Споры между покупателем и продавцом должны разрешаться в режиме «здесь и сейчас»
1998
Людмила Макаренко
Воз и тележка
Так предлагает новая редакция Закона РК «О защите прав потребителей». Но готовы ли к таким взаимоотношениям по обе стороны прилавка?
Новые поправки в закон пришлось разбивать на пакеты, чтобы вводить их в действие поэтапно и дозированно. Дело понятное: потребительский рынок давно «проседает» под грузом взаимных упреков и юридической невнятицы, а к его изменениям готовились последние 7 лет. Случилось то, чего долго ждали и что давно обещали.
Для пущей убедительности приведем только две цифры: в 2020-м структуры Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции получили почти 21 тыс. жалоб на качество товаров и услуг – это в 3,5 раза превысило показатели предыдущего года. Стоит напомнить, что речь идет о времени глухого эпидемического карантина, когда сферы торговли и оказания услуг работали в очень стесненных обстоятельствах. Но претензий все равно успели насобирать воз и маленькую тележку.
Первая серия изменений законодательства увидела свет в самом конце 2020-го. Следующие поправки вступят в силу 1 июля года нынешнего. А целиком исправленный закон о правах потребителя будет принят к действию в начале 2023-го. И он обещает много нового и интересного в отношениях двух сторон. Остановимся на самых значительных деталях документа.
Итак, первое и важнейшее достижение – закон наконец-то заставит продавца и услугодателя отвечать на претензии потребителя. Он и прежде обязывал их продавать товары и услуги надлежащего качества, но совсем не принуждал отвечать определенным образом на жалобы относительно этого самого качества.
Поэтому от торговых работников часто можно было услышать в ответ на любую претензию: «Не нравится – идите в суд», «Не устраивает – жалуйтесь в акимат».
– Новый механизм предусматривает обязательство продавца реагировать на жалобы потребителей, то есть внедряется алгоритм обеспечения прав граждан «здесь и сейчас». Для этого введена трехступенчатая система рассмотрения претензий, – объясняет директор департамента по защите прав потребителей Алматы Арман Аксубаев.
С глазу на глаз
На первом этапе продавец обязан в установленный срок рассмотреть обращение покупателя самостоятельно или привлекая общественные объединения по защите прав потребителей. На этой стадии спор еще можно решить мирным путем и, что называется, на месте.
– Вторая ступень предполагает подключение государства, – продолжает Арман Аксубаев. – То есть если продавец не желает договариваться, жалоба направляется в государственный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение подобных вопросов. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, это расценивается как обман и даже мошенничество и относится к сфере деятельности органов МВД.
Последняя ступень – обращение в суд, которое инициирует либо сам гражданин, либо госорганы и общественные организации, встающие на защиту его интересов. Но теперь есть больше шансов, что споры, начавшиеся в магазинах, больницах, кафе, салонах красоты, там же и будут заканчиваться, не доходя до крайности.
Большой смысл заложен в разведении понятий «государственный» и «общественный» контроль. Закон, таким образом, предполагает сформировать институт правозащитников из числа профессионалов для помощи потребителям. Они останутся в статусе общественников, но, вероятно, такое положение уже не заставит их искать золотую середину между долгом помочь пострадавшему и необходимостью заработать на нем деньги.
– Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. А для удобства и потребителей, и бизнеса, и госорганов запущена Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz, – поясняет руководитель ведомства.
Пока эта система проходит «обкатку», устраняются недочеты и ошибки, но постепенно ее функционал позволит сконцентрировать на интернет-платформе всю нужную информацию о мерах защиты прав потребителей, в том числе возможность подготовить жалобу и отправить ее в компетентные органы, найти своего представителя для дальнейших разбирательств, выбрать один из способов досудебного урегулирования конфликта.
Снять, ждать, принять
Из прочих достижений поправленного закона стоит назвать, например, право вести фото- и видеосъемку на коммерческих объектах. Запись может пригодиться на случай, если факт покупки придется доказывать в суде. Мало ли неприятных ситуаций возникает в супермаркете, на рынке или сервисном предприятии? Снимать внутри магазинов и других предприятий обслуживания можно смело, что бы на это ни говорили их служащие.
– В магазинах не запрещено фотографировать сам товар или полку. А также себя в подтверждение факта присутствия в торговом зале. Это в дальнейшем может сослужить хорошую службу, если чек утерян или его не выдали, – добавляет Арман Аксубаев.
Отныне твердо закреплено право покупателя платить ту цену за товар, которая указана на ярлыке или ценнике. А то ведь как бывает: берешь с витрины лакомый кусок по акционной стоимости, а на кассе выясняется, что «аттракцион невиданной щедрости» закончился. Оправдания типа «извините, девочки не успели поменять ценник» не должны вводить в заблуждение – покупатель успел, и потому разночтение принимается в его пользу.
Предусматривается прямой запрет на различия в цене товара или услуги в зависимости от способа оплаты. То есть покупка, совершенная платежной картой, не должна отличаться по стоимости при оплате наличными.
Законодатели четко обозначили продавцу и производителю время для обмена некачественного товара на новый – 10 дней. Прежде речь шла только о месячном сроке экспертизы, а дальше магазин мог сколь угодно долго тянуть с предоставлением качественного аналога.
Покупателю дана возможность присутствовать при диагностике дефектного товара, а гарантийный срок на купленное изделие будет обновляться после каждого ремонта, как если бы его поменяли на новый. Отдельный регламент введен для электронной торговли.
И большущий плюс закона – он устанавливает административную ответственность за нарушение потребительских прав. Существенно расширяются и полномочия Комитета по защите прав потребителей: ведомство сможет самостоятельно вести разбирательство по обращениям граждан, обращаться в суд за защитой интересов неопределенного круга потребителей. Это немедленно превращает комитет с его подразделениями из консультационного в административный орган.
Шантаж булочкой
Второй пакет поправок в Закон «О защите прав потребителей» включает запросы и того более объемные и масштабные: прорабатываются, в частности, инициативы по созданию Единой национальной ассоциации потребителей Казахстана, внедрению института омбудсмена по защите потребительских прав, усилению просвещения в общественной среде. И к исполнению новых порядков многое готово.
На сегодня в республике действует более 60 общественных организаций в сфере охраны интересов потребителей. Государственная структура защиты их прав объединяет центральные и местные исполнительные органы. Так, кроме подразделений Комитета контроля качества и безопасности товаров и услуг Минздрава этим занимаются департаменты технического регулирования и метрологии – они следят за производством и реализацией непродовольственных товаров. С 1 июля, кстати, вступает в силу новая редакция Закона «О техническом регулировании», которая усиливает контроль и за этим сегментом рынка.
Что говорить, система правовой поддержки в сфере потребления товаров и услуг переживает бурные времена, и меры эти назревшие и необходимые. Но вот что заставляет беспокоиться по ту сторону торгового прилавка.
С потребительским экстремизмом хорошо знакомы в странах, где законы в защиту прав покупателей особенно лояльны. Едва законодательство перевешивает в сторону потребителя, появляются те, кто использует удобные нормы для своей выгоды. Покупатели объявляют приобретенные товары некачественными, бесконечно и порой безосновательно сдают в магазин купленные вещи, торгуются с ретейлерами в обмен на примирение, а то и вовсе откровенно шантажируют: фейковых историй с подброшенными в булочку тараканами или колбасой с крысиными хвостами пруд пруди.
Чтобы по-честному
У Казахстана будет закон, который обеспечит надежную защиту интересов потребителей. Но уже понятно: в нем не окажется норм ответственности за предъявление необоснованных претензий к производителям и продавцам товаров и услуг, а значит, останутся лазейки для потребительского мошенничества.
Но это кажется не очень справедливым играть в одну игру по разным правилам.
Нарушение элементарных прав потребителей со стороны предпринимателей зачастую объясняется не только верой в собственную безнаказанность, но и правовой безграмотностью: те просто не знают, какие законы игнорируют. Значит, надо учить и учиться.
Еще одной проблемой в обеспечении потребительских интересов, как не раз заявляли правозащитники, остается отсутствие базовых стандартов на оказание разного рода услуг, особенно в сфере быта. Для оценки того, что сделал и продал клиенту мастер, обычно хватает субъективного «нравится – не нравится». Но когда дело доходит до спора, тем более судебного, нужны четкие критерии. А их нет, например, в косметологии или туристических услугах. И не случайно на качество работы именно этих сфер бизнеса особенно много жалоб казахстанцев в госорганы.
На самом же деле у двух пока еще часто конфликтующих сторон идеальное совпадение интересов: потребители не хотят терять деньги и довольствоваться некачественными товарами и услугами, продавцы и производители не хотят терять деньги и ссорятся с теми, кто их приносит.
Однако пока, согласно социологическим исследованиям на тему защищенности прав потребителей, 87% опрошенных казахстанцев за год хотя бы раз сталкивались с фактом нарушения их прав и законных интересов, при этом 29% утверждали, что их права ущемлялись не меньше 7 раз.
Так предлагает новая редакция Закона РК «О защите прав потребителей». Но готовы ли к таким взаимоотношениям по обе стороны прилавка?
Новые поправки в закон пришлось разбивать на пакеты, чтобы вводить их в действие поэтапно и дозированно. Дело понятное: потребительский рынок давно «проседает» под грузом взаимных упреков и юридической невнятицы, а к его изменениям готовились последние 7 лет. Случилось то, чего долго ждали и что давно обещали.
Для пущей убедительности приведем только две цифры: в 2020-м структуры Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции получили почти 21 тыс. жалоб на качество товаров и услуг – это в 3,5 раза превысило показатели предыдущего года. Стоит напомнить, что речь идет о времени глухого эпидемического карантина, когда сферы торговли и оказания услуг работали в очень стесненных обстоятельствах. Но претензий все равно успели насобирать воз и маленькую тележку.
Первая серия изменений законодательства увидела свет в самом конце 2020-го. Следующие поправки вступят в силу 1 июля года нынешнего. А целиком исправленный закон о правах потребителя будет принят к действию в начале 2023-го. И он обещает много нового и интересного в отношениях двух сторон. Остановимся на самых значительных деталях документа.
Итак, первое и важнейшее достижение – закон наконец-то заставит продавца и услугодателя отвечать на претензии потребителя. Он и прежде обязывал их продавать товары и услуги надлежащего качества, но совсем не принуждал отвечать определенным образом на жалобы относительно этого самого качества.
Поэтому от торговых работников часто можно было услышать в ответ на любую претензию: «Не нравится – идите в суд», «Не устраивает – жалуйтесь в акимат».
– Новый механизм предусматривает обязательство продавца реагировать на жалобы потребителей, то есть внедряется алгоритм обеспечения прав граждан «здесь и сейчас». Для этого введена трехступенчатая система рассмотрения претензий, – объясняет директор департамента по защите прав потребителей Алматы Арман Аксубаев.
С глазу на глаз
На первом этапе продавец обязан в установленный срок рассмотреть обращение покупателя самостоятельно или привлекая общественные объединения по защите прав потребителей. На этой стадии спор еще можно решить мирным путем и, что называется, на месте.
– Вторая ступень предполагает подключение государства, – продолжает Арман Аксубаев. – То есть если продавец не желает договариваться, жалоба направляется в государственный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение подобных вопросов. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, это расценивается как обман и даже мошенничество и относится к сфере деятельности органов МВД.
Последняя ступень – обращение в суд, которое инициирует либо сам гражданин, либо госорганы и общественные организации, встающие на защиту его интересов. Но теперь есть больше шансов, что споры, начавшиеся в магазинах, больницах, кафе, салонах красоты, там же и будут заканчиваться, не доходя до крайности.
Большой смысл заложен в разведении понятий «государственный» и «общественный» контроль. Закон, таким образом, предполагает сформировать институт правозащитников из числа профессионалов для помощи потребителям. Они останутся в статусе общественников, но, вероятно, такое положение уже не заставит их искать золотую середину между долгом помочь пострадавшему и необходимостью заработать на нем деньги.
– Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. А для удобства и потребителей, и бизнеса, и госорганов запущена Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz, – поясняет руководитель ведомства.
Пока эта система проходит «обкатку», устраняются недочеты и ошибки, но постепенно ее функционал позволит сконцентрировать на интернет-платформе всю нужную информацию о мерах защиты прав потребителей, в том числе возможность подготовить жалобу и отправить ее в компетентные органы, найти своего представителя для дальнейших разбирательств, выбрать один из способов досудебного урегулирования конфликта.
Снять, ждать, принять
Из прочих достижений поправленного закона стоит назвать, например, право вести фото- и видеосъемку на коммерческих объектах. Запись может пригодиться на случай, если факт покупки придется доказывать в суде. Мало ли неприятных ситуаций возникает в супермаркете, на рынке или сервисном предприятии? Снимать внутри магазинов и других предприятий обслуживания можно смело, что бы на это ни говорили их служащие.
– В магазинах не запрещено фотографировать сам товар или полку. А также себя в подтверждение факта присутствия в торговом зале. Это в дальнейшем может сослужить хорошую службу, если чек утерян или его не выдали, – добавляет Арман Аксубаев.
Отныне твердо закреплено право покупателя платить ту цену за товар, которая указана на ярлыке или ценнике. А то ведь как бывает: берешь с витрины лакомый кусок по акционной стоимости, а на кассе выясняется, что «аттракцион невиданной щедрости» закончился. Оправдания типа «извините, девочки не успели поменять ценник» не должны вводить в заблуждение – покупатель успел, и потому разночтение принимается в его пользу.
Предусматривается прямой запрет на различия в цене товара или услуги в зависимости от способа оплаты. То есть покупка, совершенная платежной картой, не должна отличаться по стоимости при оплате наличными.
Законодатели четко обозначили продавцу и производителю время для обмена некачественного товара на новый – 10 дней. Прежде речь шла только о месячном сроке экспертизы, а дальше магазин мог сколь угодно долго тянуть с предоставлением качественного аналога.
Покупателю дана возможность присутствовать при диагностике дефектного товара, а гарантийный срок на купленное изделие будет обновляться после каждого ремонта, как если бы его поменяли на новый. Отдельный регламент введен для электронной торговли.
И большущий плюс закона – он устанавливает административную ответственность за нарушение потребительских прав. Существенно расширяются и полномочия Комитета по защите прав потребителей: ведомство сможет самостоятельно вести разбирательство по обращениям граждан, обращаться в суд за защитой интересов неопределенного круга потребителей. Это немедленно превращает комитет с его подразделениями из консультационного в административный орган.
Шантаж булочкой
Второй пакет поправок в Закон «О защите прав потребителей» включает запросы и того более объемные и масштабные: прорабатываются, в частности, инициативы по созданию Единой национальной ассоциации потребителей Казахстана, внедрению института омбудсмена по защите потребительских прав, усилению просвещения в общественной среде. И к исполнению новых порядков многое готово.
На сегодня в республике действует более 60 общественных организаций в сфере охраны интересов потребителей. Государственная структура защиты их прав объединяет центральные и местные исполнительные органы. Так, кроме подразделений Комитета контроля качества и безопасности товаров и услуг Минздрава этим занимаются департаменты технического регулирования и метрологии – они следят за производством и реализацией непродовольственных товаров. С 1 июля, кстати, вступает в силу новая редакция Закона «О техническом регулировании», которая усиливает контроль и за этим сегментом рынка.
Что говорить, система правовой поддержки в сфере потребления товаров и услуг переживает бурные времена, и меры эти назревшие и необходимые. Но вот что заставляет беспокоиться по ту сторону торгового прилавка.
С потребительским экстремизмом хорошо знакомы в странах, где законы в защиту прав покупателей особенно лояльны. Едва законодательство перевешивает в сторону потребителя, появляются те, кто использует удобные нормы для своей выгоды. Покупатели объявляют приобретенные товары некачественными, бесконечно и порой безосновательно сдают в магазин купленные вещи, торгуются с ретейлерами в обмен на примирение, а то и вовсе откровенно шантажируют: фейковых историй с подброшенными в булочку тараканами или колбасой с крысиными хвостами пруд пруди.
Чтобы по-честному
У Казахстана будет закон, который обеспечит надежную защиту интересов потребителей. Но уже понятно: в нем не окажется норм ответственности за предъявление необоснованных претензий к производителям и продавцам товаров и услуг, а значит, останутся лазейки для потребительского мошенничества.
Но это кажется не очень справедливым играть в одну игру по разным правилам.
Нарушение элементарных прав потребителей со стороны предпринимателей зачастую объясняется не только верой в собственную безнаказанность, но и правовой безграмотностью: те просто не знают, какие законы игнорируют. Значит, надо учить и учиться.
Еще одной проблемой в обеспечении потребительских интересов, как не раз заявляли правозащитники, остается отсутствие базовых стандартов на оказание разного рода услуг, особенно в сфере быта. Для оценки того, что сделал и продал клиенту мастер, обычно хватает субъективного «нравится – не нравится». Но когда дело доходит до спора, тем более судебного, нужны четкие критерии. А их нет, например, в косметологии или туристических услугах. И не случайно на качество работы именно этих сфер бизнеса особенно много жалоб казахстанцев в госорганы.
На самом же деле у двух пока еще часто конфликтующих сторон идеальное совпадение интересов: потребители не хотят терять деньги и довольствоваться некачественными товарами и услугами, продавцы и производители не хотят терять деньги и ссорятся с теми, кто их приносит.
Однако пока, согласно социологическим исследованиям на тему защищенности прав потребителей, 87% опрошенных казахстанцев за год хотя бы раз сталкивались с фактом нарушения их прав и законных интересов, при этом 29% утверждали, что их права ущемлялись не меньше 7 раз.
