования нам не требуется, вопрос наличия контрафакта действительно решается открытой конкуренцией, – говорит он. – Мы, как один из участников рынка электронной коммерции, сами вкладываем огромные средства в системы безопасности, чтобы конт­рафакт не появлялся у нас на площадке. Даже ограничиваем большое чис­ло продавцов в некоторых сегментах, потому что они должны быть, безусловно, проверены. К тому же существуют разные модели в электронной коммерции, и к ним очень сложно или даже невозможно применить универсальные правила регулирования.

Не стоит забывать и о том, уверен спикер, что любые дополнительные методы регулирования ложатся издержками на бизнес, которые он в свою очередь переложит на плечи покупателя.