Не жалобщик, а бесплатный консультант

Более 150 представителей бизнес-ассоциаций, национальные и международные эксперты, а также представители территориальных департаментов Комитета технического регулирования и метрологии МИНТ РК собрались в Астане на однодневный учебный семинар - «Внедрение систем менеджмента на отечественных предприятиях».

Организатором форума выступило РГП «Казахстанский институт стандартизации и сертификации», организатор масштабных национальных и международных деловых и специализированных конференций в области технического регулирования на предприятиях и в организациях.

Деловую программу открыл генеральный директор РГП «Каз­ИнСт» Арман Шаккалиев, посвятивший свое выступление вопросам реализации программы в облас­ти технического регулирования, совершенствования инфраструктуры качества в Казахстане. В своем выступлении он озвучил результаты мониторинга по внед­рению систем менеджмента в соответствии с международными и национальными стандартами. Сис­темы менеджмента качества международного стандарта ИСО внед­рили более 6 346 казахстанских предприятий и организаций.

Президент Казахстанской организации качества и инновационного менеджмента Азат Абдрахманов в своем докладе дал четкие и ясные разъяснения по оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества на предприятии. Доклад был подготовлен с фокусом на анализ удовлетворенности потребителей. Так, по результатам многочисленных социологических исследований 75% недовольных потребителей вообще не жалуются, а 20% если и жалуются, то только устно, при получении услуги, и только 5% недовольных потребителей оформляют жалобу. «Многих из этих 5% потребителей зачастую называют жалобщиками и не реагируют на их замечания. Хотя в прогрессивных компаниях жалующихся потребителей воспринимают как бесплатных консультантов. В азиатских странах, учитывая менталитет сдержанности в написании жалоб, доля недовольных клиентов, оформляющих жалобу, составляет менее 0,1%», - говорится в док­ладе. В связи с этим, по словам Азата Абдрахманова, очень важно наладить каналы связи, чтобы информация от потребителя была как можно полнее и от большего числа потребителей. Вместе с тем снижение затрат видится докладчиком в повышении качества посредством улучшения процесса с целью устранения корневых причин низкого качества и вследствие этого - разрешения проблем и недопущения их возникновения в будущих поколениях продуктов.

Необходимо отметить, что участники семинара сошлись в едином мнении, что для эффективного развития специалистов в области технического регулирования требуется слаженная работа профессионального менеджмента компаний и современные инструменты управления.

Денис КОРЗАНОВ