Как будет развиваться концепция "слышащего государства" в Казахстане – интервью

Абсолютная прозрачность и постоянная обратная связь в работе с обращениями

В этом году, 22 июля, исполняется три года с момента создания Отдела по контролю за рассмотрением обращений Администрации Президента и утверждения Указом Главы государства должности помощника Президента, ответственного за работу с обращениями. За это время в стране произошло немало изменений, отмеченных достижениями и новыми вызовами. Сегодня мы строим Новый Справедливый Казахстан. Можно сказать, что Отдел по контролю за рассмотрением обращений как раз призван стоять на страже справедливости. Насколько эта структура оправдала ожидания общества и Главы государства? Как в дальнейшем будет развиваться концепция «слышащего государства»? Об этом – в эксклюзивном интервью с Помощником Президента – заведующим Отделом по контролю за рассмотрением обращений АП РК Ернаром Баспаевым.

– Ернар Женисович, прежде всего расскажите, как сегодня организована работа Отдела. Из чего формируется Ваш ежедневный график?

– Само название определяет основной функционал Отдела – обеспечение контроля за рассмотрением обращений.

Эта простая, на первый взгляд, формулировка подразумевает комплекс задач, связанных с обработкой массива поступающих в Администрацию Президента обращений, организацией работы по личному приему граждан, взаимодействием со структурными подразделениями АП и координацией работы всех государственных органов.

Контроль начинается уже на этапе регистрации входящих обращений. Только за первое полугодие в Администрацию Президента их поступило более 30 тысяч, то есть по 250–300 ежедневно.

Все входящие обращения проходят первичный контроль на обязательное наличие данных заявителя – его имени и фамилии, обратного адреса. Затем принимается решение о дальнейшей маршрутизации обращения, в зависимости от его содержания. Самые важные вопросы направляются для постановки на личный контроль Главы государства или руководства Администрации Президента.

Все типовые обращения в соответствии с требованиями Административного процедурно-процессуального кодекса (АППК) направляются для рассмотрения по компетенции в госорганы, ответственные за решение поднимаемого вопроса. Качество исполнения таких обращений ежедневно отслеживает группа контроля.

Есть также группа аналитического сопровождения, в задачи которой входит выявление системных проблем на основе анализа поднимаемых заявителями вопросов.

– Я знаю, что у людей есть возможность прийти лично на прием. Как проходят такие приемы?

– Организация личных прие­мов граждан – это отдельное и важное направление работы Отдела. Приемы проводятся по предварительной записи и в порядке очередности. Еженедельно, по пятницам, я лично принимаю заявителей в общест­венной приемной Администрации Президента. Также у нас практикуются онлайн-приемы с подключением заявителей из регионов. Мы также посещаем регионы и проводим выездные приемы для оценки реальной ситуации на местах.

С начала года на площадке Отдела уже принято свыше тысячи человек, в том числе в ходе выездных приемов.

Для всестороннего и объективного рассмотрения вопросов на приемах в обязательном порядке принимают участие представители госорганов на уровне вице-министров, руководителей структурных подразделений, тем самым обеспечивая компетентный уровень рассмотрения доводов заявителя и принятия исчерпывающего решения на месте. Бывает, что для рассмотрения одного обращения мы собираем группу из представителей 5–6 госорганов, в зависимости от сложности вопроса.

Это необходимо, чтобы в день приема заявитель получал ответ, заранее проработанный совместно с заинтересованными госорганами, а не просто озвучивал свой вопрос и ожидал решения в установленные законодательством сроки. Таким образом, каждому приему предшествует большая подготовительная работа, в которой участ­вуют наши юристы, эксперты и профильные госорганы.

К нам обычно приходят люди со сложными вопросами. Поэтому практически все приемы уникальны и для нас важен результат, а не количественные показатели. Ведь за каждым обращением стоит чья-то судьба, и это накладывает на нас особую ответственность.

– Вы упомянули про АППК. Как известно, Кодекс предъявляет более жесткие требования к работе госорганов. Как Вы оцениваете первый год его практического применения?

– В первую очередь АППК приз­ван защитить интересы заявителей. Для этого в Кодексе детально регламентирован каждый этап рассмотрения поступающих обращений. Одним из принципиально важных требований Кодекса является рассмотрение обращения именно в тех госорганах, которые ответственны за решение поднимаемого вопроса.

Такой подход призван повысить качество работы госорганов-исполнителей, исключая попытки переложить ответственность за свои решения на выше- или нижестоящие госор­ганы, проще говоря, «заволокитить» вопрос или «отфутболить» заявителя.

Например, если акиматом района не обеспечивается благоустройство, наказание должен понести ответственный за данное направление чиновник.

Только в случае бездействия района жалобу рассматривает областной акимат. Иными словами, госоргану-исполнителю дается шанс самостоятельно исправить ситуацию, повлекшую жалобу заявителя. В противном случае наступает судебная ответственность. В свою очередь, с «проигравших» процессы гос­органов, как правило, взыскиваются денежные штрафы, которые являются действенным стимулом к повышению качества работы с заявителями.

Только во втором квартале текущего года в суды республики поступило 7 598 административных исков. Доля удовлетворенных исков, поданных в отношении госорганов, составляет 63%. То есть большей части заявителей удается доказать свою правоту.

Наверное, это самый убедительный результат практичес­кой эффективности Кодекса.

– Из Ваших ответов следует, что многие обращения рассматриваются совместно с госор­ганами. Есть ли трудности во взаимодействии Отдела с министерствами и регионами?

– Работа с обращениями – это своеобразный «барометр» для оценки проводимой политики в стране. Чтобы правильно оценивать ситуацию, нам важно видеть целостную картину по стране, оценивать возможные точки «перегрева». Если мы видим, что растет поток обращений в конкретное министерство или акимат, можно сделать вывод, что там есть определенные проблемы.

Поэтому с момента создания Отдела первостепенное значение отводится укреплению взаимодействия с государственными органами в центре и на местах.

В этом вопросе хотел бы отметить значимый вклад в институциональное становление Отдела моих коллег – Аиды Галымовны Балаевой и Тамары Босымбековны Дуйсеновой.

С первых дней работы Отдела на его площадке был создан Проектный офис, где были задействованы представители практически всех центральных государственных органов. В задачу офиса входит обеспечение прямой связи с профильными госорганами по обращениям.

По примеру нашего Отдела при аппаратах акимов областей и городов созданы аналогичные структурные подразделения, которые оперативно взаимодействуют с нами. В ряде случаев для оперативности решения вопросов заявителей целесообразно бывает напрямую отправить обращение в уполномоченный госорган.

В целом сегодня созданы все условия для того, чтобы вопросы местного значения решались непосредственно акимами. Администрация Президента должна быть крайней инстанцией, куда должны обращаться заявители.

Кроме того, есть специальный рейтинг акимов регионов по работе с обращениями, где оценивается качество исполнительской дисциплины, количество поступающих жалоб и так далее. Мы постоянно анализируем позиции регионов в данном рейтинге и делаем соответствующие выводы.

Также работа с обращениями показывает, что очень важна роль Правительства как координатора центральных и местных государственных органов. Ведь многие системные вопросы выявляются в ходе практической реализации на местах, а их решение зависит от оперативности работы «центра».

– Могут ли заявители, обращаясь в Администрацию Президента, рассчитывать на быстрые решения своих наболевших вопросов?

– Если вопрос касается типовой ситуации, например, постановки в очередь на жилье или назначения социальных пособий, то, конечно, он решается путем разъяснения действующего законодательства в установленные сроки.

Однако поступают и сложные вопросы, которые касаются системных проблем, и их невозможно решить здесь и сейчас. Ведь любой сложный вопрос предусматривает прохождение многих обязательных административных процедур, включая согласование профильными государственными органами, экспертные заключения, публичные обсуждения с гражданским обществом и другие этапы.

Например, обращаются предприниматели, которые хотят снизить определенный налог, но это невозможно сделать без принятия соответствующих поправок в законодательстве. Процедурно это занимает очень долгий период.

Однако именно эти прописан­ные законом процедуры приз­ваны защитить от ошибок, гарантировать объективность принимаемых решений, которые затрагивают интересы уже не отдельного гражданина, а всего общества.

Вместе с тем есть отдельная категория заявителей, которые оспаривают судебные решения. Не следует ожидать, что рассмотрение обращения на уровне Администрации Президента может предполагать иной ответ, чем предусмотрено требования­ми законодательства. Важно помнить, что все равны перед законом и государственные органы не вправе вмешиваться в вопросы правосудия, а также процессуальные действия следственных и правоохранительных органов.

В этой связи нередко заявители пишут повторно, задаваясь вопросом, почему их обращения по судебным вопросам направляются на рассмотрение в Генеральную прокуратуру либо Верховный суд.

Мы всегда подчеркиваем, что никакой государственный орган не вправе комментировать или менять решение судов. При этом гражданам разъясняется, что существуют законные механизмы пересмотра и обжалования по судебным решениям.

В этой связи все обращения, касающиеся правоохранительного блока, и обращения несогласных с решениями судов мы рассматриваем на площадке Генеральной прокуратуры совместно с представителями Верховного суда и Отдела.

– Расскажите, пожалуйста, про систему «е-Өтініш». Говорят, она очень доступная и удобная для граждан.

– Действительно, благодаря этой системе буквально с любого смартфона можно подать обращение в любой госорган.

На сегодняшний день системой уже воспользовались более 650 тысяч заявителей. Массив данных системы «е-Өтініш» включает более 1,5 миллиона обращений.

Благодаря такой доступности только в этом полугодии в Администрацию Президента поступило на 65% обращений больше, чем за аналогичный период 2021 года.

Система объединяет 25 тысяч государственных органов и организаций, что создает единую базу по работе с обращениями в масштабах страны. Система поз­воляет оптимизировать многие бизнес-процессы, исключить дублирование и облегчает реализацию контроля за исполнительской дисциплиной.

Таким образом, за три года под координацией Отдела сформирована единая институциональная среда работы с обращения­ми, позволяющая работать по единым правилам на всех уровнях государственных органов.

– Какие приоритеты в развитии «слышащего государства» Вы ставите перед собой?

– В современных условиях наш основной приоритет основывается на обеспечении абсолютной прозрачности, качестве и своевременности рассмотрения обращений. Нам важна постоянная обратная связь с населением, чтобы государство могло эффективно работать над запросами общества, о чем не раз говорил Глава государства.

Вместе с тем как юрист хотел бы подчеркнуть, что право на обращение закреплено на уровне Основного закона страны. Статья 33 Конституции определяет, что граждане Республики Казахстан имеют право участвовать в управлении делами государства непосредственно и через своих представителей, обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

В практическом плане вижу данную норму через систематизацию имеющихся каналов взаимодействия госорганов и населения.

Например, помимо упомянутой уже системы приема обращений «е-Өтініш» существует еще множество call-центров, чат-ботов, страниц госорганов в социальных сетях и так далее.

К сожалению, такие ресурсы не всегда строго соблюдают регламент работы с обращениями. Нередко это способствует дискредитации работы госорганов, когда заявители, не получив ожидаемого ответа, обращаются повторно. Поэтому по инициативе Отдела перед Правительством поставлена задача проанализировать ситуацию и предложить пути решения.

В этом же направлении развивается Проект по трансформации работы центров обслуживания населения. По поручению Президента проект призван сформировать единые требования к работе «первой линии» взаимодействия государства и граждан.

Ведь в условиях цифровизации у людей остается очень мало возможностей для прямого общения с государством. Поэтому в каждом ЦОНе планируется разместить представителей акиматов для более качественной консультации наших граждан.

Сейчас мы запустили пилотные проекты в Павлодарской, Костанайской, Туркестанской областях. Наша задача – сделать ЦОНы удобной площадкой для «живой» работы госорганов с заявителями на местах.

– Какие тренды Вы могли бы назвать определяющими в общем потоке обращений?

– Анализируя массив поступающих обращений, мы в первую очередь задаемся вопросом: что больше всего волнует наших заявителей?

Так, по последним данным информационной системы, в первую тройку по стране входят вопросы строительства, транспорта и ЖКХ – 20%, сельское хозяйство и земельные отношения – 17%, финансовая и экономическая деятельность – 14%.

Всего за первые 6 месяцев 2022 года в госорганы поступило более 900 тысяч обращений.

Среди регионов по количеству зарегистрированных обращений лидируют: Алматы, Нур-Султан, Жамбылская, Карагандинская области – на них приходится 46,3% всего объема обращений.

Также важно отметить, что наше население очень активно во всех возрастных группах. 92% данных заявителей представляют трудоустроенное население. С вопросами чаще всего обращаются заявители в возрасте 30–40 лет – 24%, 41–50 лет – 19%, 51–60 лет – 15%.

Таким образом, мы имеем комплексное представление о поднимаемых вопросах и понимаем, какие социальные группы затрагивает та или иная проблема.

– Заявители обычно пишут о своих проблемах. А есть ли примеры необычных обращений к Главе государства?

– Среди людей действительно распространен стереотип о том, что обращения большей частью содержат жалобы или проблемы.

Это не совсем верно. Ежедневно рассматривая обращения, можно увидеть практически всю палитру эмоций человека – это может быть и тревога, и восторг, и даже юмористичес­кие пассажи.

Например, одна заявительница жаловалась в Администрацию Президента на теленка своей соседки, который каждый день высасывает из ее коровы по несколько литров молока.

Также встречаются объяснения в любви, жалобы ревнивых супругов и другие бытовые вопросы.

Многие заявители хотели бы пригласить Главу государства на семейные мероприятия – юбилеи, свадьбы, дни рождения. Кто-то просит автограф Президента или же совет в личной жизни.

В таком случае сотрудники Отдела шутят, что между заявителями и Администрацией Президента существуют почти родственные отношения.

Нашим заявителям иногда проще написать обращение в Отдел, чем пойти на примирение с соседом или супругой. Это подчеркивает особое доверие наших граждан к Президенту и его Администрации.

В любом случае, такие нестандартные обращения рассматриваются позитивно и помогают соблюдать баланс эмоций в течение рабочего дня.

И как я уже отмечал, для всех сотрудников нашего Отдела очень важен посыл Главы государства об абсолютной прозрачности и постоянной обратной связи с обществом. Этим мы и руководствуемся в своей ежедневной работе.