Не делай мне нервы!

Право имею

Торговый сервис – бездонный кладезь тем для комментариев в соцсетях. Кто с юмором, кто с возмущением делится впечатлениями о посещении магазинов.

На днях жительница Усть-Каменогорска Ботагоз Бахыт выложила в Интернете свою историю несложившихся отношений с местным супермаркетом. Женщина после рабочего дня решила зайти за продуктами. С собой у нее был портфель с важными документами. Оставить его в камере на входе Бота не рискнула – по слухам, ключи от ячеек часто совпадают, и нет гарантии, что кто-нибудь не польстится на дорогой кожаный кейс. Заму­чаешься потом восстанавливать бумаги.

Она попробовала зайти с порт­фелем, но дежуривший охранник преградил дорогу. Уговоры не подействовали. Так женщина и ушла без покупок и с испорченным настроением. И пост об этом инциденте вызвал массу комментариев.

Устькаменогорец Серик Фазылов поведал свою ситуацию при посещении известного в городе книжного магазина. Он сделал покупки, расплатился на кассе. Но при выходе секьюрити заставил его вывернуть содержимое сумки для досмотра. Мужчина терпеливо дождался, пока охранник проверит чек, пока убедится, что весь товар оплачен. Конфликтовать не стал, но, как написал в комментарии, магазин, где ему «сделали нервы», потерял его, как клиента.

К сожалению, подобные случаи не единичны. Вроде бы ничего особенного, однако люди интуи­тивно чувствуют, что их права ущемлены.

В областном обществе защиты прав потребителей (ОЗПП) согласились дать комментарий.

– Требование вынуть все из сумки – это досмотр, – пояснила юрист Надежда Заварзина. – А его можно производить только при наличии соответствующей санкции прокурора. Оставлять сумки в шкафчиках хранения покупатель тоже не обязан. Это дело исключительно добровольное. И кстати, многие обоснованно боятся помещать что-либо в ячейки, потому что есть воры, специализирующиеся именно на таких кражах.

Как отметили в ОЗПП, до сих пор не во всех супермаркетах установлен видеоконтроль за зоной хранения. Есть торговые центры, где функции охраны возложены на сотрудников, абсолютно равнодушных к тому, что происходит вокруг. И часто администрация полагается на крепость замочков в ячейках.

Пенсионерка Людмила Петрова после перелома шейки бедра ходит с тростью. Для нее поход в ближайший супермаркет – непростое испытание. Больше всего женщину в годах пугает теснота торговых залов: движения и так скованы, а когда на тебе куртка, в руках продуктовый пакет и костыль, всегда есть опасность нечаянно зацепить и уронить с полки стеклянную банку или пакет с крупой.

Кстати, у соседей в России с этим все предельно ясно. За товар, который еще не приобретен, покупатель не платит даже в случае нечаянной порчи. В нашей стране, как оказалось, обновленная редакция Закона «О защите прав потребителей» такую ситуа­цию не подразумевает.

– Споры легко решаются, когда речь идет о купленном товаре, на который есть чек, – отметила юрист. – А в данной ситуации все зависит от воли (или своеволия) продавца или хозяина торговой точки.

«Казахстанская правда» специально поинтересовалась в супермаркетах, как действует персонал в подобных случаях. Везде ответ был однозначным: человека обяжут заплатить, иначе торговое предприятие понесет убыток.

Требуй чек

Бракованный товар или продукт с истекшим сроком годности – едва ли не самая распространенная претензия покупателей. Но и она может остаться без ответа.

В Обществе защиты прав потребителей привели пример, с которым сталкивался, пожалуй, каждый. Ты купил, например, баранки или сухари в цветной упаковке. А когда открыл обертку дома, увидел, что продукт заплес­невел. Хотя стоимость покупки невелика, денег все равно жалко. Решаешь вернуть ее обратно. А не тут-то было: продавец делает вид, что тебя не помнит, требует предъявить доказательство в виде чека. Но чека нет – либо не взял на кассе, либо выкинул в ближайшую урну. В итоге пропали деньги и настроение.

Бывает, что продукт плохого качества все-таки оказался на столе, и врачи зафиксировали отравление. Сведения об этом поступят в территориальный орган департамента контроля качества и безопасности товаров и услуг, в торговую точку придут с проверкой, а в случае заводского брака проверят также производителя.

– Если был куплен некачест­венный продукт, то есть обнаружены неприятный запах, плесень или что-то подобное, покупателю следует письменно обратиться в городское управление департамента, но опять же с приложением чека, – разъяс­нили в департаменте контроля качества и безопасности товаров и услуг. – Прокуратура не позволит провести проверку, если нет веского основания. Тот же механизм действует, если покупатель поздно обнаружил дефект. Доказать что-либо продавцу магазина вы сможете только при наличии чека.

К примеру, студентка Ляззат не догадалась сохранить чек за пару купленных туфель. Покупала обувь 37-го размера, а вернувшись домой, обнаружила в коробке непару – на одной подошве значилась цифра 38. В магазине наотрез отказались принять товар обратно: нет чека, разговаривать не о чем.

– Мы всем рекомендуем сохранять чек, а лучше и упаковку, – заметила представитель ОЗПП. – В чеке отображается время, когда куплен товар, плюс название магазина. Без доказательств решение проблемы будет зависеть только от памяти или порядочнос­ти продавца. Согласно закону в любой торговой точке при покупке товара или оказания услуги потребителю должен быть выдан чек. Если по каким-либо причинам этого не происходит, выдачи следует требовать.

Факт покупки товара в случае отсутствия чека, помимо свидетельских показаний, можно подтвердить фотографиями и видеозаписью. Согласно Закону «О защите прав потребителей», в торговых заведениях охрана не имеет права запрещать делать фотографии, а также снимать видео товара, ценников, брендов и т. д.

А поговорить?

Еще одна распространенная ситуация – отсутствие разменной мелочи у кассира. Ты еще ничего не купил, а из-за прилавка заранее предупреждают: «Ищите мелочь». Иногда доходит до абсурда – человеку отказывают в покупке, потому что у продавца нет монет, нечем дать сдачу.

В ОЗПП считают, что подобные обстоятельства – не повод для отказа в обслуживании, и если не хватает мелочи, это недоработка самой торговой точки. С таким подходом согласны и в Нацбанке. Как пояснили в областном филиа­ле финансового учреждения, при нехватке монет магазину или торговой сети следует обратиться в обслуживающий банк, который в свою очередь направит соответствую­щую заявку Нацбанку.

Возможным решением в такой ситуации могли бы стать ­POS-терминалы. Но если в торговых центрах и бутиках с оплатой безналом нет проблем, то на рынках и в точках шаговой доступности под любыми предлогами отказываются от интернет-оплаты. Причем проблема не решается годами.

К слову, стоит знать: если цена покупки при оплате на кассе отличается от той, что была указана на этикетке или ценнике, магазин обязан продать товар за сумму, указанную на витрине.

В тех же соцсетях жительница Усть-Каменогорска Карлыгаш Шарипова рассказала о неприят­ных минутах во время посещения кулинарии. Было время обеденного перерыва, к кассе выстроилась очередь. Обслуживали две девушки. У одной – клиенты проходили быстро, у другой – еле-еле. Зато она успевала переругиваться с теми, кто, сделав заказ, отошел, чтобы занять столик, и при этом то и дело отвлекалась на переписку в чате мобильного телефона.

Когда подошла очередь Карлыгаш, вместо заказанных ею полуфабрикатов продавец подала пакет с пирожками. Покупательница попросила исправить ошибку, но в ответ раздалась ругань.

К счастью, у Карлыгаш хватило мудрости не вступать в перепалку. Она сразу обратилась к администратору, которая и отстранила грубиянку от работы, принеся извинения и заверив, что нерадивая работница будет наказана в дисциплинарном порядке.

А еще в ОЗПП накоплены увесистые папки с материалами, касающимися всевозможных ухищрений, на которые не­добросовестные коммерсанты идут при продаже товаров. Скажем, все любят слово «скидки» и пользуются возможностью обуться и одеться в момент наи­меньших цен – на излете сезона или в межсезонье.

Как пояснили юристы, в бутиках чуть ли не правилом стала практика, когда под этим предлогом продавцы указывают минимальный гарантийный срок или вообще в нем отказывают. Вроде как покупатель должен быть благодарен, что ему вообще предложили товар подешевле.

В ОЗПП подчеркнули: такие уловки можно расценивать как введение покупателя в заблуждение. Дело в том, что в соответствии с законом гарантийный срок исчисляется не с даты покупки, а с момента наступления соответствующего сезона! Например, для товаров осенне-зимнего ассортимента – с 1 сентября, для весенне-летнего – с 1 апреля. Для зимней обуви – с 15 ноября, для демисезонной – с 1 марта и 15 сентября, соответственно, для летней – с 1 мая.

– К нам поступает много заявлений, связанных с нарушением гарантийных обязательств, – рассказала Надежда Заварзина. – Закон «О защите прав пот­ребителей» четко говорит, что покупатель может обменять или вернуть товар в течение 30 календарных дней с момента его приобретения. Можно спокойно вернуть качественный товар, если не подошли размер или цвет. Некачественную бытовую технику можно сдать по гарантии, даже если до окончания гарантийного срока остался один день. Причем, как пояснили в ОЗПП, вы вправе забрать свои деньги полностью без учета амортизации.

Торговля – та сфера, где переход на рыночные отношения реально пошел на пользу. Сейчас все реже звучит слово «совок» – выражение, емко обобщившее специфичный советский сервис. Этот кошмар испарился, как только зародилось предпринимательство и начали действовать законы рынка. Есть спрос на 10–15 сортов сыра или колбасы – владелец торговой точки его обеспечит и предложит вам с улыбкой. Потому что вы, как покупатель, принесете ему прибыль. Но по тому же закону рынка, чем больше разнообразия и выбора, тем больше проблем и ответственности у потребителя. Недаром поговорка учит, что надо держать ухо востро.