3 октября на форуме Digital Brige в Астане прошел Fireside chat – интервью в живом формате, прямо на сцене. На вопросы ведущего Виталия Волянюка ответил легендарный казахстанский предприниматель, глава и сооснователь Kaspi.kz Михаил Ломтадзе. Послушать разговор с Михаилом пришли так много участников форума, что зал был переполнен и не всем желающим хватило мест
В КАЗАХСТАНЕ НЕТ ШАНСОВ ЗАПУСТИТЬ НОВЫЕ СЕРВИСЫ, ЕСЛИ ТЕБЯ НЕ ЛЮБИТ МИЛЛИОН КЛИЕНТОВ
Виталий Волянюк, CEO co-founder в Digital Business Kazakhstan:
- Летом этого года вышла очень интересная статья про Kaspi в Harvard Business Review. В ней отмечается, что 75% жителей Казахстана используют сервисы Kaspi. Это огромное проникновение, и, помимо этого, цитирую: «Если бы подобная платформа работала в США, она включала бы PayPal, Amazon, Capital One, Booking.com, Instacart — и все эти сервисы в одном приложении». Как вы сами объясняете, в чем все-таки этот феноменальный успех Kaspi? Почему получилось обеспечить и такое глубокое проникновение, и такой широкий охват сервисов?
Михаил Ломтадзе, глава и сооснователь Kaspi.kz:
- С точки зрения клиента, самое главное — это качество сервисов, которые ты предоставляешь. Бизнес — это как друг, как человек. Если ты доверяешь человеку — тебе приятно с ним общаться, ты веришь его мнению. Когда он тебе что-то предложит в следующий раз, ты это мнение примешь. Ты, следовательно, будешь дальше общаться с этим человеком. То же самое и в компании. Если первый сервис, который ты запустил, является качественным, твои клиенты воспользуются следующим сервисом. Если второй сервис является качественным, воспользуются третьим. И качество сервиса в этом случае является основополагающим фактором.
Если посмотреть на приложение Kaspi — таких приложений в мире практически нет. Единственное сравнение может быть — китайский WeChat. А так, чтобы можно было в одном приложении купить и еду с доставкой, и товар с доставкой, и чтобы была доступна электронная коммерция, депозит открыть, кредит получить, перевод сделать, и государственными услугами воспользоваться, и авиабилет или ж/д-билет купить, и туры приобрести — вот такого набора сервисов нет ни в одном приложении. И еще у нас небольшой размер рынка. Очень мало в мире технологических компаний такого размера на рынке в 20 миллионов человек. Поэтому в Kaspi у нас не было другого выхода: мы хотели развивать большое количество сервисов. У нас есть миссия, которая отражает наши ценности — мы хотим создавать инновационные сервисы, которые улучшают жизнь. И чтобы клиенты пользовались этими сервисами, они должны их любить.
Есть самая большая ошибка, которую допускают компании, особенно на больших рынках — допустим, в сто миллионов человек. Ты прекрасно можешь расти, показывать рост с точки зрения количества клиентов, но в то же время огромное количество клиентов постоянно терять. Какое-то время ты можешь показывать рост, даже теряя клиентов. В Казахстане такой возможности нет. В Казахстане, если тебя не любит миллион клиентов, у тебя нет шансов запустить следующий продукт. Поэтому для нас каждый клиент является очень ценным. Мы очень сильно переживаем, когда у нас что-то не получается, и стараемся максимально быстро поправить. А когда запускаем каждый сервис, мы его запускаем, как будто бы для себя. И стараемся впечатлить наших любимых клиентов.
ЧЕМ СЛОЖНЕЕ ПРОДУКТ, ТЕМ ПРОЩЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ОПИСАНИЕ
- То есть у вас есть три столпа. Это качество, это доверие и маленький с точки зрения емкости рынок, который может не дать второго шанса. И доверие надо оправдывать с первого раза, если говорить про подход к разработке продуктов. Знаете, есть такой популярный концепт в стартапах, когда продукт надо выкатить как можно раньше, быстро собрать обратную связь, даже если продукт сырой, быстро его допилить и двигаться итерациями. Я так понимаю, что Kaspi идет совершенно своим путем. Вы не выкатываете сырые продукты принципиально, вы их очень глубоко тестируете внутри. Можете чуть-чуть эту лабораторию генерации новых продуктов в Kaspi приоткрыть для нашей аудитории? Как это происходит?
- У нас подход к запуску продуктов такой, что изначально продукт должен быть качественным. Мы не можем себе позволить ставить эксперименты на наших клиентах. Предпочитаем экспериментировать на себе. Повторюсь, для нас каждый клиент является очень ценным. Поэтому, когда мы разрабатываем продукты, у нас все очень просто. Во-первых, все начинается с миссии компании: мы делаем инновации, которые улучшают жизнь. Следовательно, сервис или любой продукт, который мы запускаем, должны этой миссии соответствовать. Во-вторых, сам процесс разработки продукта. У каждого нашего продукта есть ответственный человек и ответственная команда. Далее на трех листах нужно по-простому описать этот продукт. Мы пишем, каким был клиентский опыт до того, как мы наш продукт или сервис запустили, и каким будет после того, как мы запустим этот сервис. Какие вопросы могут задать клиенты.
Например, десять часто задаваемых вопросов: «Зачем мне это надо?», «Как это работает?», «Как я могу включить или отключить эту функцию», и так далее. Есть такие простые прямые вопросы. Потом идут бизнес-требования. Например, сервис должен работать быстро, за миллисекунды в реальном режиме времени принимать решения. Получается документ приблизительно на трех листах. Сервисы реально сложные, реально технологичные. Но, так как мы их описываем по-простому, то даже школьник поймет, что мы хотим сделать. И потом, после того как мы убедились, что мы все понимаем, мы описали сервис, мы знаем, что мы хотим сделать, — после этого уже начинается процесс создания прототипа, разработка, дизайн. И приблизительно от трех до шести месяцев у нас занимает в среднем запустить сервис, в зависимости от его сложности.
Потом, после того как мы запустили сервис — это только начало отношений с клиентом. Начинается следующий постоянный процесс: надо убедиться, что сервис работает качественно, получить обратную связь, замерить качество или индекс лояльности, и потом постоянно это все улучшать. И так мы регулярно повторяем этот цикл.
- Вот эти три страницы — на самом деле хороший фильтр, как я понимаю, чтобы не запускать каких-то ненужных сырых продуктов? То есть, это необходимость для команды подумать, что мы делаем и как мы делаем?
- Ну, чтобы написать эти три страницы, иногда нужно три недели. Чем проще документы, чем проще вы хотите рассказать о том, что планируете сделать, тем это сложнее. Легче всего написать огромное количество сложных слов, абракадабру, которую простой человек, клиент, не поймет, как не поймет и то, что вы хотите сделать. Потом, когда что-то не получится, вы еще и не сможете объяснить, почему не получается. Поэтому вот это экстремальное упрощение, которое у нас в компании используется — это такая традиция. Если ты на простом языке не можешь объяснить, что хочешь сделать, если твой клиент, прочитав этот документ, не понимает, что ты ему хочешь предложить, — тогда ты сам не понимаешь продукт, который планируешь запустить. И шанс, что он будет успешным, очень маленький.
KASPI ВИДИТ ПОТЕНЦИАЛ РОСТА В СЕРВИСАХ ДЛЯ РАЗВИТИЯ МСБ
- К сожалению, казахстанский рынок быстро не растет. Население само по себе растет, но не быстро и не кратно. Видите ли вы, где Kaspi может серьезно расти в Казахстане, или остается только удерживать лидерские позиции?
- У нас есть сервисы, которые мы развиваем очень активно, и видим огромный потенциал роста — особенно все, что касается МСБ. Малому и среднему бизнесу очень сложно самому проинвестировать в технологии, это очень дорого в сегодняшнем мире. Kaspi инвестирует сотни миллионов долларов в год в развитие своих технологий и платформу, которую мы создаем. И потом мы даем возможность МСБ развиваться, продавать через наш маркетплейс, рекламировать у нас свои товары, пользоваться услугами доставки, пользоваться нашими постаматами, которые мы запустили по всей стране. То есть все, что касается МСБ и его развития имеет огромный потенциал. И вот это направление для нас является суперважным.
Удивительно то, что в Kaspi нет ориентира на финансовые показатели практически ни у кого. То есть мы думаем только о том, насколько наши продукты качественные, насколько часто наши клиенты ими пользуются, и что нужно сделать для того, чтобы это качество улучшать.
МЫ ВОСПИТАЛИ ВСЕХ НАШИХ СОТРУДНИКОВ В КАЗАХСТАНЕ
- Для меня это всегда такой интригующий вопрос: а за revenue (доход), за EBITDA (показатели прибыли) отвечает SEO или еще кто-то, когда нет KPI у сотрудников?
- У нас в компании есть несколько человек, включая меня, которые убеждаются, что компания находится в здоровом состоянии и имеет устойчивые финансовые показатели. Мы показываем рост, и это особенно важно из-за того, что Kaspi - публичная компания. Большинство наших сотрудников в первую очередь ориентированы на продукты и какие-то конкретные цели или процессы, важные для наших клиентов. То есть, если наш клиент считает, что что-то важно, в Kaspi точно есть человек, который считает также, что это важно. Вот как-то так мы структурированы. Да, мы отличаемся от других.
- Еще один уточняющий вопрос. У вас около 10 тысяч человек работают в Kaspi. А сколько из них IT-специалисты?
- Много, но мы не так формулируем вопрос. У нас ключевой фундамент нашей компании, как я сказал — это разработка продуктов. И у каждого продукта есть ответственная команда. И еще есть очень важные люди в нашей компании, которые обеспечивают правильную работу этих продуктов. Например, когда вы звоните, вам кто-то должен быстро ответить. Это или наш виртуальный ассистент, или наш сотрудник.
Всего людей, которые задействованы именно в процессе разработки продуктов, приблизительно около 2,5 тысячи человек. Это разработчики, аналитики данных, продуктовики, дизайнеры и другие сотрудники, которые работают надо созданием и развитием наших сервисов. У нас совершенно уникальные ребята. Кстати, все в Казахстане. Да, мы воспитали всех наших сотрудников в Казахстане.
ИИ: ВАЖНО, ЧТОБЫ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ОСТАВАЛОСЬ ЗА ЧЕЛОВЕКОМ
- Люди, которые звонят нам от Kaspi, собирают обратную связь — это по-прежнему люди, или это роботы?
- Виртуальный ассистент, которого мы сделали, используется в общении с нашими клиентами, но он всегда представляется. Да, наш виртуальный ассистент очень часто так хорошо говорит, что отличить невозможно, но мы сами хотим, чтобы вы понимали, что вы общаетесь с роботом, или искусственным интеллектом, поэтому мы об этом говорим.
- А где еще Kaspi использует искусственный интеллект? В каких ключевых точках?
- Да практически везде. Например, мы можем с очень высокой точностью предсказать, сколько денег должно быть в конкретном банкомате. Это простой пример применения ИИ. Или, допустим, мы стараемся предсказывать, каким должен быть оптимальный маршрут курьера, когда он доставляет посылку. То есть у нас внутри сейчас применяется множество технологий на основе искусственного интеллекта.
Самое простое описание искусственного интеллекта и его цели — это точность предсказания следующего действия. И как раз эти технологии мы постоянно разрабатываем. Сейчас мы вдохновлены теми результатами, которые получаем и применяем на самих себе. И мы работаем над тем, чтобы предложить технологии искусственного интеллекта нашим клиентам и партнерам. Я думаю, что за этим огромное будущее. И мы сможем реально помочь создать таких умных помощников, которые будут улучшать жизнь и решать повседневные задачи.
Но очень важно, чтобы, когда такие технологии используются, конечное решение всегда было за человеком. Мы хотим, чтобы ИИ был умным и становился еще умнее, и чтобы мы убеждались, что наши любимые клиенты и партнеры доверяют этой технологии. Поэтому мы даем инструментарий для того, чтобы конечное решение все равно всегда было за пользователем.
- Да, это ваш фундаментальный тезис. Вы уже об этом говорили, что ИИ будет помощником, советчиком, а не заменителем человека, и финальное решение будет оставаться за «белковым» специалистом или «белковым» менеджером. А вы лично, Михаил, как используете ИИ? Советуетесь ли, например, с чатом GPT по вопросам бизнеса?
- В принципе для того, чтобы работать с технологиями, надо самому начинать ими пользоваться. Поэтому я пользуюсь. Если я вижу какую-то конкретную цель или какой-то конкретный вопрос, я всегда стараюсь найти книги по этой тематике, статьи, общаюсь с людьми, которые в этом разбираются, и чат GPT для меня — такой же помощник. Он может суммировать огромное количество информации, я за пять минут могу понять то, что раньше занимало несколько часов. Поэтому сам инструмент очень хороший, я им пользуюсь.
КОГДА KASPI СТАНЕТ ГЛОБАЛЬНЫМ БРЕНДОМ?
- Финальный вопрос: когда Kaspi станет глобальной компанией? Когда мы будем гордиться Kaspi не только как брендом в Казахстане, но и тем, что это большой, глобальный, зарубежный бренд?
- Мы уже сделали большую инвестицию и зашли на рынок Турции. Мы приобрели вторую по размерам платформу электронной коммерции там, и, начиная с января этого года, постепенно работаем над тем, чтобы построить платформу для запуска наших инновационных сервисов в Турции. Поэтому я надеюсь, что наши любимые клиенты будут видеть родные сервисы, когда будут приезжать в Турцию — а эта страна является для казахстанцев одной из самых популярных для отдыха или для ведения бизнеса. Я надеюсь, что мы сможем пробудить чувство гордости за то, что компания, рожденная в Казахстане, будет работать и в Турции тоже.
