Адский общепит Казахстана: мстительные официанты и антисанитария
7729
Инга Селезнева
Деятельность по оказанию услуг в сфере общественного питания в Казахстане не лицензируется. Если в кафе до 50 посадочных мест, то никаким проверкам оно не подвергается. Так что теоретически ничего удивительного не произойдет, если вы вдруг найдете в тарелке супа, например, волос или того хуже, получите пищевое отравление. При этом решение о приостановлении деятельности заведения принимается только в судебном порядке. Как защитить себя от недобросовестных рестораторов и что делать в случае, если у вас появились сомнения в чистоплотности обслуживающего персонала? Корреспонденты Kazpravda.kz решили разобраться в теме и найти ответы на эти вопросы.
Немного статистики
Для начала мы выяснили, в каких городах Казахстана регистрируется наибольшее количество жалоб на плохое санитарное состояние заведений общепита.
По информации предоставленной Комитетом охраны общественного здоровья МЗ РК, в 2017 году поступило 46 жалоб на заведения в Астане, 13 – в Алматы и 27 – в Южно-Казахстанской области. При этом случаев пищевых отравлений по всей республике оказалось не очень много.
"В 2017 году на территории Республики Казахстан зарегистрировано 8 случаев пищевых отравлений, связанных с объектами общественного питания. Количество пострадавших составило 139 человек", – сообщили в Комитете охраны общественного здоровья МЗ РК.
Согласитесь, количество жалоб невелико, что удивительно, ведь по состоянию на 2017 год, по неофициальным данным, только в столице действует 846 объектов общественного питания. Все ли они ведут бизнес добросовестно? Вопрос остается без ответа.
К сожалению, при всем своем великолепии столица закрепилась на первом месте в рейтинге городов с самым плохим обслуживанием. Данный факт подтверждает председатель Национальной лиги потребителей Светлана Романовская, которая в интервью корреспонденту Kazpravda.kz поделилась экспертным мнением на этот счет.
"Чаще всего поступают жалобы на обслуживание в общепите от жителей Астаны и Алматы. Вообще, Астана номер один по жалобам на общепит, в одном ЖК "Нурсая" около пяти-шести ресторанов. Вроде бы конкуренция большая, а все равно злоупотребляют доверием граждан и пренебрегают качеством. Да и цены там ужасно высокие", – высказала свое мнение Светлана Романовская.
В свою очередь городами с наименьшим количеством жалоб на санитарное состояние объектов общепита и качество реализуемой в них продукции стали Атырау, Костанай и Талдыкорган.
На что жалуются казахстанцы?
По словам Светланы Романовской, в Национальную лигу потребителей люди жалуются на абсолютно разные вещи, начиная от плохого обслуживания и заканчивая качеством блюд. По ее словам, иногда даже бывают случаи, когда владельцы общепита вводят казахстанцев и гостей страны в заблуждение. Например, в меню не указан состав блюд, граммовка и многое другое.
"Люди жалуются на депозиты, когда навязывают то, в чем человек не нуждается. Например, за депозитный столик могут взять 15 тысяч тенге, а посетители на такую сумму даже не заказывают. Это тоже грубое нарушение. Также иногда не предупреждают о размере процента за обслуживание и могут взять 20 процентов, в основном такое наблюдается в загородных кафе. Бывало такое, что на Новый год один и тот же зал сдавали в аренду двум разным компаниям и потом клиенты никак не могли разрешить данную ситуацию. Иногда в заведениях продают паленое спиртное, причем сначала они подают хороший алкоголь, а потом обновляют его плохим спиртным, при этом доказывая людям, что те просто много выпили. Хорошо, что в бутылке осталось немного алкоголя, который отнесли на экспертизу. В заключении стало ясно, что в алкоголе действительно содержался технический спирт", – рассказала Светлана.
Также она отметила, что совсем недавно в Астане во время корпоративных мероприятий владельцы заведений добавляли в счет блюда, которых не заказывали. Не предупреждали об отдельной стоимости концертной программы, а затем брали за это деньги. Причем людей не отпускали до тех пор, пока они не оставляли в залог удостоверение личности.
Корреспонденты Kazpravda.kz собрали анонимную фокус-группу в возрасте от 20 до 45 лет из нескольких городов Казахстана и спросили о том, какие чаще всего проблемы им встречаются при посещении мест общественного питания. Таким образом выяснилось, что 47,4% опрошенных жалуются на некачественную еду.
Также наши респонденты часто жаловались на обслуживание в заведениях общественного питания.
"Необходимо следить за сервисом и регулярно проверять заведения по всем возможным показателям: санитарная гигиена, качество продуктов, соблюдение персоналом всех правил и обязанностей, наличие у заведений всех нужных документов, лицензий и так далее", – выразил свое мнение респондент.
"В Астане я больше сталкивалась с плохим сервисом, чем с плохими продуктами. Я думаю, не все зависит от владельца. От недобросовестных сотрудников никто не застрахован. При этом добросовестность персонала зависит от его мотивации. Если руководитель будет вкладывать больше сил в персонал – это будет выражаться в высоком качестве обслуживания. Это давно практикуется в Европе, у нас нигде не видела, к сожалению", – сказала респондент из Астаны.
Стоит отметить, что есть и обратная сторона медали – гости сами не всегда ведут себя адекватно. В этой ситуации персоналу стоит взять всю волю в кулак, чтобы не испортить имидж заведения. Чтобы узнать, как рестораторы справляются с придирчивыми гостями, наши корреспонденты связались с одной из управляющих сети популярных столичных кафе. По объективным причинам мы не будем указывать имя собеседника и название заведения.
"Если честно, бывают разные случаи, например, когда приходят гости, заказывают еду, съедают все, а потом спустя некоторое время начинают требовать вернуть деньги, потому что им не понравилось блюдо. Вот недавно произошел случай, гости заказали блюда, но одно из них пришло с опозданием, поэтому они попросили его завернуть с собой. Мы свою ошибку признали и за "опоздавшее" блюдо деньги не взяли, и еще сделали скидку 10 процентов на основной заказ. Они ушли и через пару дней позвонили на телефон нашей горячей линии и потребовали вернуть деньги за их счет", – поделилась ресторатор.
По словам нашей собеседницы, для улучшения качества обслуживания в их заведении действует круглосуточная горячая линия, на которую можно позвонить и оставить свою жалобу. Но не только горячая линия помогает улучшать обслуживание – для персонала проводятся различные тренинги, которые повышают уровень работы. Но даже этого, по ее словам, бывает мало, потому что люди найдут к чему придраться, если захотят.
"У нас бывают случаи, когда гости нашей сети грубят персоналу, но мы их в этом не виним, а стараемся объяснить официантам, что люди бывают разные и ситуации в их жизни тоже. Например, у человека с утра не заладился день, или его "подрезали" на дороге по пути к нам. Он не в настроении и начнет замечать любые детали: если не правильно подали кофе, чай или какое-то блюдо. Но мы учим наш персонал не обращать на это внимание, ведь официанты, несмотря на свое настроение, должны быть вежливыми с гостями", – отметила ресторатор.
Плевок в кофе, или как мстят обидчикам официанты
Но не все официанты такие сдержанные, как в заведении ресторатора, с которым мы беседовали. Гости ресторанов часто забывают, что официант тоже человек, а не прислуга, и приносить еду – просто его работа. Поэтому лишний раз нужно задуматься: стоит ли грубить человеку, который имеет доступ к вашей еде? Ведь существует достаточно примеров, когда персонал мстил своим обидчикам. Причем они бывают как безобидными, так и злыми.
Например, мужчина, проработавший долгое время в фастфуде на выдаче заказов, мстил посетителям тем, что не клал в пакет салфетки или приборы. Он считал, что невоспитанные и хамоватые люди могут спокойно вытереть жирные руки о свою одежду.
Однажды в Сети появилось фото, которое потрясло постоянных посетителей популярной сети фастфудов Burger King. Работник одного из ресторанов выложил в Интернет снимок, на котором были изображены ноги обутого в кроссовки сотрудника, стоящего в емкостях с продуктами.
Еще один не менее интересный случай произошел, когда повар отомстил обидчику, накормив его свиным жиром под видом мороженного.
"Однажды в моем ресторане недовольный клиент дважды отослал блюдо обратно на кухню. Рассерженный повар решил сделать капризному гостю комплимент в виде шоколадного брауни с маленьким шариком мороженого. Только вот вместо сладкого угощения повар придумал использовать свиной жир. Он оформил продукт таким образом, что внешне отличить его от мороженого было практически невозможно", – рассказывает один из пользователей Сети.
"А так как зона кухни была частично отделена от зала стеклом, автор этого шедевра наблюдал вместе с еще одним поваром за беднягой, который отведал жир вместо мороженого, – поведал он. – Повара этого я в итоге уволил. Надеюсь, минута веселья действительно была ему дороже работы".
"Однажды я столкнулся с официантом, который решил отомстить клиенту, добавив в его напиток глазные капли "Визин". Он думал, что они вызовут сильную диарею. Этот парень был настолько глуп, что додумался похвастаться этим перед другими официантами. Конечно, это дошло до меня. Шутника я уволил", – поделился этот же пользователь.
А вот пользователь портала Reddit howluckyarewe решил поделиться со всем миром историей о том, как его напарник в одном хорошем ресторане решил отомстить вредному клиенту, добавив в его кофе дозу ЛСД (синтетический наркотик – прим. автора).
Пользователь портала sleevey признался, что видел, как его коллега-официант, наслушавшись от клиентки гадостей, нашел на полу крошечную мокрицу и, осторожно приподняв сырную корочку, положил ее в центр тарелки с пастой. А потом смотрел, как дама все это съела.
Основные правила обслуживания гостей, или то, о чем иногда забывают казахстанские официанты
Официант – лицо заведения. Часто гостям запоминается не блюда, которые они ели, а то, как их обслуживают: не прикасается ли официант руками к пище, правильно ли несет тарелку, с той ли стороны он подошел, чтобы очистить стол он грязной посуды. Все это кажется незначительными деталями, но именно из них складываются основные правила обслуживания гостей.
Официант НЕ должен:
1) Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Расчесываться, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
2) Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора.
3) Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, не допускать резких действий или движений.
4) Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это стало проблемой многих ресторанов, особенно этим "грешат" молодые работники.
5) Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное. Сморкаться, кашлять и чихать.
Как клиенту защитить себя в заведении общественного питания?
Если посетители более или менее осведомлены о правилах обслуживания в заведениях общепита, то с нормами закона, который может защитить их и, в случае необходимости, доказать вину заведения, не всегда.
Чтобы не стать жертвой пищевого отравления, прежде чем сделать заказ по совету Минздрава необходимо оглянуться вокруг и обратить внимание на общее санитарное состояние объекта (внешний вид скатертей на столах, состояние столовой посуды и приборов, чистота помещений, в том числе санузлов, наличие мыла, электрополотенца или одноразовых полотенец, одежда персонала).
"При этом необходимо уделить внимание всем тем вопросам, которые в той или иной мере позволяют судить о качестве еды, которая готовится на данном объекте", – посоветовали в Комитете охраны общественного здоровья.
С мнением госоргана согласна и Светлана Романовская, она советует еще при входе приглядеться к ресторану.
"Хочу дать совет, если вы идете в заведение, то осмотритесь вокруг, с первого взгляда можно понять, что это за заведение. Если вы входите в ресторан и видите половую тряпку серого цвета, то не ходите вы туда! Если в меню нет ингредиентов, из которых состоит блюдо, если нет выхода, граммовки, то это тоже не ваш вариант! А если вас что-то начинает настораживать, то фиксируйте это на фото и видео", – посоветовала председатель Лиги потребителей РК.
Кстати, вопрос о фото или видеофиксации также заслуживает внимания. Если в обычном кафе либо ресторане владельцы не только поощряют, но и порой даже вознаграждают за фото в Instagram с хэштегом названия заведения, то в торгово-развлекательном центре могут и наказать. Главное, помнить: потребитель имеет на это полное право.
"По закону "О защите прав потребителей" с 2016 года фото и видеосъемка являются доказательством в суде, поэтому все, что происходит, нужно фиксировать. В любых заведениях, где люди платят деньги, запрещать фото или видеосъемку не имеют права. Даже на территории торгово-развлекательного центра нельзя запрещать съемку", – отметила Светлана.
Наверняка многие обращали внимание на то, что в меню бывает написано "Блюдо может отличаться от изображения в меню". И действительно, вам приносят не то, что изображено на картинке. А это, между прочим, вполне попадает под статью № 190 административного кодекса РК "Введение потребителя в заблуждение".
"Если картинка есть, то это основание потребовать то же самое. Если мы получаем что-то другое – это введение в заблуждение. Для малого бизнеса штраф за это может составить 20 минимальных расчетных показателей, для среднего – 30, а для крупного – 50 МРП. Если ситуация повторяется, то штраф может доходить до 100 МРП с приостановлением деятельности заведения", – проинформировала Светлана Романовская.
Подробнее о законах
28 статья 5 главы Закона РК "О разрешениях и уведомлениях" включает в себя 26 сфер лицензирования и при этом не содержит в себе пункта о лицензировании объектов общественного питания. Если вы вдруг были обмануты в кафе или получили пищевое отравление, то кроме вас, вам никто не поможет. Конечно, если вы не решите обратиться в суд.
"Мера ответственности при повторных нарушениях санитарных норм определяется Кодексом Республики Казахстан от 5 июля 2014 года "Об административных правонарушениях". Деятельность по оказанию услуг общественного питания не лицензируется. Вопрос приостановления деятельности объекта принимается только в судебном порядке", – сообщили в КООЗ МЗ РК.
Учитывая, что судебных разбирательств по таким вопросам крайне мало, выходит, что люди просто не хотят сталкиваться с судебными тяготами? Этот момент также прокомментировала Светлана Романовская, которая отметила, что контакты Национальной лиги потребителей можно найти во всех социальных сетях и просто обратиться к ним, а еще лучше вступить в нее.
"Люди просто не пользуются, тем, что у нас есть великолепный Закон "О защите прав потребителей". Людям лень его изучать, а предприниматели знают об этом и пользуется наивностью граждан. Лига по защите прав потребителей имеет полное право представлять интересы граждан во всех государственных органах. Более того не нужно бояться идти в суд, ведь в законе прописано, что все издержки по делам касающимся защиты прав потребителей возвращаются в полном объеме. Правда сейчас сложнее доказать свою правоту. Если раньше вы могли обратиться в СЭС, и они проверили бы заведение, то сейчас этим занимается департамент общественного здоровья. Нужно пройти больше инстанций и сделать это сложнее", – сказала Романовская.
Чтобы защитить себя необходимо знать свои права, которые четко описаны в Законе РК "О защите прав потребителей". Особенно стоит изучить главу № 3 – "Права потребителей и их защита", где в 7 статье подробно описаны права потребителей на:
1) свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);
2) просвещение в сфере защиты прав потребителей;
3) получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);
4) приобретение безопасного товара (работы, услуги);
5) свободный выбор товара (работы, услуги);
6) надлежащее качество товара (работы, услуги);
7) обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
8) возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
9) получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги);
10) предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;
11) создание общественных объединений потребителей;
12) возмещение морального вреда;
13) защиту прав и законных интересов;
14) осуществление иных прав, предусмотренных настоящим законом и иными законами Республики Казахстан.
Статья № 22 закона гласит, что потребитель вправе обращаться с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы, услуги) об устранении нарушений прав и законных интересов, и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.
Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в суд.
А вот статья № 35 раскрывает права потребителя при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге).
1. Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге);
2) соответствующего уменьшения вознаграждения за выполненную работу (оказанную услугу);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги);
4) возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право потребителя устранять их предусмотрено в договоре.
Совершенно очевидно, что каждому из нас следует вооружиться базовыми знаниями как о законодательстве, так и о правилах обслуживания в заведениях общественного питания. Переступая порог кафе или ресторана, посетитель несет свою степень ответственности за собственную безопасность и здоровье. Придерживаясь элементарных правил и проявив немного бдительности, можно избежать проблем и, в случае необходимости, защитить свои права.
В свою очередь редакция Kazpravda.kz желает, чтобы нашим читателям попадались только хорошие заведения, в которых работает ответственный персонал и добросовестные повара!
Немного статистики
Для начала мы выяснили, в каких городах Казахстана регистрируется наибольшее количество жалоб на плохое санитарное состояние заведений общепита.
По информации предоставленной Комитетом охраны общественного здоровья МЗ РК, в 2017 году поступило 46 жалоб на заведения в Астане, 13 – в Алматы и 27 – в Южно-Казахстанской области. При этом случаев пищевых отравлений по всей республике оказалось не очень много.
"В 2017 году на территории Республики Казахстан зарегистрировано 8 случаев пищевых отравлений, связанных с объектами общественного питания. Количество пострадавших составило 139 человек", – сообщили в Комитете охраны общественного здоровья МЗ РК.
Согласитесь, количество жалоб невелико, что удивительно, ведь по состоянию на 2017 год, по неофициальным данным, только в столице действует 846 объектов общественного питания. Все ли они ведут бизнес добросовестно? Вопрос остается без ответа.
К сожалению, при всем своем великолепии столица закрепилась на первом месте в рейтинге городов с самым плохим обслуживанием. Данный факт подтверждает председатель Национальной лиги потребителей Светлана Романовская, которая в интервью корреспонденту Kazpravda.kz поделилась экспертным мнением на этот счет.
"Чаще всего поступают жалобы на обслуживание в общепите от жителей Астаны и Алматы. Вообще, Астана номер один по жалобам на общепит, в одном ЖК "Нурсая" около пяти-шести ресторанов. Вроде бы конкуренция большая, а все равно злоупотребляют доверием граждан и пренебрегают качеством. Да и цены там ужасно высокие", – высказала свое мнение Светлана Романовская.
В свою очередь городами с наименьшим количеством жалоб на санитарное состояние объектов общепита и качество реализуемой в них продукции стали Атырау, Костанай и Талдыкорган.
На что жалуются казахстанцы?
По словам Светланы Романовской, в Национальную лигу потребителей люди жалуются на абсолютно разные вещи, начиная от плохого обслуживания и заканчивая качеством блюд. По ее словам, иногда даже бывают случаи, когда владельцы общепита вводят казахстанцев и гостей страны в заблуждение. Например, в меню не указан состав блюд, граммовка и многое другое.
"Люди жалуются на депозиты, когда навязывают то, в чем человек не нуждается. Например, за депозитный столик могут взять 15 тысяч тенге, а посетители на такую сумму даже не заказывают. Это тоже грубое нарушение. Также иногда не предупреждают о размере процента за обслуживание и могут взять 20 процентов, в основном такое наблюдается в загородных кафе. Бывало такое, что на Новый год один и тот же зал сдавали в аренду двум разным компаниям и потом клиенты никак не могли разрешить данную ситуацию. Иногда в заведениях продают паленое спиртное, причем сначала они подают хороший алкоголь, а потом обновляют его плохим спиртным, при этом доказывая людям, что те просто много выпили. Хорошо, что в бутылке осталось немного алкоголя, который отнесли на экспертизу. В заключении стало ясно, что в алкоголе действительно содержался технический спирт", – рассказала Светлана.
Также она отметила, что совсем недавно в Астане во время корпоративных мероприятий владельцы заведений добавляли в счет блюда, которых не заказывали. Не предупреждали об отдельной стоимости концертной программы, а затем брали за это деньги. Причем людей не отпускали до тех пор, пока они не оставляли в залог удостоверение личности.
Корреспонденты Kazpravda.kz собрали анонимную фокус-группу в возрасте от 20 до 45 лет из нескольких городов Казахстана и спросили о том, какие чаще всего проблемы им встречаются при посещении мест общественного питания. Таким образом выяснилось, что 47,4% опрошенных жалуются на некачественную еду.
Также наши респонденты часто жаловались на обслуживание в заведениях общественного питания.
"Необходимо следить за сервисом и регулярно проверять заведения по всем возможным показателям: санитарная гигиена, качество продуктов, соблюдение персоналом всех правил и обязанностей, наличие у заведений всех нужных документов, лицензий и так далее", – выразил свое мнение респондент.
"В Астане я больше сталкивалась с плохим сервисом, чем с плохими продуктами. Я думаю, не все зависит от владельца. От недобросовестных сотрудников никто не застрахован. При этом добросовестность персонала зависит от его мотивации. Если руководитель будет вкладывать больше сил в персонал – это будет выражаться в высоком качестве обслуживания. Это давно практикуется в Европе, у нас нигде не видела, к сожалению", – сказала респондент из Астаны.
Стоит отметить, что есть и обратная сторона медали – гости сами не всегда ведут себя адекватно. В этой ситуации персоналу стоит взять всю волю в кулак, чтобы не испортить имидж заведения. Чтобы узнать, как рестораторы справляются с придирчивыми гостями, наши корреспонденты связались с одной из управляющих сети популярных столичных кафе. По объективным причинам мы не будем указывать имя собеседника и название заведения.
"Если честно, бывают разные случаи, например, когда приходят гости, заказывают еду, съедают все, а потом спустя некоторое время начинают требовать вернуть деньги, потому что им не понравилось блюдо. Вот недавно произошел случай, гости заказали блюда, но одно из них пришло с опозданием, поэтому они попросили его завернуть с собой. Мы свою ошибку признали и за "опоздавшее" блюдо деньги не взяли, и еще сделали скидку 10 процентов на основной заказ. Они ушли и через пару дней позвонили на телефон нашей горячей линии и потребовали вернуть деньги за их счет", – поделилась ресторатор.
По словам нашей собеседницы, для улучшения качества обслуживания в их заведении действует круглосуточная горячая линия, на которую можно позвонить и оставить свою жалобу. Но не только горячая линия помогает улучшать обслуживание – для персонала проводятся различные тренинги, которые повышают уровень работы. Но даже этого, по ее словам, бывает мало, потому что люди найдут к чему придраться, если захотят.
"У нас бывают случаи, когда гости нашей сети грубят персоналу, но мы их в этом не виним, а стараемся объяснить официантам, что люди бывают разные и ситуации в их жизни тоже. Например, у человека с утра не заладился день, или его "подрезали" на дороге по пути к нам. Он не в настроении и начнет замечать любые детали: если не правильно подали кофе, чай или какое-то блюдо. Но мы учим наш персонал не обращать на это внимание, ведь официанты, несмотря на свое настроение, должны быть вежливыми с гостями", – отметила ресторатор.
Плевок в кофе, или как мстят обидчикам официанты
Но не все официанты такие сдержанные, как в заведении ресторатора, с которым мы беседовали. Гости ресторанов часто забывают, что официант тоже человек, а не прислуга, и приносить еду – просто его работа. Поэтому лишний раз нужно задуматься: стоит ли грубить человеку, который имеет доступ к вашей еде? Ведь существует достаточно примеров, когда персонал мстил своим обидчикам. Причем они бывают как безобидными, так и злыми.
Например, мужчина, проработавший долгое время в фастфуде на выдаче заказов, мстил посетителям тем, что не клал в пакет салфетки или приборы. Он считал, что невоспитанные и хамоватые люди могут спокойно вытереть жирные руки о свою одежду.
Однажды в Сети появилось фото, которое потрясло постоянных посетителей популярной сети фастфудов Burger King. Работник одного из ресторанов выложил в Интернет снимок, на котором были изображены ноги обутого в кроссовки сотрудника, стоящего в емкостях с продуктами.
Еще один не менее интересный случай произошел, когда повар отомстил обидчику, накормив его свиным жиром под видом мороженного.
"Однажды в моем ресторане недовольный клиент дважды отослал блюдо обратно на кухню. Рассерженный повар решил сделать капризному гостю комплимент в виде шоколадного брауни с маленьким шариком мороженого. Только вот вместо сладкого угощения повар придумал использовать свиной жир. Он оформил продукт таким образом, что внешне отличить его от мороженого было практически невозможно", – рассказывает один из пользователей Сети.
"А так как зона кухни была частично отделена от зала стеклом, автор этого шедевра наблюдал вместе с еще одним поваром за беднягой, который отведал жир вместо мороженого, – поведал он. – Повара этого я в итоге уволил. Надеюсь, минута веселья действительно была ему дороже работы".
"Однажды я столкнулся с официантом, который решил отомстить клиенту, добавив в его напиток глазные капли "Визин". Он думал, что они вызовут сильную диарею. Этот парень был настолько глуп, что додумался похвастаться этим перед другими официантами. Конечно, это дошло до меня. Шутника я уволил", – поделился этот же пользователь.
А вот пользователь портала Reddit howluckyarewe решил поделиться со всем миром историей о том, как его напарник в одном хорошем ресторане решил отомстить вредному клиенту, добавив в его кофе дозу ЛСД (синтетический наркотик – прим. автора).
Пользователь портала sleevey признался, что видел, как его коллега-официант, наслушавшись от клиентки гадостей, нашел на полу крошечную мокрицу и, осторожно приподняв сырную корочку, положил ее в центр тарелки с пастой. А потом смотрел, как дама все это съела.
Основные правила обслуживания гостей, или то, о чем иногда забывают казахстанские официанты
Официант – лицо заведения. Часто гостям запоминается не блюда, которые они ели, а то, как их обслуживают: не прикасается ли официант руками к пище, правильно ли несет тарелку, с той ли стороны он подошел, чтобы очистить стол он грязной посуды. Все это кажется незначительными деталями, но именно из них складываются основные правила обслуживания гостей.
Официант НЕ должен:
1) Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Расчесываться, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
2) Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора.
3) Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, не допускать резких действий или движений.
4) Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это стало проблемой многих ресторанов, особенно этим "грешат" молодые работники.
5) Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное. Сморкаться, кашлять и чихать.
Как клиенту защитить себя в заведении общественного питания?
Если посетители более или менее осведомлены о правилах обслуживания в заведениях общепита, то с нормами закона, который может защитить их и, в случае необходимости, доказать вину заведения, не всегда.
Чтобы не стать жертвой пищевого отравления, прежде чем сделать заказ по совету Минздрава необходимо оглянуться вокруг и обратить внимание на общее санитарное состояние объекта (внешний вид скатертей на столах, состояние столовой посуды и приборов, чистота помещений, в том числе санузлов, наличие мыла, электрополотенца или одноразовых полотенец, одежда персонала).
"При этом необходимо уделить внимание всем тем вопросам, которые в той или иной мере позволяют судить о качестве еды, которая готовится на данном объекте", – посоветовали в Комитете охраны общественного здоровья.
С мнением госоргана согласна и Светлана Романовская, она советует еще при входе приглядеться к ресторану.
"Хочу дать совет, если вы идете в заведение, то осмотритесь вокруг, с первого взгляда можно понять, что это за заведение. Если вы входите в ресторан и видите половую тряпку серого цвета, то не ходите вы туда! Если в меню нет ингредиентов, из которых состоит блюдо, если нет выхода, граммовки, то это тоже не ваш вариант! А если вас что-то начинает настораживать, то фиксируйте это на фото и видео", – посоветовала председатель Лиги потребителей РК.
Кстати, вопрос о фото или видеофиксации также заслуживает внимания. Если в обычном кафе либо ресторане владельцы не только поощряют, но и порой даже вознаграждают за фото в Instagram с хэштегом названия заведения, то в торгово-развлекательном центре могут и наказать. Главное, помнить: потребитель имеет на это полное право.
"По закону "О защите прав потребителей" с 2016 года фото и видеосъемка являются доказательством в суде, поэтому все, что происходит, нужно фиксировать. В любых заведениях, где люди платят деньги, запрещать фото или видеосъемку не имеют права. Даже на территории торгово-развлекательного центра нельзя запрещать съемку", – отметила Светлана.
Наверняка многие обращали внимание на то, что в меню бывает написано "Блюдо может отличаться от изображения в меню". И действительно, вам приносят не то, что изображено на картинке. А это, между прочим, вполне попадает под статью № 190 административного кодекса РК "Введение потребителя в заблуждение".
"Если картинка есть, то это основание потребовать то же самое. Если мы получаем что-то другое – это введение в заблуждение. Для малого бизнеса штраф за это может составить 20 минимальных расчетных показателей, для среднего – 30, а для крупного – 50 МРП. Если ситуация повторяется, то штраф может доходить до 100 МРП с приостановлением деятельности заведения", – проинформировала Светлана Романовская.
Подробнее о законах
28 статья 5 главы Закона РК "О разрешениях и уведомлениях" включает в себя 26 сфер лицензирования и при этом не содержит в себе пункта о лицензировании объектов общественного питания. Если вы вдруг были обмануты в кафе или получили пищевое отравление, то кроме вас, вам никто не поможет. Конечно, если вы не решите обратиться в суд.
"Мера ответственности при повторных нарушениях санитарных норм определяется Кодексом Республики Казахстан от 5 июля 2014 года "Об административных правонарушениях". Деятельность по оказанию услуг общественного питания не лицензируется. Вопрос приостановления деятельности объекта принимается только в судебном порядке", – сообщили в КООЗ МЗ РК.
Учитывая, что судебных разбирательств по таким вопросам крайне мало, выходит, что люди просто не хотят сталкиваться с судебными тяготами? Этот момент также прокомментировала Светлана Романовская, которая отметила, что контакты Национальной лиги потребителей можно найти во всех социальных сетях и просто обратиться к ним, а еще лучше вступить в нее.
"Люди просто не пользуются, тем, что у нас есть великолепный Закон "О защите прав потребителей". Людям лень его изучать, а предприниматели знают об этом и пользуется наивностью граждан. Лига по защите прав потребителей имеет полное право представлять интересы граждан во всех государственных органах. Более того не нужно бояться идти в суд, ведь в законе прописано, что все издержки по делам касающимся защиты прав потребителей возвращаются в полном объеме. Правда сейчас сложнее доказать свою правоту. Если раньше вы могли обратиться в СЭС, и они проверили бы заведение, то сейчас этим занимается департамент общественного здоровья. Нужно пройти больше инстанций и сделать это сложнее", – сказала Романовская.
Чтобы защитить себя необходимо знать свои права, которые четко описаны в Законе РК "О защите прав потребителей". Особенно стоит изучить главу № 3 – "Права потребителей и их защита", где в 7 статье подробно описаны права потребителей на:
1) свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);
2) просвещение в сфере защиты прав потребителей;
3) получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);
4) приобретение безопасного товара (работы, услуги);
5) свободный выбор товара (работы, услуги);
6) надлежащее качество товара (работы, услуги);
7) обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
8) возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
9) получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги);
10) предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;
11) создание общественных объединений потребителей;
12) возмещение морального вреда;
13) защиту прав и законных интересов;
14) осуществление иных прав, предусмотренных настоящим законом и иными законами Республики Казахстан.
Статья № 22 закона гласит, что потребитель вправе обращаться с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы, услуги) об устранении нарушений прав и законных интересов, и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.
Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в суд.
А вот статья № 35 раскрывает права потребителя при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге).
1. Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге);
2) соответствующего уменьшения вознаграждения за выполненную работу (оказанную услугу);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги);
4) возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право потребителя устранять их предусмотрено в договоре.
Совершенно очевидно, что каждому из нас следует вооружиться базовыми знаниями как о законодательстве, так и о правилах обслуживания в заведениях общественного питания. Переступая порог кафе или ресторана, посетитель несет свою степень ответственности за собственную безопасность и здоровье. Придерживаясь элементарных правил и проявив немного бдительности, можно избежать проблем и, в случае необходимости, защитить свои права.
В свою очередь редакция Kazpravda.kz желает, чтобы нашим читателям попадались только хорошие заведения, в которых работает ответственный персонал и добросовестные повара!
