Потребители попадают впросак сплошь и рядом, и лишь малая часть знает, как решить проблему без потерь

Вот, к примеру, банальнейшая история: купленные ботинки (по приличной цене, между прочим) «запросили каши» уже через два дня. Кто-то, может, просто бы отнес обувь сапожнику, отдал еще пару тысяч за их прошивку и носил бы себе дальше, пока они совсем не износились бы.

Но покупатель оказался человеком разумным и бережливым, рассудил: отошедшая подошва спустя два дня – плохой признак, лучше избавиться сразу от такого «добра». Только вот продавец с клиентом не согласился: сам выбирал, сам покупал – носи; как вариант – можем поменять эту «квакающую» пару на аналогичную. Правда, гарантии, что и эта, новая, не «квакнет», нет никакой.

Покупателя подобный расклад не устроил: «Верните обратно мои деньги! А не отдадите по-хорошему – пойду в департамент по защите прав потребителей».

И пошел. Департамент в свою очередь разложил упрямому продавцу по полочкам: обратите-ка внимание на статью 15 Закона РК «О защите прав потребителей». Согласно пункту 1 этой статьи потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения своих расходов на устранение его недостатков.

Покупатель также вправе настаивать на замене бракованной вещи на товар аналогичной марки (модели, артикула) либо на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Наконец, расторжения договора и возврата уплаченных денег.

То есть какой путь компенсации выбрать, решает исключительно клиент – право на возмещение причиненных убытков остается за потребителем независимо от выбранного им требования, указанного в подпунктах. В итоге вопрос удалось урегулировать в досудебном порядке: потребителю были возвращены деньги.

В другом случае удалось вернуть деньги и за бракованную сумку. Дама приобрела ее в магазине. При покупке, бегло осмот­рев, никаких изъянов не заметила. А уже дома, приглядевшись, обнаружила, что на нижнем шве имеются потертости. На следую­щий же день покупательница обратилась к продавцу с просьбой оформить возврат, рассчитывая на адекватность реакции торгового заведения.

В магазине, и правда, поначалу повели себя почти добросовестно, пообещав разобраться в ситуации. Только вот по истечении трех дней владелец торговой точки пришел к выводу, что неказистый внешний вид – совсем не повод для возврата или обмена, и отказал клиентке в удовлетворении ее просьбы.

Куда идти за помощью, покупательница знала. Департамент опять-таки в соответствии со статьей 42-7 Закона РК «О защите прав потребителей» направил продавцу запрос для предоставления пояснений. И опять дело решилось в рамках статьи 15 законодательно акта: клиент имеет полное право при приобретении товара ненадлежащего качества (важный момент – недостатки товара не были оговорены продавцом) потребовать компенсации. Деньги вернули, вопрос закрыли не доводя до суда.

А вот еще одно дело, у которого, по мнению многих, совсем не­много шансов оставить клиен­та в выигрыше. Наверняка каждый из нас покупал нечто, что уже на следующий день не нравилось. Или внезапно приходило осо­знание: эта вещь не подходит по размеру.

Кто-то отправлялся менять или сдавать, кто-то, рассудив, что «надо было раньше думать», решал не ходить и не ссориться, а кто-то искренне полагал, что продавец не обязан ни обменивать, ни возвращать деньги – дефектов ведь нет!

На самом деле и на случай «разонравилось», и по причине неподходящего размера есть возможность вернуть или обменять вещь.

В адрес столичного департамента по защите прав потребителей поступило обращение от потребителя, приобретшего пуховик в магазине одежды, и этот товар оказался большим по размеру. Ну вот тот самый случай: в торговой точке сидел как влитой, а дома человек покрутился перед зеркалом и родней, и выяснилось: и плечи торчат, и спинка морщит.

Покупатель хотел сделать возврат денежных средств и в тот же день принес неудачную покупку в магазин. Но продавец отказал в возврате.

Поскольку собственные попытки урегулировать вопрос не увенчались успехом, потребитель обратился в департамент, который и направил официальное письмо для урегулирования спора в досудебном порядке. Таков порядок – исключительно через официальный запрос, никто не будет просто так звонить в магазин и, представившись сот­рудником госоргана, требовать от них денег. Продавец, признав правоту и департамента, и покупателя, деньги вернул.

Что же в данном случае решило благополучный исход дела? Решающее влияние оказала статья 14 Закона РК «О защите прав потребителей». Согласно ее первому пункту потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (изготовителем), обменять купленную вещь в месте покупки на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации. Покупатель также волен обменять ее на другую вещь по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет.

Согласно пункту 1 статьи 30 закона продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат ранее купленной вещи, если она не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, пот­ребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение четырнадцати календарных дней.

Обратите внимание: возврат или обмен возможен только при сохранении товарного вида! То есть если вы уже надели пуховик, сорвав все этикетки, запачкали манжеты и в конце рабочего дня вдруг решили, что оттенок вам не к лицу, пытаться требовать от продавца принять обратно ношеную вещь не стоит. И департамент тут тоже вряд ли поможет...

Департамент напоминает: если ваши потребительские права были нарушены и вы самостоя­тельно не смогли урегулировать вопрос, то всегда можете подать заявление через платформы eotinish.kz и zpp.kz или обратиться в департамент лично с бумажной претензией по адресу: г. Астана, ул. Петрова, дом 5, НП-3, кабинет 7. Получить консультацию от специалистов департамента можно в Telegram bot или по телефонам: +7 (7172) 64-27-52, 64-27-53.