Все дороги ведут в ЦОН
Валерий ВЕДЕНКО, Костанайская область
Должен получиться неплохой подарок городу к предстоящему в следующем году десятилетию с начала функционирования областного ЦОНа и его отделов и секторов, тем более что размещались они, как правило, в приспособленных помещениях. В Плане нации «100 конкретных шагов» тема ЦОНов обозначена в сотом шаге как создание государственной корпорации «Правительство для граждан», которая станет единым провайдером государственных услуг по образцу Canada Service в Канаде и Centrelink в Австралии. Государственная корпорация интегрирует все центры обслуживания населения в единую систему. Казахстанцы будут получать все государственные услуги в одном месте, к тому же прошедшие Международную сертификацию госуслуг на соответствие стандартам менеджмента качества серии ISO 9000.
У миллионов простых граждан поход в ЦОН – один из первых и важнейших шагов в их обыденной жизни. Начиная с получения документов о рождении, продолжая бумагами о житье-бытье, приходе-уходе имущества и так далее. Пока не было ЦОНов, обретение каждой «бумажки», без которой ты, как утверждалось в приснопамятной пословице, «букашка, а с бумажкой – человек», превращалось в посещение отраслевого учреждения, которое еще надо было отыскать. Отпрашивайся с работы или учебы, занимай очередь к чиновнику, подчас терпи его чванство да еще и «умасливай», в том числе материально. По размеру те взятки, конечно, не самые крупные, зато по размаху – «школа миллионов».
Центры обслуживания населения были созданы для оказания госуслуг по принципу «одного окна», чтобы исключить бюрократию и устранить административные барьеры, создающие условия для мздоимства. И с первых дней своего существования стали приобретать благожелательную репутацию. Главными положительными качествами ЦОНов стали обеспечение равного доступа для всех, создание возможности в одном месте получить государственные услуги различных органов, а также постепенное исключение непосредственного контакта между исполнителями документов и клиентами. Если во время запуска центров в них оказывалось 25 услуг, то в настоящее время – 191.
Сегодня в области функционируют 23 ЦОНа, из них 8 городских и 15 районных отделов. Также в четырех населенных пунктах действуют секторы. Кроме того, в сельском отделении почтовой связи Мендыкаринского района сотрудником Казпочты осуществляется прием документов на оказание услуг ЦОНом.
В 2011 году ЦОНы были переданы из Министерства юстиции в Министерство связи и информации РК. А оно объявило модернизацию центров «Перезагрузка-2011». В этот проект были включены серьезные новшества. Например, система безбарьерного обслуживания клиентов, разработанная в целях и прозрачности процесса предоставления государственных услуг, и искоренения условий, способствующих совершению коррупционных правонарушений. А также оптимизация бизнес-процессов путем сокращения количества требуемых от клиентов документов и интеграции информационных систем государственных органов с ИИС «ЦОН», что позволило сократить время обслуживания с 40–60 минут до 15–20. Плюс внедрение функции отслеживания статуса исполнения государственной услуги. При этом система в режиме реального времени отражает и моментально выдает результаты о текущей работе ЦОНа. Клиент, получив талон электронной очереди, автоматически попадает в информационную систему, после чего администраторы следят, чтобы посетителя качественно обслужили, а сам этот процесс не превышал времени обслуживания по стандарту. С помощью системы можно отследить, где и когда скапливается очередь клиентов, оценить нагрузку на отделы, увидеть статистику посещений клиентами за любой период и стадию готовности документа.
«Перезагрузка-2011» – это и реализация механизма бронирования времени на прием в ЦОНе по Интернету или через Единый контакт-центр государственных органов, сокращение очереди на оплату госпошлины у банковской кассы путем предоставления возможности оплаты через платежный шлюз «электронного правительства» посредством банковской карточки. Это сокращение времени получения наиболее востребованных государственных услуг посредством терминалов и внедрение системы оценки работы сотрудников ЦОНа получателем государственной услуги посредством дублирующих сенсорных мониторов Touchscreen, что позволяет оперативно отслеживать качество обслуживания.
Одно из важных направлений в деятельности ЦОНов – переход к предоставлению государственных услуг с бумажных носителей на электронный формат, который полностью соответствует мировым тенденциям.
– Для популяризации портала «электронного правительства» во всех отделах ЦОНов функционируют уголки «Е-gov», в которых проводится обучение граждан работе с порталом, разъясняется порядок получения государственных услуг посредством электронно-цифровой подписи, – говорит директор филиала РГП «Центр обслуживания населения по Костанайской области» Еркин Жумабай.
За 2014 год было выдано 100 807 электронно-цифровых подписей. За 5 месяцев 2015 года – 85 273. Для удобства жителей отдаленных населенных пунктов с 2012 года работают мобильные центры обслуживания населения, главная задача которых – сэкономить деньги и время граждан. В области мобильные ЦОНы закреплены на базе отделов Аулиекольского, Амангельдинского, Узункольского, Карабалыкского и Денисовского районов и охватывают 133 населенных пункта. Прием документов они ведут по тем же направлениям, что и в зданиях ЦОНов. А с марта нынешнего года вместе с ними в отдаленные сельские округа выезжают представители Государственного центра по выплате пенсий и АО «Казпочта». Сотрудники ГЦВП оказывают наиболее важные социальные услуги, в частности назначение пособий, пенсионных выплат, а работники АО «Казпочта» помогают гражданам открыть счет для их назначения.
С 2012 года в налоговом комитете и управлении дорожной полиции консультантами ЦОНов ведется обучение граждан самостоятельной оплате штрафов и налоговых сборов через платежный шлюз «электронного правительства» посредством банковских карт. Эта работа включает в себя пошаговое разъяснение пользования услугами портала «электронного правительства» посредством картридеров и банковских карт.
Для удобства граждан и повышения уровня компьютерной грамотности населения с 2013 года во всех ЦОНах созданы сектора самообслуживания Connection Point. Сектор самообслуживания представляет собой компьютеризированный уголок, в котором каждый клиент при помощи консультанта ЦОНа самостоятельно может получить любую электронную государственную услугу на портале «электронного правительства». Через СonnectionPoint в 2014 году было оказано 180 997 консультаций, гражданами самостоятельно получено 12 990 электронных услуг. За 5 месяцев 2015 года – 140 424 консультации, 127 542 услуги.
С октября 2013 года с целью создания безбарьерного общества для людей с ограниченными возможностями ЦОНами проводится работа по предоставлению государственных услуг с выездом на дом. Оставить заявку на получение любой госуслуги инвалиды могут по телефону 1414. С прошлого года счет оказанных таким образом услуг пошел на сотни в месяц.
В прошлом году была начата регистрация граждан в «мобильном правительстве», которое представляет собой дополнительный канал предоставления услуг населению. Его пользователи могут получать уведомления на свой сотовый телефон о готовности документов в ЦОНе и на портале «электронного правительства», об изменении очереди в детский сад, о нарушении ПДД и сумме штрафа, а также многое другое. Услуга быстро набирает популярность.
Теперь несколько слов о строящемся специализированном центре обслуживания населения. В нем будут оказываться такие услуги, как регистрация автотранспортных средств с выдачей свидетельства о регистрации, а также выдача государственных номерных знаков, прием теоретического и практического экзаменов на знание Правил дорожного движения и вождения автотранспорта, выдача водительских удостоверений.
Стоит отметить, что процесс сдачи практического экзамена в специализированных ЦОНах полностью автоматизирован. Водитель самостоятельно проходит дистанцию, без вмешательства инструктора, и электронная система сама выставляет оценку. Речь о стремлении решить одну из самых больных проблем в подготовке будущих водителей – низкий уровень навыков практического вождения. Вполне очевидно, что наши дороги оставляют желать много лучшего, – но чем хуже дорога, тем более умелым должен быть водитель, чтобы избежать ДТП, да еще с тяжкими последствиями. Нельзя пропускать неумех за руль автомобиля – источника повышенной опасности!
В здании спецЦОНа также будут находиться кабинеты психоневролога и нарколога, кабинеты для прохождения водительской комиссии. Помимо автоматизированного автодрома, предусмотренного проектом, на территории нового комплекса будет также функционировать мотодром, где любители смогут сдать экзамены на управление мотоциклом, мопедом, квадроциклом.
Основной критерий при оказании государственных услуг – их качество. Клиент, который обращается в ЦОН, должен забрать по истечении определенного времени в отделе выдачи исполненный документ, а не уведомление об отказе. Менторами филиала проводится постоянная работа по обучению сотрудников ЦОНов. В рейтинге центрального аппарата РГП «ЦОН» по основным показателям деятельности центров обслуживания населения за 2013 год Костанайская область заняла 11-е место, а в 2014 году вошла в группу лидеров. Надо полагать, что результатом этого соревнования оказывается обеспечение равного доступа к государственным услугам для всех категорий населения республики, а не только отдельных регионов, и создание возможности повсюду в одном месте оперативно получить услуги по изготовлению документов различных государственных органов.
У миллионов простых граждан поход в ЦОН – один из первых и важнейших шагов в их обыденной жизни. Начиная с получения документов о рождении, продолжая бумагами о житье-бытье, приходе-уходе имущества и так далее. Пока не было ЦОНов, обретение каждой «бумажки», без которой ты, как утверждалось в приснопамятной пословице, «букашка, а с бумажкой – человек», превращалось в посещение отраслевого учреждения, которое еще надо было отыскать. Отпрашивайся с работы или учебы, занимай очередь к чиновнику, подчас терпи его чванство да еще и «умасливай», в том числе материально. По размеру те взятки, конечно, не самые крупные, зато по размаху – «школа миллионов».
Центры обслуживания населения были созданы для оказания госуслуг по принципу «одного окна», чтобы исключить бюрократию и устранить административные барьеры, создающие условия для мздоимства. И с первых дней своего существования стали приобретать благожелательную репутацию. Главными положительными качествами ЦОНов стали обеспечение равного доступа для всех, создание возможности в одном месте получить государственные услуги различных органов, а также постепенное исключение непосредственного контакта между исполнителями документов и клиентами. Если во время запуска центров в них оказывалось 25 услуг, то в настоящее время – 191.
Сегодня в области функционируют 23 ЦОНа, из них 8 городских и 15 районных отделов. Также в четырех населенных пунктах действуют секторы. Кроме того, в сельском отделении почтовой связи Мендыкаринского района сотрудником Казпочты осуществляется прием документов на оказание услуг ЦОНом.
В 2011 году ЦОНы были переданы из Министерства юстиции в Министерство связи и информации РК. А оно объявило модернизацию центров «Перезагрузка-2011». В этот проект были включены серьезные новшества. Например, система безбарьерного обслуживания клиентов, разработанная в целях и прозрачности процесса предоставления государственных услуг, и искоренения условий, способствующих совершению коррупционных правонарушений. А также оптимизация бизнес-процессов путем сокращения количества требуемых от клиентов документов и интеграции информационных систем государственных органов с ИИС «ЦОН», что позволило сократить время обслуживания с 40–60 минут до 15–20. Плюс внедрение функции отслеживания статуса исполнения государственной услуги. При этом система в режиме реального времени отражает и моментально выдает результаты о текущей работе ЦОНа. Клиент, получив талон электронной очереди, автоматически попадает в информационную систему, после чего администраторы следят, чтобы посетителя качественно обслужили, а сам этот процесс не превышал времени обслуживания по стандарту. С помощью системы можно отследить, где и когда скапливается очередь клиентов, оценить нагрузку на отделы, увидеть статистику посещений клиентами за любой период и стадию готовности документа.
«Перезагрузка-2011» – это и реализация механизма бронирования времени на прием в ЦОНе по Интернету или через Единый контакт-центр государственных органов, сокращение очереди на оплату госпошлины у банковской кассы путем предоставления возможности оплаты через платежный шлюз «электронного правительства» посредством банковской карточки. Это сокращение времени получения наиболее востребованных государственных услуг посредством терминалов и внедрение системы оценки работы сотрудников ЦОНа получателем государственной услуги посредством дублирующих сенсорных мониторов Touchscreen, что позволяет оперативно отслеживать качество обслуживания.
Одно из важных направлений в деятельности ЦОНов – переход к предоставлению государственных услуг с бумажных носителей на электронный формат, который полностью соответствует мировым тенденциям.
– Для популяризации портала «электронного правительства» во всех отделах ЦОНов функционируют уголки «Е-gov», в которых проводится обучение граждан работе с порталом, разъясняется порядок получения государственных услуг посредством электронно-цифровой подписи, – говорит директор филиала РГП «Центр обслуживания населения по Костанайской области» Еркин Жумабай.
За 2014 год было выдано 100 807 электронно-цифровых подписей. За 5 месяцев 2015 года – 85 273. Для удобства жителей отдаленных населенных пунктов с 2012 года работают мобильные центры обслуживания населения, главная задача которых – сэкономить деньги и время граждан. В области мобильные ЦОНы закреплены на базе отделов Аулиекольского, Амангельдинского, Узункольского, Карабалыкского и Денисовского районов и охватывают 133 населенных пункта. Прием документов они ведут по тем же направлениям, что и в зданиях ЦОНов. А с марта нынешнего года вместе с ними в отдаленные сельские округа выезжают представители Государственного центра по выплате пенсий и АО «Казпочта». Сотрудники ГЦВП оказывают наиболее важные социальные услуги, в частности назначение пособий, пенсионных выплат, а работники АО «Казпочта» помогают гражданам открыть счет для их назначения.
С 2012 года в налоговом комитете и управлении дорожной полиции консультантами ЦОНов ведется обучение граждан самостоятельной оплате штрафов и налоговых сборов через платежный шлюз «электронного правительства» посредством банковских карт. Эта работа включает в себя пошаговое разъяснение пользования услугами портала «электронного правительства» посредством картридеров и банковских карт.
Для удобства граждан и повышения уровня компьютерной грамотности населения с 2013 года во всех ЦОНах созданы сектора самообслуживания Connection Point. Сектор самообслуживания представляет собой компьютеризированный уголок, в котором каждый клиент при помощи консультанта ЦОНа самостоятельно может получить любую электронную государственную услугу на портале «электронного правительства». Через СonnectionPoint в 2014 году было оказано 180 997 консультаций, гражданами самостоятельно получено 12 990 электронных услуг. За 5 месяцев 2015 года – 140 424 консультации, 127 542 услуги.
С октября 2013 года с целью создания безбарьерного общества для людей с ограниченными возможностями ЦОНами проводится работа по предоставлению государственных услуг с выездом на дом. Оставить заявку на получение любой госуслуги инвалиды могут по телефону 1414. С прошлого года счет оказанных таким образом услуг пошел на сотни в месяц.
В прошлом году была начата регистрация граждан в «мобильном правительстве», которое представляет собой дополнительный канал предоставления услуг населению. Его пользователи могут получать уведомления на свой сотовый телефон о готовности документов в ЦОНе и на портале «электронного правительства», об изменении очереди в детский сад, о нарушении ПДД и сумме штрафа, а также многое другое. Услуга быстро набирает популярность.
Теперь несколько слов о строящемся специализированном центре обслуживания населения. В нем будут оказываться такие услуги, как регистрация автотранспортных средств с выдачей свидетельства о регистрации, а также выдача государственных номерных знаков, прием теоретического и практического экзаменов на знание Правил дорожного движения и вождения автотранспорта, выдача водительских удостоверений.
Стоит отметить, что процесс сдачи практического экзамена в специализированных ЦОНах полностью автоматизирован. Водитель самостоятельно проходит дистанцию, без вмешательства инструктора, и электронная система сама выставляет оценку. Речь о стремлении решить одну из самых больных проблем в подготовке будущих водителей – низкий уровень навыков практического вождения. Вполне очевидно, что наши дороги оставляют желать много лучшего, – но чем хуже дорога, тем более умелым должен быть водитель, чтобы избежать ДТП, да еще с тяжкими последствиями. Нельзя пропускать неумех за руль автомобиля – источника повышенной опасности!
В здании спецЦОНа также будут находиться кабинеты психоневролога и нарколога, кабинеты для прохождения водительской комиссии. Помимо автоматизированного автодрома, предусмотренного проектом, на территории нового комплекса будет также функционировать мотодром, где любители смогут сдать экзамены на управление мотоциклом, мопедом, квадроциклом.
Основной критерий при оказании государственных услуг – их качество. Клиент, который обращается в ЦОН, должен забрать по истечении определенного времени в отделе выдачи исполненный документ, а не уведомление об отказе. Менторами филиала проводится постоянная работа по обучению сотрудников ЦОНов. В рейтинге центрального аппарата РГП «ЦОН» по основным показателям деятельности центров обслуживания населения за 2013 год Костанайская область заняла 11-е место, а в 2014 году вошла в группу лидеров. Надо полагать, что результатом этого соревнования оказывается обеспечение равного доступа к государственным услугам для всех категорий населения республики, а не только отдельных регионов, и создание возможности повсюду в одном месте оперативно получить услуги по изготовлению документов различных государственных органов.
