На работу клиник Астаны теперь можно жаловаться круглосуточно
12803
Инга Селезнева
В Астане уже третий год функционирует единый медицинский call-центр с коротким номером 1430, где в режиме нон-стоп операторы принимают жалобы на работу медицинских организаций, консультируют врачи и бронируют посещение в городских клиниках. С работой call-центра в рамках пресс-тура ознакомился корреспондент Kazpravda.kz.
Столичное управление общественного здравоохранения прилагает все усилия, чтобы жители города могли получить информацию в области медицины по всем интересующим вопросам. В единственном в Астане операторском зале информационного контакт-центра работают 41 оператор, 9 врачей-консультантов, один супервайзер, который следит за качеством обслуживания, и руководитель в лице координатора. Эти люди ежесуточно принимают более двух тысяч звонков, при этом на одного оператора в смену приходится более 200 обращений. В июле было обработано порядка 52 000 звонков.
"Здесь идет учет и прием всех обратившихся граждан по различным вопросам, в частности, здесь могут дать полную информацию о режиме работы всех медицинских организаций, поликлиник, стационаров, дать почтовые адреса и месторасположение клиник как частных, так и государственных. В тех случаях, когда нужна помощь или консультация врача, она также оказывается. Ежедневно на смену выходят два медика, которые работают также 24 часа в сутки. Они могут оказать необходимую помощь в части рекомендаций, предложений, как поступать в той или иной ситуации. Также проводится бронирование посещений клиник. Либо если возникает вопрос дополнительных обследований, ведь не каждый же гражданин владеет информацией о наличии того или иного сложного медицинского оборудования в клиниках. Есть высокотехнологичные медицинские услуги, которые оказываются в республиканских организациях, так вот, в какое время они работают и какие услуги люди могут получить, также можно узнать в едином контакт-центре 1430", – рассказала руководитель центра, координатор Единого медицинского информационного call-центра Лязат Руспекова.
Несмотря на то, что центр все-таки информационный, львиную долю обращений составляют жалобы, так считает старший оператор ЕМИК Елена Воробьева.
"В основном к нам обращаются с жалобами по поводу обслуживания и лекарственного обеспечения. У нас работают абсолютно компетентные сотрудники, и мы стараемся отвечать на любой вопрос самостоятельно, не пересылая людей на другие организации. Каждый оператор готов к работе с разными людьми. У нас ценится стрессоустойчивость, бывает ведь и кричат, но наши операторы стараются успокоить и перевести разговор в положительную сторону и помочь человеку", – отметила девушка.
"Обращения поступают разные, бывают и жалобы, которые переправляются на заместителей главных врачей по контролю и качеству той или иной медицинской организации. Жалобы могут касаться деятельности медицинских организаций, в частности, неправильной или неадекватной медпомощи, где-то идет задержка с оказанием медицинской услуги. В общем, характер жалоб многоликий, но в целом мы оперативно решаем проблемные вопросы. Статистика показала, что за время существования контакт-центра на 30 процентов снизилось количество негативных обращений. Это говорит о том, что оператор на своем посту может решить проблему по звонку не затягивая. Организация также следит за развитием ситуации, перезванивает своим клиентам, чтобы узнать, решился вопрос или нет, в случае отрицательного результата специалисты продолжают искать решение проблемы. В течение суток поступает 2000 обращений и порядка 600 звонков – обратная связь", – в свою очередь сказала Лязат Руспекова.
Если человек хотя бы раз в жизни звонил в регистратуру той или иной поликлиники, он согласится с тем, что дозвониться туда практически невозможно. Несмотря на то, что в ЕМИК можно получить информацию о приеме врачей и местонахождении клиники, операторы еще решают и проблему дозвона в регистратуру.
"Если вы позвоните в регистратуру поликлиники, то попадаете на единый номер 1430, потому что мы объединили все регистратуры. Получается у нас 60 каналов. Одновременно могут звонить 60 человек, их принимают операторы, и они могут одновременно разговаривать. Другие будут находиться в очереди, то есть звонок не прерывается", – объяснил сотрудник технического обеспечения Жандос Бактыбаев.
Однако есть небольшой минус – звонок с мобильного телефона платный, стоимость зависит от оператора связи. Это может быть накладно астанчанам с учетом того, что регламент звонка оператору – в среднем от одной до 7 минут, а при получении консультации от врачей разговор может затянуться и того дольше. Стоит учитывать, что все индивидуально, зависит от ситуации обратившегося, да и центр планирует сделать звонки бесплатными, правда, когда это произойдет, пока неизвестно.
"Люди звонят в разном эмоциональном состоянии, бывает у них и стресс, крики, нам нужно успокоить человека, а от этого и регламент звонка увеличивается", – сказала оператор Елена Воробьева.
К слову, в конце года ЕМИК можно будет встретить и в социальных сетях.
"Сейчас мы активно выходим в социальные сети, в частности, создаем странички в Facebook и Instagram. В четвертом квартале этого года мы будем запускать Telegram-бота и мониторинг жалоб по хэштегу. Астанчане смогут получить информацию, оставить комментарий и так далее, но сейчас активны именно звонки, более 90 процентов – это обращения по звонкам. Например, за прошлый месяц мы отработали более 52 тысяч звонков", – отметил Жандос Бактыбаев.
В квалификации сотрудников можно не сомневаться, большая часть из них имеет медицинское образование, хотя здесь это и не обязательно. При этом для того чтобы стать оператором, кандидаты проходят обучение, стажировку и сдают тесты, ведь работа все-таки серьезная, хотя на первый взгляд может показаться иначе.
Все операторы владеют элементарными этическими знаниями, знают, как нужно общаться с гражданами. Их образование может быть как средне-специальное, так и высшее, но стоит отметить, что врачи-консультанты имеют высшее медицинское образование, поэтому в их компетенции можно не сомневаться. Они владеют тремя языками, а операторы – двумя, но некоторые сотрудники могут и на английском поговорить", – заключила Лязат Руспекова.
Столичное управление общественного здравоохранения прилагает все усилия, чтобы жители города могли получить информацию в области медицины по всем интересующим вопросам. В единственном в Астане операторском зале информационного контакт-центра работают 41 оператор, 9 врачей-консультантов, один супервайзер, который следит за качеством обслуживания, и руководитель в лице координатора. Эти люди ежесуточно принимают более двух тысяч звонков, при этом на одного оператора в смену приходится более 200 обращений. В июле было обработано порядка 52 000 звонков.
"Здесь идет учет и прием всех обратившихся граждан по различным вопросам, в частности, здесь могут дать полную информацию о режиме работы всех медицинских организаций, поликлиник, стационаров, дать почтовые адреса и месторасположение клиник как частных, так и государственных. В тех случаях, когда нужна помощь или консультация врача, она также оказывается. Ежедневно на смену выходят два медика, которые работают также 24 часа в сутки. Они могут оказать необходимую помощь в части рекомендаций, предложений, как поступать в той или иной ситуации. Также проводится бронирование посещений клиник. Либо если возникает вопрос дополнительных обследований, ведь не каждый же гражданин владеет информацией о наличии того или иного сложного медицинского оборудования в клиниках. Есть высокотехнологичные медицинские услуги, которые оказываются в республиканских организациях, так вот, в какое время они работают и какие услуги люди могут получить, также можно узнать в едином контакт-центре 1430", – рассказала руководитель центра, координатор Единого медицинского информационного call-центра Лязат Руспекова.
Несмотря на то, что центр все-таки информационный, львиную долю обращений составляют жалобы, так считает старший оператор ЕМИК Елена Воробьева.
"В основном к нам обращаются с жалобами по поводу обслуживания и лекарственного обеспечения. У нас работают абсолютно компетентные сотрудники, и мы стараемся отвечать на любой вопрос самостоятельно, не пересылая людей на другие организации. Каждый оператор готов к работе с разными людьми. У нас ценится стрессоустойчивость, бывает ведь и кричат, но наши операторы стараются успокоить и перевести разговор в положительную сторону и помочь человеку", – отметила девушка.
"Обращения поступают разные, бывают и жалобы, которые переправляются на заместителей главных врачей по контролю и качеству той или иной медицинской организации. Жалобы могут касаться деятельности медицинских организаций, в частности, неправильной или неадекватной медпомощи, где-то идет задержка с оказанием медицинской услуги. В общем, характер жалоб многоликий, но в целом мы оперативно решаем проблемные вопросы. Статистика показала, что за время существования контакт-центра на 30 процентов снизилось количество негативных обращений. Это говорит о том, что оператор на своем посту может решить проблему по звонку не затягивая. Организация также следит за развитием ситуации, перезванивает своим клиентам, чтобы узнать, решился вопрос или нет, в случае отрицательного результата специалисты продолжают искать решение проблемы. В течение суток поступает 2000 обращений и порядка 600 звонков – обратная связь", – в свою очередь сказала Лязат Руспекова.
Если человек хотя бы раз в жизни звонил в регистратуру той или иной поликлиники, он согласится с тем, что дозвониться туда практически невозможно. Несмотря на то, что в ЕМИК можно получить информацию о приеме врачей и местонахождении клиники, операторы еще решают и проблему дозвона в регистратуру.
"Если вы позвоните в регистратуру поликлиники, то попадаете на единый номер 1430, потому что мы объединили все регистратуры. Получается у нас 60 каналов. Одновременно могут звонить 60 человек, их принимают операторы, и они могут одновременно разговаривать. Другие будут находиться в очереди, то есть звонок не прерывается", – объяснил сотрудник технического обеспечения Жандос Бактыбаев.
Однако есть небольшой минус – звонок с мобильного телефона платный, стоимость зависит от оператора связи. Это может быть накладно астанчанам с учетом того, что регламент звонка оператору – в среднем от одной до 7 минут, а при получении консультации от врачей разговор может затянуться и того дольше. Стоит учитывать, что все индивидуально, зависит от ситуации обратившегося, да и центр планирует сделать звонки бесплатными, правда, когда это произойдет, пока неизвестно.
"Люди звонят в разном эмоциональном состоянии, бывает у них и стресс, крики, нам нужно успокоить человека, а от этого и регламент звонка увеличивается", – сказала оператор Елена Воробьева.
К слову, в конце года ЕМИК можно будет встретить и в социальных сетях.
"Сейчас мы активно выходим в социальные сети, в частности, создаем странички в Facebook и Instagram. В четвертом квартале этого года мы будем запускать Telegram-бота и мониторинг жалоб по хэштегу. Астанчане смогут получить информацию, оставить комментарий и так далее, но сейчас активны именно звонки, более 90 процентов – это обращения по звонкам. Например, за прошлый месяц мы отработали более 52 тысяч звонков", – отметил Жандос Бактыбаев.
В квалификации сотрудников можно не сомневаться, большая часть из них имеет медицинское образование, хотя здесь это и не обязательно. При этом для того чтобы стать оператором, кандидаты проходят обучение, стажировку и сдают тесты, ведь работа все-таки серьезная, хотя на первый взгляд может показаться иначе.
Все операторы владеют элементарными этическими знаниями, знают, как нужно общаться с гражданами. Их образование может быть как средне-специальное, так и высшее, но стоит отметить, что врачи-консультанты имеют высшее медицинское образование, поэтому в их компетенции можно не сомневаться. Они владеют тремя языками, а операторы – двумя, но некоторые сотрудники могут и на английском поговорить", – заключила Лязат Руспекова.
