Аптека невозврата

Ни для кого не секрет: львиную долю бюджета семьи, где есть дети, съедают детские товары. Игрушки, одежда, питание, лекарства, а еще шампуни, присыпки, соски, бутылочки… Список можно продолжать. Причем траты на младшеньких получаются ничуть не меньше (если даже не больше), чем на старших. Ин­дуст­рия детских товаров делает просто сумасшедшую прибыль на родительской любви.

Экономить на детях не принято, а если даже и пытаться, все равно забота о потомстве выливается ежемесячно в кругленькую сумму. Чего стоят только подгузники, без которых уже в первые дни после рождения младенца современным мамам ну никак не обойтись. Спору нет, изобретение весьма полезное: ребенок в комфорте и родительнице меньше хлопот, только запасаться им впрок не следует. Иначе рискуете оказаться в неприятной ситуации.

Житель Петропавловска Азамат­ поделился этой историей, чтобы, по его словам, другие не попали впросак.

Неделю назад в их семье прои­зошло радостное событие – родилась вторая дочка. Молодой папа, как и положено, взял на себя часть забот, в том числе по нескольку раз в день ездил за покупками для малышки в супермаркеты, детские магазины. Возвращаясь из очередного шопинга, понял, что забыл купить подгузники, и, чтобы не возвращаться, заехал в ближайшую по пути аптеку. К счастью, нужный ему товар оказался в наличии. Сгоряча купил аж 3 упаковки.

Первая улетела буквально за неделю. А потом выяснилось, что размер «двойка» уже не подходит дочке. Недолго думая, Азамат пое­хал в аптеку, прихватив с собой обе не пригодившиеся пачки с подгузниками и рассчитывая поменять их на другие, подходящего размера. Но не тут-то было!

– Сначала обратился на кассу, объяснил ситуацию, но мне там ответили, что они не делают возврат. Объяснить причину отказа не смогли. Я стал нас­таивать, после этого девушка куда-то отошла на несколько минут, а вернувшись, сказала приходить завтра и переговорить с руководством, – рассказывает Азамат. – Окей, прихожу на следующий день, меня встречает некая дама и говорит: «Мы не принимаем обратно ничего, это аптека, все товары приравниваются к лекарствам». Но, во-первых, подгузники – не лекарство, во-вторых, упаковка цела и, в-третьих, у меня есть чек. В ответ на мои слова сотрудница аптеки направила меня к своему начальству.

По словам Азамата, он прошел в кабинет, где находились несколько человек. Кто с ним разговаривал, он не понял. Женщина, пригласившая его присесть, не представилась. Может, это была владелица аптеки, а может, бухгалтер, но визитеру она была явно не рада и всем своим видом это демонстрировала.

Ссылаясь в общих словах на закон, аптечная, назовем ее так, чиновница поначалу в возврате товара отказала. А когда убедилась, что обе упаковки с подгузниками не вскрыты и чек есть, нехотя протянула: «Пишите заявление, мы рассмотрим его». Азамат решил подстраховаться (ну мало ли чего, вдруг ненароком «затеряется» его заявление) и попросил сделать для него копию, что вызвало у дамы новый приступ раздражения.

Кому закон писан?

А теперь ненадолго отвлечемся от этой истории и проверим, что же говорится в законе на сей счет.

Статья 30 Закона РК «О защите прав потребителей» рег­ламентирует «обязанности продавца (изготовителя) при продаже товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества». И вот что в ней говорится:

«1. Продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также до­кумент, подтверждающий факт приоб­ретения товара, в течение 14 календарных дней, если более длительный срок не установлен договором, со дня приобретения товара, за исключением: 1) лекарственных средств и медицинских изделий; 2) нательного белья; 3) чулочно-носочных изделий; 4) животных и растений; 5) метражных товаров, а именно тканей из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, лент, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки. Пункт дополнен подпунктом 6 в соответствии с Законом РК от 02.04.19 г. № 241-VI – 6) абонентского устройства сотовой связи.

В случае если документ, подтверждающий факт приобретения товара, был утерян или по каким-либо причинам не выдан потребителю, то обмен или возврат товара должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца (изготовителя)».

В описываемом нами случае речь идет как раз таки о непродовольственном товаре надлежащего качества, который сох­ранил и свой товарный вид, и потребительские свойства. Наличествует чек, подтверждаю­щий факт покупки.

С этим все ясно. Допустим, купили вы сапоги, а дома разонравилась обновка или оказалось, что жмут. Идете на следующий день к продавцу, возвращаете вещь, получаете деньги обратно. Все! А вот как быть с подгузниками? К какому из перечисленных исключений их отнести? К лекарственным средствам или медицинским изделиям? Едва ли. А может, к нательному белью? Это уже ближе к истине, хотя закон не расшифровывает и не уточняет это понятие. В таком случае к обмену⁄возврату такой товар (подчеркнем, надлежащего качества) не принимается.

Так чем же закончился спор Азамата с аптекой? Как ни удивительно, после того как он написал заявление, товар у него приняли и деньги вернули.

– Больше всего меня возмутило в этой истории отношение аптеки к клиентам, – говорит мужчина. – Когда покупаешь у них, а я, между прочим, оставил тут не 10 и не 20 тысяч, а гораз­до больше, все они просто сама любезность. А понадобилось вернуть товар – сразу пренебрежение! В магазинах без проблем принимают и обменивают те же самые подгузники. Поэтому у меня теперь вопрос: почему в аптеке продаются товары, которые можно купить и в супермаркете, при этом супермаркет не имеет претензий по возврату и не ссылается на закон, а аптека отнекивается?

Значит, либо аптекам следует запретить продавать такие товары, либо в закон внести поправки, считает Азамат.

Надлежит знать

О чем следует помнить, отправляясь в аптеку? Основной товар здесь – лекарственные средства и медицинские изделия. Если они надлежащего качества, ни вернуть, ни обменять их в мес­те приобретения не получится. В законе это четко прописано. Поэтому будьте внимательны. Не отходя от кассы, проверяйте наименование того же лекарства, форму выпуска (таблетки, мазь, капли, гель, раствор, свечи) и дозировку, а также целостность упаковки и срок годности.

Если покупаете медицинские приборы (тонометры, массажеры и прочее), требуйте их проверки в вашем присутствии (если такое технически возможно). Внимательно прочитайте информацию на упаковке, а также листке-вкладыше. Если сомневаетесь, лучше спросите у фармацевта. Это поможет избежать ненужных трат.

В случае с подгузниками, если не уверены в размере или качестве, берите самую маленькую упаковку или поштучно. Ошибетесь – будет не так обидно.

А вот что советуют в таких случаях на форумах молодых мам в Интернете: «По закону вернуть подгузники вряд ли получится. Ну а если вам попадется отзывчивый фармацевт, думаю, на другой размер вполне можно поменять, если упаковка, конечно, не вскрыта. Если есть знакомые в аптеке, могут продать поштучно. Или продайте их тем, кому они подойдут, дешевле придется отдать, но так хоть часть денег вернете. Изучите объявления на тематических сайтах вашего города, дайте объявление, может, у кого-то также дома стоит целая упаковка».

Конечно, в каждой конкретной ситуации исход конфликта во многом зависит от настойчивости покупателя и степени лояльности продавца. И даже если клиент неправ, в торговой точке ему могут пойти навстречу: обменять товар, сделать скидку или вернуть деньги.

– Да, такие случаи бывают. Даже более того – отдельные индивиды пытались вернуть товар, купленный не в моей аптеке и не у меня. Причин много, вплоть до самых детских – «деньги пересчитал, а их у меня, оказывается, не хватает», – рассказал фармацевт одной из городских аптек Игорь.

В законе есть одна важная оговорка – о надлежащем качестве. То есть единственный законный способ вернуть именно лекарственное средство – заводской брак, например, если в блистере не хватает таблеток. Но с таким, говорит Игорь, лично ему сталкиваться не приходилось. А довод о том, что «препарат не помог», либо не заявленные в аннотации побочные действия браком не являются.

– По побочным действиям аптека препарат не возвращает, но сотрудники в соответствии с нормативными актами должны собирать информацию и передавать ее производителю. Покупатель может это сделать и самостоятельно – в инструкции к тому или иному лекарству обязательно указываются контактные данные организации, которая уполномочена на территории Казахстана принимать эти и другие претензии от пациентов (дистрибьютор), – порекомендовал Игорь.

Даешь культуру потребителей!

Нелишне напомнить: любой продавец, будь то магазин или аптека, обязан обеспечить возврат⁄обмен, если речь идет о товаре ненадлежащего качества: бракованном, с истекшим сроком годности и прочими недостатками. Это принципиальный момент, который распространяется в том числе на пункты из списка исключений. И в этом случае уже не имеет значения ни категория товара, ни целостность его упаковки, ни внешний вид.

Что можно считать недостатком лекарственных препаратов, медицинских изделий? Это истекший срок годности, отсутствие обязательной информации, несовпадение серии и срока годности на упаковке и на препарате, отсутствие инструкции по применению препарата; несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям; брак в упаковке – сколы, негерметичность, смазанная полиграфия, разрывы. Эти же признаки можно отнести и к санитарно-гигиеническим изделиям, в том числе подгузникам.

…Какой вывод можно сделать из всей этой истории? Совершенно очевидно, что культура потребителей в нашем общест­ве хромает. О своих правах и обязанностях мало знают как покупатели, так и продавцы. Нет четкой системы, регулирующей отношения и действия сторон, в том числе в спорной ситуации. И, пожалуй, главная беда – недостатки законодательной базы. Ведь в том же Законе РК «О защите прав потребителей» ничего не говорится о санитарно-гигиенических изделиях (к коим относятся и подгузники), а точнее, о том, что они не подлежат возврату⁄обмену. То есть теоретически, а в случае с Азаматом и прак­тически, вернуть их продавцу можно.

Кстати, российский закон обговаривает этот пункт более полно и четко. Там в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену… включены лекарственные препараты, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях; являющиеся предметами санитарии и гигиены, медицинскими инструментами, приборами, аппаратурой, средствами гигие­ны полости рта, предметами по уходу за детьми, предметами личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары), парфюмерно-косметическими товарами. Не подлежат возврату и обмену изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные, линзы очковые, продаваемые некоторыми аптеками. В то же время эти же товары, но ненадлежащего качества продавец или фармацевт обязан принять.

…Проблемы взаимоотношений предпринимателей (продавцов) и потребителей нужно решать совместными усилиями. Глава государства в Послании народу Казахстана поставил задачу активизировать инструменты общественного контроля в отношении бизнеса. Для этого планируется усилить работу госорганов с общественными объединениями потребителей, вовлекать их в работу по формированию политики и совершенствованию законодательства по защите прав потребителей, а также совместно с Министерством образования и науки организовать «потребительское просвещение», поднять на новый уровень культуру потребителей.

Как скоро мы увидим плоды этой работы, трудно сказать. Пока же активное потребительское просвещение можно наблюдать разве что на интернет-форумах, где бывалые делятся опытом и лайфхаками удачных покупок.